Die Welt wird immer komplexer. Die Digitalisierung sowie sich wandelnde Kundenwünsche verändern Märkte, Branchen und Unternehmen. Um den Herausforderungen begegnen zu können, gilt es gemeinsam zu handeln, denn Kooperation ist der Schlüssel zur Zukunft. Antworten gibt es auf dem ECR Kongress 2019 am 18., 19. September in Essen.
Gründen im Bereich Handel scheint sehr in Mode gekommen zu sein, allerdings sieht man viele Gründungen nicht im Kerngeschäft, sondern eher im Bereich der Technologie. Wir haben uns mit Simona Libner zusammengesetzt und ihre Geschichte im Interview festgehalten.
Der stationäre Handel muss sich digitalisieren, da sind sich alle einig. Effektive und automatisierte Bestell-, Lager und Logistikprozesse, gespeichertes und nutzbares Wissen über das Verhalten der eigenen und zukünftigen Kunden und ein offener, tranparenter Dialog mit und in digitalen Medien – um nur einige „digitale Baustellen“ zu nennen. Doch der stationäre Handel hat ein einzigartiges Asset, das er häufig nicht ausreichend pflegt: Die eigenen Mitarbeiter*innen sind die exklusive „Schnittstelle Mensch“ zu den eigenen Kund*innen.
Händler, die sich einer bestimmten Nische im Einzelhandel annehmen und ihre Kunden genauestens definieren, sollen in Zukunft erfolgreicher sein, als jene, die Massenmarketing betreiben. Ist dies richtig? Sollte ich als Händler mich stärker mit der individuellen Kundenansprache befassen? Soll ich unpassende Produkte aus meinem Sortiment entfernen? Oder gehe ich lieber auf Nummer sicher und biete allen möglichen Kunden so viele verschiedene Produkte an wie möglich?
Ende letzten Jahres wurde in Manhattan das nach eigenen Aussagen Showfields – das interessanteste Kaufhaus der Welt eröffnet. Was macht dieses Kaufhaus so einzigartig? Welches Konzept steckt dahinter? Warum ist es das interessanteste Kaufhaus der Welt? Das stationäre Geschäft als der «dritte Ort», Einkaufsatmosphäre und Erlebnis im stationären Handel, das sind Eckpunkte, die das Shopping zur wichtigsten Freizeitbeschäftigungen werden lassen sollen. Aber viele stationäre Händler bieten heute dazu zu wenig Neuigkeiten und nichts Interessantes, um die Käufer in die Geschäfte zu locken.
In vielen Beiträgen der Fachmedien wird darüber beraten, wie man verhindern kann, dass die großen Plattformen mehr und mehr den Kunden übernehmen. Wir wollen in diesem Beitrag einige Irrtümer aufdecken, die als Grundthese die Diskussion oft in eine falsche Richtung lenkt.
Das Vertrauen des Kunden gewinnen ist eine der wichtigsten Aufgaben einer Marke. Es ist Vertrauen in das Einhalten des Produktversprechens, dass Kunden im Regal zu einem bestimmten Produkt greifen, einen Telekommunikationsanbieter wählen oder das Auto einer Marke kaufen lässt. Einmal gewonnen kann man es eine eine Zeit lang halten, auch wenn man die Versprechen nicht erfüllt, irgendwann aber ist dieser Vertrauensvorschuss dann vorbei.
Nach der internationalen Studie über Convenience Formate in 2017, hat sich der international tätige Verband POPAI/shop! in 2018 der Untersuchung des Shopper/Instore Marketings im Consumer Electronics Fachhandel in Europa und den USA vorgenommen. In 9 Ländern wurden 109 Geschäfte, Filialen, Unabhängige, Kauf-und Warenhäuser besucht und 1900 Fotos aufgenommen, um zu verstehen, wie in den Ländern die Ansprache der Kunden über Marketing@Retail funktioniert.
Alles Handeln steht und fällt mit der Kundenorientierung. Denn wer seine Kunden nicht kennt und sein Angebot an deren Wünschen ausrichtet, wird Schiffbruch erleiden. Mit diesem kostenfreien Whitepaper zeigen wir, was genau Kundenorientierung bedeutet, auf was man als Händler achten muss und wie man den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt.
Was hat sich eigentlich im Handel in Deutschland in Bezug auf Einkaufspreise, Discount- und Verkaufspreise getan, sind hier immer noch die Krämer am Werk? Ist Dynamic Pricing für den stationären Handel wirklich kein Thema?
Die Diskussionen um Liberalisierung der Öffnungszeiten (s.a. unser Podcast) werden von Politik und Handel immer noch hitzig geführt. Einerseits könnten Ladenöffnungszeiten rund um die Uhr und insbesondere an den Sonntagen die Position des stationären Einzelhandelns gegenüber dem omnipräsenten E-Commerce stärken. Aber seien wir doch einmal ehrlich: Zugute würde dies eher den filialisierten Konzernen kommen. Dem selbstständigen Einzelhändler, der in der Regel schon einen überlangen Arbeitstag innerhalb der üblichen Öffnungszeiten hat, ist es schier unmöglich noch mehr Personal einzustellen, um die Öffnung des Ladengeschäfts rund um die Uhr zu ermöglichen. Und: Gerade der innerstädtische Handel in klein- und mittelständischen Gemeinden ist geprägt von selbständigem Einzelhandel.
Wenn man von Retail-Rulebreakern redet, kann man sicherlich Mr. Spex in die Diskussion mit einbeziehen. Im Gründungsjahr 2007 konnte sich noch niemand vorstellen, dass so etwas individuelles wie Brillen über das Internet gekauft werden kann.
Brand Experience ist der Schlüssel, denn Vertrauen ist einer der menschlichen Urinstinkte. Nicht alles um uns herum ist kontrollierbar oder kann geplant werden. Deshalb sind wir darauf angewiesen, unserem Gegenüber zu vertrauen. Vertrauen bildet also die emotionale Basis jeder Beziehung. Dies betrifft nicht nur die Beziehung zwischen Menschen, sondern auch die Beziehung zwischen Mensch und Marke. Vertrauen steuert also maßgeblich die Beziehung von Unternehmen und Marken mit ihren Konsumenten und Zielgruppen.
„Urteile nicht über einen anderen, bevor Du nicht einen Mond lang in seinen Mokassins gelaufen bist.“
Virtuelle Umkleidekabinen sind seit Anbeginn des Einzugs der Digitalisierung am POS ein Thema, an dem Handel und Technologieanbieter sich probieren. Zu schön ist die Hoffnung, man könnte dem Kunden das lästige Umziehen in einer engen, stickigen Umkleidekabine ersparen und die Anprobe virtuell gestalten. Den Durchbruch schaffte die Technologie zumindest in Deutschland noch nicht. Beim deutschen Verbraucher scheint eben Innovation nicht sehr schnell angenommen zu werden, eine Erfahrung, die auch H&M machte als sie mit einem Test mit virtuellen Umkleidekabinen in den Markt ging.
Das Thema Weiterbildung im Einzelhandel gewinnt an Bedeutung. Das statistische Bundesamt hat heute entsprechende Zahlen für das Jahr 2015 veröffentlicht. Dabei handelt es sich um die fünfte Europäische Erhebung über die berufliche Weiterbildung in Unternehmen, an der rund 12 000 Unternehmen teilnahmen.
Am Mittwoch fand in Gelsenkirchen der erste E-Commerce Tag NRW 2016 statt und ich hatte Gelegenheit, dort ein wenig über die Trends rund um E- und M-Commerce zu sprechen. Große Aufmerksamkeit fand das Thema, warum man Online-Kundenbewertungen auch am Point-of-Sale nutzen sollte. Dies hatte ich in meinem Artikel „Studie: Showrooming als Chance für das Omni Channel Marketing“ schon ausführlich beschrieben.
Die Pole Position aus Sicht der Nutzer geht an den Discounter Lidl. Mit klarem Abstand zeigt die Auswertung der Bewertungen in den App Stores ausgewählter deutscher Lebensmittelhändler Lidl an der Spitze. Ein konstantes Rating von über vier Sternen im Durchschnitt über alle App Stores. Bei Lidl in der App kann man auch einkaufen, aber den Kommentaren nach zu urteilen, lieben die Nutzer insbesondere die Prospektanzeige. Sonst sind sie allerdings nicht sehr gesprächig, oft reicht ihnen ein “Super“ oder „Alles bestens – liefert die für mich relevanten Informationen problemlos und zuverlässig“, um die Bewertung zu kommentieren.
Viele der Marktzahlen, auf die auch wir von ZUKUNFT DES EINKAUFENS regelmäßig hinweisen, kommen aus den USA. Auch wenn sich der US-amerikanische und deutsche Markt stark von einander unterscheiden, so kann man in Sachen Digitaler Transformation in den USA gut sehen, was auf uns in weiten Teilen noch zukommen wird. Denn der Omni-Channel-Vertrieb im Handel ist dort um einiges weiter als hier bei uns in Deutschland. Eine aktuelle Studie bestätigt, dass Deutschlands Einzelhandel im Wandel ist, aber eher langsam.
