Customer Journey

Die Customer Journey, also der Weg des Kunden bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, steht heute im Mittelpunkt des Marketings für den stationären Handel.

Dieser Weg beginnt schon lange nicht mehr im Laden, sondern viel früher und an verschiedenen Ausgangspunkten, den Touch Points. Oft sind diese Startpunkte heute digital und bieten damit hervorragende Möglichkeiten, frühzeitig mit dem Marketing zu beginnen. Sichtbarkeit, Wiedererkennung und Vertrauen aufzubauen, weit vor dem eigentlichen Kauf und weit nach ihm, entscheidet heute über Wohl oder Wehe im Handel.

Ziel der Customer Journey Analyse und Optimierung ist, eine möglichst gute Kundenerfahrung (Customer Experience) herzustellen, um möglichst loyale Kunden und aus ihnen vielleicht sogar begeisterte Marken Botschafter zu machen.

Sie wird in 5 Phasen untergliedert [Wikipedia]:

Awareness
– Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
Favorability
– Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
Consideration
– Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
Intent to Purchase
– Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
Conversion
– Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)

Händler stehen vor der Herausforderung, die relevanten Touch Points zu identifizieren und eine optimale Strategie für die Kundenansprache zu entwickeln. Es ist wichtig, genau dann die Aufmerksamkeit des (potenziellen) Kunden zu gewinnen, wenn er sich mit dem Produkt und dessen Kauf auseinandersetzt.

Lesen Sie auf Zukunft des Einkaufens, welche wichtige Rolle das Wissen über den Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss spielt. Verschiedene Autoren haben bei uns bereits viele unterschiedliche Ansätze und Sichtweisen beleuchtet. Wir laden Sie herzliche zum ausgiebigen Stöbern in unseren Artikeln und Archiven ein.