Customer Journey

Die Customer Journey, also der Weg des Kunden bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, steht heute im Mittelpunkt des Marketings für den stationären Handel.

Ziel der Customer Journey Analyse und Optimierung ist, eine möglichst gute Kundenerfahrung (Customer Experience) herzustellen, um möglichst loyale Kunden und aus ihnen vielleicht sogar begeisterte Marken Botschafter zu machen.

Sie wird in 5 Phasen untergliedert [Wikipedia]:

Awareness
– Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
Favorability
– Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
Consideration
– Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
Intent to Purchase
– Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
Conversion
– Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)

Lesen Sie auf ZUKUNFT DES EINKAUFENS, welche wichtige Rolle das Wissen über den Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss spielt.

ecommerce

Sie schießen wie Pilze aus dem Boden: Die Anbieter von lokalen Marktplätzen, die kleine und mittlere Händler ins Internet-Business boosten sollen. Überall schlagen derzeit Startups auf, die mit mehr oder weniger originellen Namen den „digital zurückgebliebenen stationären Händlern“ den Weg in die digitale Welt aufzeigen und eine Antwort auf Amazon & Co. sein sollen. Mit viel […]

Online Shops: Nach dem Kauf ist vor dem KaufNach dem

Wir kennen das alle: Wir haben im Online Handel auf den Kaufknopf gedrückt, das Produkt gekauft und in der Regel auch bezahlt und dann geht das „Object of Desire“ auf den Weg zu uns. Und häufig ist es das auch gewesen … na ja, wir bekommen noch eine Bestell- und Zahlungsbestätigung, und dann beginnt das […]

lidl

Ich habe an anderer Stelle bereits die Auswirkungen der Listung von Markenartikeln bei Discountern hingewiesen. Nicht nur der Marktpreis an sich sinkt, sondern auch die Bedeutung der Marke im Markt leidet, wenn ein Produkt verschleudert wird. Ganz abgesehen von der Wertevernichtung, die damit einhergeht. Was aber jetzt zu beobachten ist: Ein Phänomen, dass scheinbar so nicht […]

Hänsel und Gretel

Heute wenden wir die Wahrnehmung des Handels im Auge des Kunden auf ein Märchen an: Hänsel und Gretel. Da ist die böse Hexe, in dem Fall der Handel, der in einem zuckersüßen Knusperhaus wohnt, von dem alle Kosten wollen: Der Laden, der voll von Konsumgütern ist. Was dann passiert beschreiben die Gebrüder Grimm dann so: Kaum ist man […]

Promotion Retail

Wir kennen sie alle: Promotionen am PoS, die netten Verkaufsdisplays und Zweitplatzierungen, über die wir so oft stolpern. Das ist kein reines FMCG-Thema, sondern breitet sich in verschiedenen Branchen massiv aus. Im Fashionbereich ist die Preisreduzierung jenseits der klassischen Schlussverkäufe schon an der Tagesordnung. Die roten „SALE“ Schilder lachen uns das ganze Jahr über bereits […]

Zukunftsfähigkeit

Die Zukunftsfähigkeit von Marken im Zeitalter der Digitalisierung unterliegt einem dynamischen Wandel. Die Studie „Future Fitness Score 2017“ von Batten & Company legt Ihren Fokus klar auf die Kundenperspektive. Sie zeigt auf, welche Erwartungen und Ansprüche die Konsumenten bei der künftigen Entwicklung von Marken haben. Dabei analysiert sie, worauf es beim Aufbau und Erhalt einer […]

Amazon Fresh

Letzte Woche war es soweit: Die Fachpresse und das Boulevard überschlugen sich anlässlich des verkündeten Starts von Amazon Fresh. Überschriften wie „Angriff auf die Supermärkte“ (Stern) oder „So wirbelt Amazon den Lebensmittelmarkt auf“ (Manager Magazin) lassen den Leser erschrecken. Selbst der Berufsverband der Insolvenzverwalter beschwor ein Massensterben des Lebensmittelhandels. Das Bild von tausenden geschlossener Supermärkte […]

Multi Channel

„Es gibt viel zu tun, packen wir es an!“ Diesen Werbespot von Esso aus den 70ern kennen die älteren Semester unter uns noch zu gut. Auf die kleinen stationären Händler übertragen könnte man beizeiten den Eindruck gewinnen, dass der Slogan dort eher „Es gibt viel zu tun, warten wir es ab!“ lautet. Ich weiß, das klingt böse, […]

ROPO

Der Begriff ROPO steht für „Research Online – Purchase Offline“ (seltener für „Research Offline – Purchase Online“) und beschreibt die Verlagerung der Kaufentscheidung. Der POI (Point of Information) entspricht also heutzutage in den meisten Fällen nicht mehr dem POS (Point of Sale).  Besonders zeigt sich dieser Effekt, wenn man die 20-25-jährigen Käufer betrachtet. Bei dieser […]

preisaktionen

Geliebt und gehasst, manchmal über- oder unterschätzt, aber immer präsent: Die Handzettelwerbung. Wer kennt ihn nicht, denn Griff in den Postkasten oder in die Mitte der Tageszeitung, um den lästigen Werbekram erst einmal zu entsorgen. Falls man später doch noch einmal nachsehen möchte: Kein Problem: Die gibt es mittlerweile auch in elektronischer Form. Apps mit […]

Hit Sütterlin alexa

Der stationäre Handel hat seine Strategie verstanden: Versuche nicht, dein  Geschäftsmodell zu verteidigen, sondern lasse es wachsen, indem du die Stärken deiner Gegner für dich nutzt. So hat auch der Lebensmittelhändler HIT Sütterlin gedacht und zusammen mit der Online Software AG das erste Amazon Echo-Skil entwickelt. In einer ersten Anwendung können bei Alexa aktuelle Angebote, Empfehlungen und […]

mobile moment

In vielen Gesprächen höre ich, auch aus dem stationären Einzelhandel, dass mobile Webseiten als unwichtig erachtet werden. Es wird meist mit Argumenten bekräftigt wie „Unsere Kunden sind gar nicht online“ oder „Unsere Kunden kommen nicht von mobilen Endgeräten zu uns“. Auf Nachfrage, wie diese Fakten denn ermittelt wurden, kommt dann schlimmstenfalls „Das weiß ich eben“, […]

Juwelierkette Chow Tai Fook Heute und in Zukunft ist es für den Handel wichtig, Kenntnisse über den Kunden, seine Einkaufsgewohnheiten und Einkaufsverhalten zu erhalten. Allerdings finden es viele Händler im stationären Geschäft schwierig, die Vorlieben ihrer Kunden zu erkennen und Kundenverhalten zu messen. Die in Hongkong ansässige Juwelierkette Chow Tai Fook mit über 2000 Filialen […]

Für die meisten Menschen steht Crowdfunding wahrscheinlich ausschließlich für die Frühfinanzierung von Startups. Dabei kann die Schwarmfinanzierung so viel mehr für Unternehmen tun. Internationalisierung Die Schuhleister GmbH & Co. KG haben die „Stückzahl 1“ fest im Blick – und zwar wenn es um die Indivdualität von Schuhen geht. Dies ermöglichen Sie mit ihren 3D-Scans und […]

Wir haben einen medialen Paradigmenwechsel vor uns: in gleichem Maß, in dem Hersteller kostengünstige Virtual Reality-Brillen in den Markt tragen, entstehen immer komplexere, ausgefeiltere und immersivere Medienerlebnisse. Welchen Einfluß wird das auf den digitalen Handel haben? Taylor Swift brachte bereits im Dezember 2014 das erste interaktive 360°-Musikvideo heraus, und die Gaming-Szene strotzt – Stand heute […]

Ladenöffnungszeiten

Sie ist mal wieder da, die Diskussion um die Ladenöffnungszeiten. Entgegen erster Dementis gibt es nun doch eine Forderung des Handelsverbandes Deutschland (HDE) nach einer Teil-Liberalisierung der Öffnungszeiten. Kürzlich hat HDE Präsident Sanktjohanser in einem Interview bundesweit mindestens 10 verkaufsoffene Sonntage gefordert. Eine Forderung, die sich in einem Wahljahr sicherlich nicht durchsetzen lässt und Kirchen […]

Wer kennt ihn nicht? Malibu, der Fruchtlikör hergestellt aus weißem Rum, Zucker und natürlichen Kokosnussextrakten – jetzt ein „digitaler Touchoint“. Malibu ist ein Bestandteil vieler Cocktails. Er wird selten pur getrunken, meistens mit Fruchsäften gemischt, manchmal aber auch mit Zitronenlimonade. Und was ist das Besondere an diesem Getränk? Der Hersteller hat nun 40.000 seiner Flaschen […]

Proximity Solutions

Sie sind unter uns – in den Geschäften in der Innenstadt vibriert plötzlich das Smartphone oder es erscheint eine Meldung auf dem Display – Beacons haben einen Impuls gefunkt – das sind Proximity-Technologien. Oder QR-Codes, NFC (Near Field Communication)-Tags befinden sich in Verkaufsprospekten, in Schaufenstern, an Regalpreisschienen, Waren oder Werbepostern: Kunden können darüber mit Hilfe […]

facebook

Viele Händler haben bereits eine Facebook Page und versammeln dort ihre Fans, informieren, machen Gewinnspiele, locken sie in die jeweiligen Online-Shops und tragen mit ihren Werbeschaltungen zum Erfolg von Facebook bei. Im vierten Quartal 2015 konnte Facebook immerhin einen Umsatz von 5,84 Milliarden Dollar vermelden, ein Plus von satten 52 Prozent im Jahresvergleich. 80 Prozent […]

Ohne Shopper, der seine Kaufmission erfolgreich abschließt, gibt es keinen Konsumenten! Nimmt man das in Teil 1 vorgestellte Shopper Journey Modell als Grundlage, beginnt die aktive Gestaltung des Kaufentscheidungsprozesses durch Shopper-Marketing bereits sehr früh vor dem eigentlichen Kaufakt. Daher ist es so wichtig, Kaufanlässe und -motive zu verstehen, um auf der Basis unterschiedlicher Shopping-Missionen räumlich […]