Kundenbindung

Es ist bekannt, dass das Halten eines Bestandskunden günstiger und effektiver ist, als das Gewinnen eines neuen Kunden. Und doch wird häufig auf Kundenbindung erstaunlich wenig Wert gelegt.

Auch wenn die Vielzahl der Kundenbindungsinstrumente das Kundenbindungsmanagement nicht einfacher machen, es gibt sie, die Tools, die Kunden halten.

Sollte man sich als Händler einem der großen Kundenbindungsprogrammen anschließen oder lieber selbst Kudenbindungsmaßnahmen ergreifen? Welche Vor- und Nachteile haben die verschiedenen Kundenbindungssysteme?

Wie komme ich an die Daten, die ich benötige, um meinen Kunden personalisierte und relevante Angebote machen zu können? Die 10er Stempelkarte ist hier eher nicht der richtige Ansatz.

Lesen Sie bei uns, wie Kundenbindung und Loyaltyprogramme im stationären Handel sowohl für den Handel als auch Markenhersteller erfolgreich sind.

Vertrauen: Trends in einer vernetzten Welt

Das Vertrauen des Kunden gewinnen ist eine der wichtigsten Aufgaben einer Marke. Es ist Vertrauen in das Einhalten des Produktversprechens, dass Kunden im Regal zu einem bestimmten Produkt greifen, einen Telekommunikationsanbieter wählen oder das Auto einer Marke kaufen lässt. Einmal gewonnen kann man es eine eine Zeit lang halten, auch wenn man die Versprechen nicht erfüllt, irgendwann aber ist dieser Vertrauensvorschuss dann vorbei.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (11 Stimmen, 4,82 von 5)
Loading...

 

Brands: Be Meaningful

Weil das Thema an Aktualität und Bedeutung nicht verliert und das Thema Kundenvertrauen uns in nächsten Wochen beschäftigt, greifen wir hier das Thema der alljährlich durchgeführten Havas Studie über die Bedeutung und Aufgaben des von Marken nochmals auf und erweitern unseren Bericht um die in der letzten Studie in 2017 erweiterten Inhalte.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (62 Stimmen, 4,05 von 5)
Loading...

 

Produktverfügbarkeit

Die Hochsaison bietet Händlern eine besondere Gelegenheit, um die Gewinne mit gut durchdachten Werbeaktionen zu steigern. Eine im Januar 2018 von Sapio Research im Auftrag von Zetes durchgeführte Studie, an der Führungskräfte aus über 120 führenden Handelsunternehmen in Europa und mehr als 2.030 Endverbraucher teilnahmen, hat gezeigt, dass dem Handel bis zu 35 Prozent der geplanten Verbraucherausgaben zwischen Black Friday und dem Winterschlussverkauf entgehen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (36 Stimmen, 4,03 von 5)
Loading...

 

Kundenorientierung

Alles Handeln steht und fällt mit der Kundenorientierung. Denn wer seine Kunden nicht kennt und sein Angebot an deren Wünschen ausrichtet, wird Schiffbruch erleiden. Mit diesem kostenfreien Whitepaper zeigen wir, was genau Kundenorientierung bedeutet, auf was man als Händler achten muss und wie man den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (41 Stimmen, 4,95 von 5)
Loading...

 

Treuepunkte

Zurzeit diskutieren wir ja, Dank Cambridge Analytics und Facebook, wieder einmal heftig über den Datenschutz im Netz. Dies zeigt, wie wichtig wir Verbraucher unsere Datensouveränität nehmen. Und doch haben wir uns daran gewöhnt, unsere Daten preiszugeben, solang uns der Nutzen, den wir dadurch haben, überzeugt. Und Treuepunkte gehen da offensichtlich immer.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (135 Stimmen, 4,44 von 5)
Loading...

 

Erlebnis pro Quadrat

Brand Experience ist der Schlüssel, denn Vertrauen ist einer der menschlichen Urinstinkte. Nicht alles um uns herum ist kontrollierbar oder kann geplant werden. Deshalb sind wir darauf angewiesen, unserem Gegenüber zu vertrauen. Vertrauen bildet also die emotionale Basis jeder Beziehung. Dies betrifft nicht nur die Beziehung zwischen Menschen, sondern auch die Beziehung zwischen Mensch und Marke. Vertrauen steuert also maßgeblich die Beziehung von Unternehmen und Marken mit ihren Konsumenten und Zielgruppen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (102 Stimmen, 4,20 von 5)
Loading...

 

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Im Loyalty Markt ist immer wieder zu erkennen, dass Händler und Marken oftmals auf Stand-Alone Loyalty Programme setzen, d.h. Kunden müssen sich bei jedem Programm anmelden und können die Punkte nicht für das Einlösen bei einem anderen Anbieter nutzen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (73 Stimmen, 4,10 von 5)
Loading...

 

loyalty

Ist es um Loyalty-Systeme wirklich ruhiger geworden? Nein, sagt Alexander Süßel, Experte für Kundenbindungssystem in Handel und Industrie. Ganz im Gegenteil, die Nachfrage nach diesen Lösungen steigt kontinuierlich.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (32 Stimmen, 4,94 von 5)
Loading...

 

zmyle

Digitale Gutscheine zur Stärkung des stationären Einzelhandels, der Gastronomie & lokaler Dienstleister.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (93 Stimmen, 4,11 von 5)
Loading...

 

Retourenmanagement

Wenn Versand und Rücksendung von einem Paar Jeans für 25 £ bereits 14 £ kostet und es bis zu 10 Wochen dauern kann, bis die Waren wieder im Bestand erfasst sind (Info dazu), haben Händler ein Problem. Dennoch werden heutzutage „kostenlose Rückgaben“ und Optionen wie Click & Collect von Kunden erwartet. Unter dem Gesichtspunkt, dass 44 Prozent der Kunden bereits bei der Bestellung die Rückgabe von mindestens einem Teil der Waren ins Auge fassen und 58 Prozent eher nicht bei einem Händler kaufen, wenn Retouren kompliziert sind (Info dazu), ist ein effektives Retourenmanagement zweifelsohne zu einer kritischen Komponente im Geschäftsmodell von Händlern geworden. Die Bewältigung dieser Herausforderung muss weiter oben in der Business-Agenda stehen, so dass zurückgegebene Artikel schneller wieder am optimalen Standort im Regal stehen und gleichzeitig die Kosten für den Retourenprozess reduziert werden.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (111 Stimmen, 4,23 von 5)
Loading...

 

Loyalty Check

Nachdem wir den letzten Loyalty Check „Globus Kundenkarte – ‚eher ernüchternd’“ zur Einführung einer Händlerkundenkarte durchgeführt haben, möchten wir heute Gleiches mit einer FMCG Loyaltykampagne machen. Hierbei soll die ausgewählte Loyaltykampagne ausschnittsweise, kritisch von einem neutralen Standpunkt aus analysiert werden, um im besten Fall aus einzelnen Bausteinen des Loyalty Konzepts zu lernen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (72 Stimmen, 4,15 von 5)
Loading...

 

Loyalty Check

Wieder einmal hat eine neue Kundenkarte das Licht der Welt erblickt. Die Globus Kundenkarte wurde Anfang September 2017 vorgestellt. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für dieses Marketinginstrument, um in den heutigen digitalen Welten mehr über ihre Kunden zu erfahren und wieder zu den Online-Händlern aufzuschließen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (36 Stimmen, 4,44 von 5)
Loading...

 

Retouren

Man liest ja immer wieder, dass sich der stationäre Einzelhandel über das veränderte Kundenverhalten erbrüstet und gerne mit dem erhobenen Zeigefinger gegen die Abwanderung in den Onlinehandel protestieren. Wir kennen alle die Beispiele, bei denen mahnende Aushänge in das Schaufenster gehängt oder selbige gar ganz verhangen werden, um ein drohendes Szenario inklusive Schuldzuweisung zu darzustellen. Der böse Kunde lässt sich vom Onlinehandel verführen und schadet den lokalen Händlern. Dabei ist es ein großer Irrglaube, dass Konsumenten unter vorwurfsvollem Druck das Kaufverhalten ändern und zu bedingungsloser Loyalität gelangen. Das klappt weder in zwischenmenschlichen Beziehungen noch im Handel.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (117 Stimmen, 4,20 von 5)
Loading...

 

Parken mit dem Stadtschlüssel

Wer kennt das nicht? Da umfährt man bei der Ausfahrt aus dem Parkhaus galant den Schutzbügel rund um den Automaten und dann das: Mit heruntergelassenem Fenster kommt man fast an den Schlitz für das soeben bezahlte Parkticket. Aber eben nur FAST! Also Gurt lockern und herauslehnen. Schon näher. Na gut, abschnallen und Tür auf. Wie peinlich! Ich kürze ab: Wenn man sich im Leben schon mal zu weit aus dem Fenster lehnen muss, dann bitte nicht mit einer Schlange kopfschüttelnder Autofahrer im Nacken.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (137 Stimmen, 4,18 von 5)
Loading...

 

retail Studie

Auch wenn es immer noch gern ignoriert wird: Kunden von heute stellen immer höhere Ansprüche an eine durchgehend tadellose Bedienung auf allen Kanälen. Aber wieviel kostet es die Handelsunternehmen wirklich, wenn ihre Bestell- und Lieferprozesse noch nicht reibungslos laufen? Eine neue wissenschaftliche Studie von Sapio Research mit dem Titel „Die Rolle der Filiale im Omni- Channel-Handel“, die im Auftrag des Supply-Chain-Technologiespezialisten Zetes gemeinsam mit Zebra Technologies durchgeführt wurde, zeigt, wie Kunden auf unbefriedigende Ereignisse reagieren und welchen Service sie auf allen Kanälen erwarten. Hierfür wurden im März 2017 europaweit 2.022 Kunden sowie 214 Handelsunternehmen befragt. Das komplette Werk ist über die Webseite von Zetes erhältlich.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (69 Stimmen, 4,06 von 5)
Loading...

 

Erfolgsfaktor Kundenbindung

In Handel und Industrie wird schon lang über Loyalty aka Kundenbindung gesprochen und es gibt heute viele verschiedene Systeme und Anbieter. Ist das Thema deswegen nicht mehr spannend? Wird alles schon gut und ausreichend gemacht?

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (96 Stimmen, 4,50 von 5)
Loading...

 

5 Fragen

Name: André Pallinger

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (104 Stimmen, 4,99 von 5)
Loading...

 

Shopkick streicht die Segel

Nur 2 Jahre nachdem das erfolgreiche US Unternehmen Shopkick in Deutschland startete, streicht es nun die Segel und zieht sich aus dem Markt zurück.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (53 Stimmen, 4,13 von 5)
Loading...

 

Dash Buttons feeling

Es war ja quasi unmöglich in der vergangenen Woche den zahlreichen Meldungen, Artikeln und Diskussionen rund um den von Markenherstellern gebrandeten Plastikknopf, die Dash Buttons von Amazon zu entkommen. Sie klebten buchstäblich überall in meiner Timeline.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (138 Stimmen, 4,58 von 5)
Loading...

 

Amazon Dash-Button

Das Waschmittel geht zur Neige, das Katzenfutter ist aus, keine Rasierklingen mehr, die Zahnpasta ist alle. Wer kennt das nicht. Also die Artikel auf den Einkaufszettel setzen und Einkaufen gehen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (98 Stimmen, 4,38 von 5)
Loading...

 

Geschenkgutschein

Wer hätte es gedacht? Seit Jahren versuchen die stationären Händler der Konkurrenz aus dem Internet Paroli zu bieten. Man investiert in eigene Web-Shops, versucht den Geist der persönlichen Beratung im Store und im Netz gleichermaßen gut abzubilden und baut ganze Online-Cities; alles um den Click lokal zu halten und die örtliche Kaufkraft daran zu hindern, in die große weite Internet Welt abzuwandern. Und der Erfolg all dieser der Bemühungen? Im besten Fall überschaubar.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (98 Stimmen, 4,93 von 5)
Loading...

 

coupons

Während der Fußball EM 2016 sind die Online Händler mehr denn je auf weibliche Kunden angewiesen. Laut einer aktuellen Umfrage von Internetworld, haben zahlreiche Online Händler während den Spieltagen mit Besuchsfrequenzschwund zu kämpfen. Einzig die Frauen sind hierbei weiter aktiv in diesem Zeitraum.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (150 Stimmen, 4,07 von 5)
Loading...

 

Payback Pay

Am 01. Juni 2016 startete das Mobile Bezahlen des Loyalty-Multipartner-Programms Payback, in unseren Kreisen „Payback Pay“ genannt, offiziell heißt es „die neue Payback App“. mobile zeitgeist hatte für diese Lösung bereits einen Vorab-Praxistest durchgeführt und auch unsere eigenen Erfahrungen waren bisher eher holprig, nicht ungewöhnlich beim Start eines solchen Dienstes.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (19 Stimmen, 4,11 von 5)
Loading...

 

Berliner Späti - neue Konzepte

Der Berliner Späti ist Synonym für einen vor allem in Berlin üblichen Convenience Shop, der außerhalb der üblichen Ladenöffnungszeiten geöffnet István, um den urbanen Kunden rund um die Uhr zu bedienen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (131 Stimmen, 4,64 von 5)
Loading...

 

Payback Pay

Auf dem EHI Kartenkongress am 26.4.2016 stellte Payback sein neues Mobile Payment System „Payback Pay“ vor. Dort erhielt ich auch das Angebot, die App vorab einmal zu testen. Ab Juni soll Payback Pay dann in den dm-Drogeriemärkten und ab Juli bei Real verfügbar sein.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (93 Stimmen, 4,51 von 5)
Loading...

 

Same Day Delivery Limbecker Platz Essen

Welche Ansprüche haben Kunden heute an das Einkaufen, was erwarten sie im Bereich Service? Die Diskussionen um positive Kundenerfahrungen sind meist endlos und führen zu vielen, oft unterschiedlichen Meinungen darüber, was Qualitätsservice heutzutage ausmacht. Da Kunden jedoch letztlich diejenigen sind, die Services in Anspruch nehmen und dafür bezahlen, sind sie zugleich auch diejenigen, die Qualität und Service definieren. Händler und Service-Anbieter gleichermaßen sollten den Präferenzen ihrer Kunden stets auf der Spur oder sogar einen Schritt voraus sein, um ihnen gerecht zu werden. Gerade im Bereich Logistik wandeln sich die Kundenwünsche gerade im Gleichschritt mit der Digitalisierung und dem Wachstum des mobilen Bereiches. Kunden das Einkaufen so angenehm und einfach wie möglich zu machen und selber flexibel zu werden wird zur obersten Händlerpflicht.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (97 Stimmen, 4,41 von 5)
Loading...

 

metro-group-flags

Die Meldung, dass sich die Metro Group aufspalten will, kommt wenig überraschend. Wir nehmen es aber gern zum Anlass, um die Stärken und Schwächen großer Konzerne einmal genauer unter die Lupe zu nehmen:

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (73 Stimmen, 4,11 von 5)
Loading...

 

Gastronomie

5 Dinge, die der Handel von der Gastronomie lernen kann

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (138 Stimmen, 4,64 von 5)
Loading...

 

Technologie verändert unsere Gesellschaft und somit das Konsumentenverhalten dramatisch – resümiert der vom Consumer Goods Forum (CGF) und der Unternehmensberatung Capgemini herausgegebene Report „Rethinking the Value Chain: New Realities in Collaborative Business“. Der Report kann hier heruntergeladen werden.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (40 Stimmen, 4,60 von 5)
Loading...

 

Mancher erinnert sich gern an den Rewe-Claim, der suggeriert, dann doch lieber erst morgen vorbeizuschauen. Mann kann dann sicherlich das Bessere erleben. Mittlerweile ist dieser Satz bei Rewe schon lange überholt, aber verschiedene Händler halten in ihren Innovationsbemühungen akribisch daran fest. Wir bezeichnen schon etwas als Innovation, wenn wir etwas, das sehr schlecht läuft, so verbessern, dass es weniger schlecht läuft. Oft wird aber die Fragestellung, wie es denn aussieht, wenn es wirklich gut laufen soll, gern ausgeblendet. So bleibt es bei sogn. inkrementellen statt disruptiven Veränderungen. Zu kompliziert? Dann bringe ich gern ein Beispiel!

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (95 Stimmen, 4,24 von 5)
Loading...

 

vase

Komplexe Sachverhalte haften am besten im Kopf, wenn man dafür anschauliche Bilder verwendet. Olaf Schrage, Mitglied der  Geschäftsleitung der Deichmann SE, ist ein Meister des Kopfkinos. Beim Fachkongress „zahl einfach mobil“ sollte er die Bedeutung der neuen Mobile Payment Dienstleister für den Handel einschätzen. Schrage nahm hierfür Bezug auf Otto Waalkes.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (53 Stimmen, 4,94 von 5)
Loading...

 

Portrait Only

Die Kunst der Kooperation

Wir leben in einer Zeit, in der Menschen mit ihrem Smartphone auch eine 8-Megapixel-Kamera bei sich tragen; mit Autofokus, Belichtungsregler, Serienbildmodus  und Panoramabildfunktion versteht sich. Dadurch sind Kameras unterm Weihnachtsbaum tatsächlich eine Ausnahme. Schade eigentlich.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (40 Stimmen, 4,95 von 5)
Loading...

 

Mobile Payment ist eins der meist präsentierten, diskutierten und rezensierten Themen der letzten Jahre.  Um einen Kenner der Szene zu zitieren: „Über mobile Payment in Deutschland gibt es um ein Vielfaches mehr Vorträge und Arbeitskreise als es tatsächlich Anwendungsfälle gibt!“

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (101 Stimmen, 4,92 von 5)
Loading...

 

Sind des Kaisers neuen Kleider nicht prachtvoll? „Ja!“ schreit das Volk. Denn die Experten hatten Ihnen gesagt, dass nur dumme Menschen diese nicht sehen könnten. Und so schauten die Untertanen auf den nackten Kaiser, trotzten ihrem inneren Unbehagen und wagten sich nicht zu widersprechen. Bis einer schrie: „Nein! Denn der hat ja gar nichts an.“

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (90 Stimmen, 4,71 von 5)
Loading...

 

Rewe, einer der führenden Lebensmitteleinzelhändler Deutschlands, und die Starbucks Coffee Company haben eine neue Partnerschaft bekanntgegeben. Im Rahmen der Partnerschaft werden im Laufe des Jahres 2016 Starbucks Stores in Rewe-Märkten in Großstadtlagen mit dem gewohnten Starbucks-Angebot an hochwertigen Kaffeesorten, Getränken und Speisen für den direkten Verzehr vor Ort oder für unterwegs (on the go) eröffnen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (7 Stimmen, 4,29 von 5)
Loading...

 

In den vergangenen Jahren konnte in der produzierenden Industrie ein großer Wandel festgestellt werden: Es reicht nicht mehr aus, erstklassige Produkte herzustellen. Kompetenzen wie hohe Fertigungsqualität, Ingenieur-Know-How und Innovationsstärke sind im Zeitalter der Globalisierung fast überall – und damit auch bei Wettbewerb – verfügbar. Unternehmen, die allein darauf gesetzt haben, bekommen immer mehr Druck aus Ländern, die Vergleichbares günstiger anbieten können.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (13 Stimmen, 4,15 von 5)
Loading...

 

Multi Channel Couponing

Ich durfte kürzlich einen Vortrag zum Thema Multi Channel Couponing am Point of Sale (POS) halten. Ziel war es, einen Überblick über mögliche Werkzeuge, ihr Vor- und Nachteile, das Nutzerverhalten und beeinflussende Faktoren des Couponings darzustellen.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (127 Stimmen, 4,58 von 5)
Loading...

 

Sonderangebot, Aus der Werbung, Tiefpreiswochen – täglich werden wir mit diesen Begriffen bombardiert. Riesige Waldflächen werden abgeholzt, um uns diese Botschaften auf Papier gedruckt mitzuteilen. Die Streuverluste sind auf Grund der Flut, die von allen Seiten auf uns einströmt, entsprechend hoch.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (96 Stimmen, 4,68 von 5)
Loading...

 

Was müssen Verpackungen können?

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (65 Stimmen, 4,65 von 5)
Loading...