Storecheck bei Decathlon – der Kunde bleibt König!

Durch den demografischen Wandel ist der Handel stärker denn zuvor mit unterschiedlichsten Kunden*innen Generationen in Kontakt. Gesättigte Märkte einerseits, aber auch die aktuelle politische Lage führt dazu, dass alle um Kunden*innen buhlen. Welche Möglichkeiten sich aus meiner Sicht anbieten, möchte ich Ihnen im Folgenden darlegen:

Wo macht Kundenberatung noch Sinn?

Sprechen wir über Güter des täglichen Bedarfs wie Lebensmittel oder Drogerieartikel wie Seife, Zahnpasta und Co., bietet sich ein bunter Strauß an Möglichkeiten für das kontaktlose Einkaufen an. Aber warum ist das so?

• Kunden*innen kennen i.d.R. die Artikel und haben keinen Beratungsbedarf
• Die Häufigkeit zum Einkauf für Güter des täglichen Bedarfs ist hoch
• Güter des täglichen Bedarfs einzukaufen ist ein lebensnotwendiges, aber oft lästiges Muss, sodass man den Einkauf schnell und reibungslos erledigen möchte

Möchten Kunden*innen Non Food, Near Food oder Drogerie-Artikel einkaufen, welche nicht zum täglichen Bedarf gehören, bietet sich definitiv eine Kundenberatung an. Und warum?

• Es handelt sich um gezielt ausgewählte Artikel
• Kunden*innen wissen meist was für einen Artikel Sie benötigen, aber nicht welcher Typ, da es von einem Artikel eine Vielzahl an Varianten mit Vor- und Nachteilen gibt
• Die Überforderung der Kunden*innen am Regal steigt sehr schnell an, da das Portfolio im Non Food, Near Food oder Drogerie-Bedarf, für Artikel außerhalb des täglichen Bedarfs, sehr hoch ist

Mein Erlebnis bei Decathlon!

Am Dienstag, dem 12.04.2022, habe ich die Gunst der Stunde während meines Urlaubs genutzt und war in der Stadt shoppen. Einen Händler, welchen ich gezielt besucht habe, war Decathlon. Decathlon begeistert seine Kunden*innen, aus meiner Sicht, durch vielerlei Dinge:

• Hohe Bandbreite an Artikeln, für jede Sportart etwas zu finden
• Mitarbeiter*innen zur Beratung im Markt stehen zur Verfügung
• Beschilderungen am Warenträger ist i.d.R. für die Kunden*in selbsterklärend
• Mehrere Self-Scannings Kassen sind platziert
• Möglichkeit zum Produkttest wie bspw. Basketballkorb, Tischtennisplatte oder der Möglichkeit, mit Fahrrad

Produktübersicht

Self-Scanning Kassen

Mit einem Decathlon Marktmitarbeiter hatte ich die Möglichkeit ins Gespräch zu kommen und zu erfahren, warum Self-Scanning Kassen und Kundenberatung ergänzen und nicht kannibalisieren:

• Hat der Kunde*in ein Produkt gewählt, möchte dieser zügig den Markt verlassen
• Keine Schlangen an den Kassen mehr vorzufinden
• Einfache Bedienung am Self-Scanning Point durch einen 360 Grad Scanner mit Gewichtserkennung. Ware in die Box legen, bestätigen, fertig!

Der wesentlichste Punkt dabei allerdings ist, dass das Marktpersonal keine Zeit an der Kasse verbringt, sondern diese Zeit nutzen kann, um seine Kunden*innen qualitativ und fachgerecht vor Ort zu beraten und das zahlt sich aus! Sehen Sie dazu mein Kurzvideo:

Der Kunde bleibt König!

Ein Blick auf die Handelslandschaft zeigt mir, dass eine Kundenberatung nicht pauschal notwendig ist. Allerdings erkenne ich auch, dass die persönliche Kommunikation zu Kunden*innen hin zunimmt. Eine Brücke bauen viele Händler*innen durch Live-Stream-Shopping Angebote. Dort ist der Kunde oder die Kundin im persönlichen Dialog, erhält eine Beratung und ist nah am Produkt.

Händler*innen mit erklärungsbedürftigen Produkten empfehle ich:

• Klare Strukturen am POS durch ein shopperbasiertes Category Management
• Treffen Sie eine Vorauswahl der Top-Produkte und vermeiden Sie „viel hilft viel!“
• Produktübersichten am Regal im Markt helfen und geben den Kunden*innen Struktur

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