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Kundenorientierung

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10 todsichere Rezepte für den stationären Handel, um sich effizient abzuschaffen!

Wären wir im Zeitalter des Raumschiff Enterprise, würde die Einleitung zu diesem Blogbeitrag folgendermaßen lauten: „Der Handel, unendliche Weiten, wir schreiben das Jahr 2020. Dies sind die Abenteuer des stationären Handels, der mit seinen über 3 Mio. Beschäftigten seit 15 Jahren unterwegs ist, um mit neuen Handelswelten Kunden auch weiterhin für sich zu begeistern“ (Für die Generation U40 gibt es den originalen Trailer hier). Das Raumschiff Handel ist derzeit in keiner guten Verfassung, und daran ist nicht nur Corona schuld. Einige Meteoriteneinschläge haben ihre Spuren bereits vorher hinterlassen. Und hinter der nächsten Galaxie warten weitere schwere Kometen. Aber wie sehen sie aus, die Rezepte für den stationären Handel?

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Digitalisierung: „Fragt nicht, was digital werden muss. Fragt, was analog bleiben kann.“

Noch Anfang letzten Jahres wollten große Teile des inhabergeführten Handels nichts mehr von den stark strapazierten Buzzwords „Digitale Transformation“, „Digitalisierung“ oder „Big Data“  hören. Keine Zeit, kein Budget, fehlendes Wissen und es ging ja auch so. Irgendwie. Doch dann kam COVID-19 und die Versäumnisse rächten sich – schnell und massiv. Nein, nicht jede*r Händler*in, die/der heute vor großen Problemen steht, hat alles falsch gemacht. Doch leider haben viele die Augen vor dem Strukturwandel, dem der Handel unterliegt, ganz oder teilweise verschlossen. Was braucht es also für die Digitalisierung im Handel?

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Compilation: Kundenverhalten – Wie Shopper ticken

Jede erfolgreiche Marketing-Maßnahme benötigt ein tiefes Wissen über das Kundenverhalten. Hat man dieses nicht, schießt man nur allzu leicht am Ziel vorbei, verschwendet Geld und Zeit und langweilt, oder noch schlimmer, verärgert die falsch adressierten Kunden. Wie gelangt man nun möglichst einfach an aktuelle Informationen zum heutigen Kundenverhalten? Mit unserer Compilation „Kundenverhalten“.

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CRM 2020 oder die Irrtümer vom Eigentum am Kunden

In vielen Beiträgen der Fachmedien wird darüber beraten, wie man verhindern kann, dass die großen Plattformen mehr und mehr den Kunden übernehmen. Wir wollen in diesem Beitrag einige Irrtümer aufdecken, die als Grundthese die Diskussion oft in eine falsche Richtung lenkt.

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LEH-Studie: Angst der Belegschaft vor Digitalisierung schwindet

Die Corona-Pandemie hat den Lebensmitteleinzelhandel vor enorme Herausforderungen gestellt – und gleichzeitig den Weg in die digitale Zukunft beschleunigt. Jeder dritte deutsche Supermarkt oder Discounter verfolgt mittlerweile eine umfassende Digitalstrategie. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr waren es gerade einmal 14 Prozent. Und die Angst vor Digitalisierung in den Belegschaften geht massiv zurück. Das sind Ergebnisse der Studie „Supermarkt der Zukunft 2020“. Für die Studie hat das auf digitales Marktmanagement spezialisierte Unternehmen Responsive Acoustics (ReAct) im Juni eine Experten-Befragung unter Inhabern, Geschäftsführern und Marktleitern aus dem deutschen Lebensmitteleinzelhandel durchgeführt.

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Female Retail Podcast #68 mit Heike Scholz: Frauen im Handel, Handel nach Corona

Yes! Die Geburtsfolge des Female Retail Podcast mit mir – Marilyn Repp – kommt sofort mit klaren Botschaften um die Ecke. Warum lokale Online-Marktplätze niemanden hinterm Ofen vorlocken und warum Mitleid für Händler auch nach Corona kein Geschäftsmodell ist, verrät Retail-Expertin und Mit-Gründerin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS Heike Scholz im Interview. Wie sieht der Handel nach Corona aus? Außerdem gibt sie drei Tipps, wie jeder Händler wirklich kundenzentrierter handeln kann. Und sie sagt, warum die Frauenquote unumgänglich ist.

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Kreative Ideen im Einzelhandel in Zeiten von Corona

Nahrungsmittelversorgung, Ausgangssperren, Kontaktverbote, Schulschließungen. Diese Stichworte haben alle eines gemeinsam: Sie sind in Zeiten der Corona-Krise in Deutschland, aber auch in anderen europäischen Ländern und Teilen der Welt in den Medien nicht wegzudenken. Immer häufiger fallen aber seit einigen Tagen auch die Begriffe Existenzangst, betriebsbedingte Kündigungen und Kurzarbeiterregelung. Durch das Andauern der Corona-Krise und die daraus resultierenden Schließungen von nicht-systemrelevanten Betrieben fürchten immer mehr Händler und Dienstleister um ihre Existenz. Dieser Gedanke wird verstärkt durch die unvorhersehbare Dauer dieses Zustands. Insbesondere kleine, lokale Geschäfte und Gastronomiebetriebe sind betroffen. Diese sind auf ihren täglichen Umsatz angewiesen und können kaum Rücklagen vorweisen. Jetzt sind die kreativen Ideen im Einzelhandel in Zeiten von Corona gefragt.

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Buchrezension: ‚Online ist schlagbar‘

Vor einigen Wochen stolperte ich über das Buch „Online ist schlagbar – Das richtige Konzept und Ihr Laden läuft“ von Wolfgang Frick. Ich gestehe, mein erster Gedanke war „Oh, bitte nicht noch ein Buch eines Handels-Dinosauriers, der das Hohelied des stationären Handels singt und den Online-Handel verteufelt!“ Da ich aber meist nichts auf den ersten Eindruck gebe und meine eigenen Voreingenommenheiten kenne, blätterte ich hinein. Und wurde überrascht.

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Drei Viertel der Millennials geben das Einkaufen im stationären Handel auf

Drei Viertel (75 Prozent) der Millennials und mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Gen X gehen zwar in Ladengeschäfte, die Produkte bestellen sie aber letztlich doch online. Dass Einzelhändler immer mehr Filialkunden an den Onlinehandel verlieren, ist vor allem auf ein mangelhaftes Bestandsmanagement und die daraus resultierenden Regallücken zurückzuführen. Das sind einige der Ergebnisse aus der aktuellen Studie von Zebra Technologies zum Einkaufen im stationären Handel.

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New Retail aus China – Handel in 2025 (2)

In den USA wird der Handel in den letzten Jahren negativ durch Begriffe wie „Einzelhandelsapokalypse“ oder „Darwinismus im Handel“ in den Schlagzeilen belegt. Bis 2026 wird es zu einer tiefgreifenden Verkleinerung im Einzelhandel kommen. Die Durchdringung des Online-Handels steigt von derzeit 16% auf 25%. Und mit jeder 1%igen Steigerung der Online-Handels werden rund bis 8.500 Filialen geschlossen. Das bedeutet, dass bis 2026 etwa 75.000 Filialen verschwinden, was etwa 7% der heute 1.044754 stationären Geschäfte in den USA entspricht. Auf der anderen Seite des Erdballs startet in Asien, speziell in China, eine neue „Retail-Renaissance“: Mehr Menschen kaufen an mehr Orten immer mehr Produkte. Aber überall diskutiert man seit Jahren die spannende Frage: „Wer wird gewinnt, der stationäre Handel oder der Online-Handel?“. Aber China zeigt uns den Weg auf: Keiner von beiden wird gewinnen. Gewinner ist der New Retail aus China – Handel in 2025, der neue Handel.

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Stationärer Handel: Zur Einzigartigkeit gehört die ‚Schnittstelle Mensch‘

Der stationäre Handel muss sich digitalisieren, da sind sich alle einig. Effektive und automatisierte Bestell-, Lager und Logistikprozesse, gespeichertes und nutzbares Wissen über das Verhalten der eigenen und zukünftigen Kunden und ein offener, tranparenter Dialog mit und in digitalen Medien – um nur einige „digitale Baustellen“ zu nennen. Doch der stationäre Handel hat ein einzigartiges Asset, das er häufig nicht ausreichend pflegt: Die eigenen Mitarbeiter*innen sind die exklusive „Schnittstelle Mensch“ zu den eigenen Kund*innen.

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Auf die Nische im Einzelhandel kommt es an

Händler, die sich einer bestimmten Nische im Einzelhandel annehmen und ihre Kunden genauestens definieren, sollen in Zukunft erfolgreicher sein, als jene, die Massenmarketing betreiben. Ist dies richtig? Sollte ich als Händler mich stärker mit der individuellen Kundenansprache befassen? Soll ich unpassende Produkte aus meinem Sortiment entfernen? Oder gehe ich lieber auf Nummer sicher und biete allen möglichen Kunden so viele verschiedene Produkte an wie möglich?

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Showfields – das interessanteste Kaufhaus der Welt?

Ende letzten Jahres wurde in Manhattan das nach eigenen Aussagen Showfields – das  interessanteste Kaufhaus der Welt eröffnet. Was macht dieses Kaufhaus so einzigartig? Welches Konzept steckt dahinter? Warum ist es das interessanteste Kaufhaus der Welt? Das stationäre Geschäft als der «dritte Ort», Einkaufsatmosphäre und Erlebnis im stationären Handel, das sind Eckpunkte, die das Shopping zur wichtigsten Freizeitbeschäftigungen werden lassen sollen. Aber viele stationäre Händler bieten heute dazu zu wenig Neuigkeiten und nichts Interessantes, um die Käufer in die Geschäfte zu locken.

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Vertrauen: Trends in der vernetzten Shopperwelt

Das Vertrauen des Kunden gewinnen ist eine der wichtigsten Aufgaben einer Marke. Es ist Vertrauen in das Einhalten des Produktversprechens, dass Kunden im Regal zu einem bestimmten Produkt greifen, einen Telekommunikationsanbieter wählen oder das Auto einer Marke kaufen lässt. Einmal gewonnen kann man es eine eine Zeit lang halten, auch wenn man die Versprechen nicht erfüllt, irgendwann aber ist dieser Vertrauensvorschuss dann vorbei.

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Shopper Marketing im Consumer Electronics Fachhandel in Europa und USA: Eine Studie von POPAI/shop!

Nach der internationalen Studie über Convenience Formate in 2017, hat sich der international tätige Verband POPAI/shop! in 2018 der Untersuchung des Shopper/Instore Marketings im Consumer Electronics Fachhandel in Europa und den USA vorgenommen. In 9 Ländern wurden 109 Geschäfte, Filialen, Unabhängige, Kauf-und Warenhäuser besucht und 1900 Fotos aufgenommen, um zu verstehen, wie in den Ländern die Ansprache der Kunden über Marketing@Retail funktioniert.

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Serie: Erfolgsfaktoren für erfolgreichen Handel in der Innenstadt Teil (3/3) – Virtual Window Shopping

Die Diskussionen um Liberalisierung der Öffnungszeiten  (s.a. unser Podcast) werden von Politik und Handel immer noch hitzig geführt. Einerseits könnten Ladenöffnungszeiten rund um die Uhr und insbesondere an den Sonntagen die Position des stationären Einzelhandelns gegenüber dem omnipräsenten E-Commerce stärken. Aber seien wir doch einmal ehrlich: Zugute würde dies eher den filialisierten Konzernen kommen. Dem selbstständigen Einzelhändler, der in der Regel schon einen überlangen Arbeitstag innerhalb der üblichen Öffnungszeiten hat, ist es schier unmöglich noch mehr Personal einzustellen, um die Öffnung des Ladengeschäfts rund um die Uhr zu ermöglichen. Und: Gerade der innerstädtische Handel in klein- und mittelständischen Gemeinden ist geprägt von selbständigem Einzelhandel.

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Brand the Experience – Marken müssen Vertrauen schaffen!

Brand Experience ist der Schlüssel, denn Vertrauen ist einer der menschlichen Urinstinkte. Nicht alles um uns herum ist kontrollierbar oder kann geplant werden. Deshalb sind wir darauf angewiesen, unserem Gegenüber zu vertrauen. Vertrauen bildet also die emotionale Basis jeder Beziehung. Dies betrifft nicht nur die Beziehung zwischen Menschen, sondern auch die Beziehung zwischen Mensch und Marke. Vertrauen steuert also maßgeblich die Beziehung von Unternehmen und Marken mit ihren Konsumenten und Zielgruppen.

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Partner Tech Corporation auf der NRF 18: Virtuelle Umkleidekabinen funzen in Asien!

Virtuelle Umkleidekabinen sind seit Anbeginn des Einzugs der Digitalisierung am POS ein Thema, an dem Handel und Technologieanbieter sich probieren. Zu schön ist die Hoffnung, man könnte dem Kunden das lästige Umziehen in einer engen, stickigen Umkleidekabine ersparen und die Anprobe virtuell gestalten. Den Durchbruch schaffte die Technologie zumindest in Deutschland noch nicht. Beim deutschen Verbraucher scheint eben Innovation nicht sehr schnell angenommen zu werden, eine Erfahrung, die auch H&M machte als sie mit einem Test mit virtuellen Umkleidekabinen in den Markt ging.

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Warum Online-Händler an den Point-of-Sale wollen

Am Mittwoch fand in Gelsenkirchen der erste E-Commerce Tag NRW 2016 statt und ich hatte Gelegenheit, dort ein wenig über die Trends rund um E- und M-Commerce zu sprechen. Große Aufmerksamkeit fand das Thema, warum man Online-Kundenbewertungen auch am Point-of-Sale nutzen sollte. Dies hatte ich in meinem Artikel „Studie: Showrooming als Chance für das Omni Channel Marketing“ schon ausführlich beschrieben.

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Lidl macht den Top-Job bei den Apps

Die Pole Position aus Sicht der Nutzer geht an den Discounter Lidl. Mit klarem Abstand zeigt die Auswertung der Bewertungen in den App Stores ausgewählter deutscher Lebensmittelhändler Lidl an der Spitze. Ein konstantes Rating von über vier Sternen im Durchschnitt über alle App Stores. Bei Lidl in der App kann man auch einkaufen, aber den Kommentaren nach zu urteilen, lieben die Nutzer insbesondere die Prospektanzeige. Sonst sind sie allerdings nicht sehr gesprächig, oft reicht ihnen ein “Super“ oder „Alles bestens – liefert die für mich relevanten Informationen problemlos und zuverlässig“, um die Bewertung zu kommentieren.

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Einzelhandel im Wandel: Aber bitte langsam!

Viele der Marktzahlen, auf die auch wir von ZUKUNFT DES EINKAUFENS regelmäßig hinweisen, kommen aus den USA. Auch wenn sich der US-amerikanische und deutsche Markt stark voneinander unterscheiden, so kann man in Sachen digitaler Transformation in den USA gut sehen, was auf uns in weiten Teilen noch zukommen wird. Denn der Omni-Channel-Vertrieb im Handel ist dort um einiges weiter als hier bei uns in Deutschland. Eine aktuelle Studie bestätigt, dass Deutschlands Einzelhandel im Wandel ist, aber eher langsam.