Omni Channel

Multi, Cross und nun auch Omni Channel sind Begriffe, die für das Verschmelzen von Online- und Offline-Prozessen stehen.

Kanalübergreifende Geschäftsmodelle und Prozesse sollen die Kundenerfahrung (Customer Experience) verbessern.

Seit die Kunden munter von einem Kanal oder Medium in ein anderes wechseln, versuchen die Unternehmen mitzuhalten. Egal auf welchem Weg Kunden zu Marke oder Unternehmen Kontakt haben könnten, soll sie eine durchgängige und friktionsfreihe Erfahrung geboten werden.

Vor nicht allzu langer Zeit wurden solche Konzepte bejubelt, mittlerweile hat sich Ernüchterung breit gemacht. Nicht alle Ideen hielten das, was man sich von ihnen versprochen hatte.

Unsere kritische Sicht auf Strategien und Konzepte zeigen wir hier.

Beiträge

Zukunft stationären Handels

Digitalisierung umgibt uns in allen Lebens- und Arbeitsbereichen. So hält auch die Digitalisierung im stationären Handel Einzug. Sie hält nicht nur Einzug, sondern wird auch zum wesentlichen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Online-Handel. Stationäre Händler müssen in den Store 4.0 investieren, um zu überleben und im verschärften Konkurrenzkampf zu bestehen. Aber in welche Bereiche, in welche Richtung soll der stationäre Handel digitalisieren? Wie sieht sie aus, die digitale Zukunft des stationären Handels?

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Einkaufsverhalten

„Der Weltraum, unendliche Weiten, wir schreiben das Jahr 2200 …“. Das sind die unvergessenen Sätze aus der Kultserie Raumschiff Enterprise, die uns allen immer noch vertraut im Ohr klingen. Viele Lichtjahre von der Erde entfernt drang die Enterprise in fremde Galaxien vor. Der Kapitän berichtete davon in einem Logbuch: Ein Blick in die Zukunft. Wir sieht das Einkaufsverhalten in der Zukunft aus?

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Produktverfügbarkeit

Die Hochsaison bietet Händlern eine besondere Gelegenheit, um die Gewinne mit gut durchdachten Werbeaktionen zu steigern. Eine im Januar 2018 von Sapio Research im Auftrag von Zetes durchgeführte Studie, an der Führungskräfte aus über 120 führenden Handelsunternehmen in Europa und mehr als 2.030 Endverbraucher teilnahmen, hat gezeigt, dass dem Handel bis zu 35 Prozent der geplanten Verbraucherausgaben zwischen Black Friday und dem Winterschlussverkauf entgehen.

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ecommerce

Sie schießen wie Pilze aus dem Boden: Die Anbieter von lokalen Marktplätzen, die kleine und mittlere Händler ins Internet-Business boosten sollen. Überall schlagen derzeit Startups auf, die mit mehr oder weniger originellen Namen den „digital zurückgebliebenen stationären Händlern“ den Weg in die digitale Welt aufzeigen und eine Antwort auf Amazon & Co. sein sollen. Mit viel Investorengeld im Rücken werden dann Portale auf die Beine gestellt, die dann den kleinen Händlern ein Stück Webshop zur Verfügung stellen.

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Mobile First

Es ist schon wieder acht Jahre her, als der damalige CEO von Google, Eric Schmidt, beim Mobile World Congress 2010 in Barcelona die magischen Worte „Mobile First“ ausgesprochen hat. Was hat sich eigentlich seitdem getan? Gehen die Nutzer wirklich schon bevorzugt an ihren mobilen Geräten shoppen?

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Immer wieder begegnet es mir, dass stationäre Händler oder City-Manager beim Thema Chatbots und Sprachassistenten abwinken. „Das brauchen wir nicht“, „Unsere Kunden nutzen so etwas nicht“ oder auch „Da glaube ich nicht dran“. In solchen Momenten habe ich ein ganz starkes Déjà-vu und fühle mich nach 2006 zurück versetzt, als ich ähnliche Reaktionen bekam, wenn ich sagte, dass Mobiltelefone (Smartphones gab es noch nicht) eine enorme Rolle in unseren Leben einnehmen werden.

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ROPO-Effekt

Wer sich mit dem Thema Multichannel Marketing befasst, stößt früher oder später unweigerlich auf den Begriff ROPO-Effekt. Die Abkürzung steht für “Research online, purchase offline” – also den Einkauf im stationären Handel, nachdem man sich im Internet informiert hat. ROPO, auch Webrooming genannt, ist damit der Gegeneffekt zum Showrooming, d.h. der Information im stationären Geschäft, auf die ein Online-Einkauf folgt.

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Martin Wild

Mediamarkt und Saturn waren die große Erfolgstory der deutschen Handelsgeschichte. Keinem Händler ist es bis dahin je gelungen, eine Marke aufzubauen wie es seinerzeit Tesa oder Tempo es geschafft haben. Dachte man an Consumer Elektronics, dachte man an Mediamarkt oder Saturn. Man war ja nicht blöd, fand Geiz sowieso geil, war froh, dass man verglichen hatte und ließ sich nicht verarschen, vor allem nicht beim Preis. Ihr merkt, dass nicht nur die Marken geprägt haben, sondern auch die mit viel Marketingbudget (2007: 500 Mio Euro) entwickelten Kampagnentexte hängen geblieben sind. Zu meinen Anfangszeiten bei der Metro war Media Saturn neben Cash&Carry die CashCow des Konzerns.

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Dies ist nun der dritte und letzte Teil der kleinen Serie zu Differenzierungsmöglichkeiten für den stationären Handel. Vom Einkaufserlebnis (Teil 1) über die Personalisierung, Neudeutsch Customizing (Teil 2) arbeiten wir uns jetzt zur Bequemlichkeit, der Convenience, vor.

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virtual reality im stationären Handel

Die voranschreitende Digitalisierung wird die stationären Shop-Konzepte vieler Branchen stark beeinflussen und verändern. Schon heute übernehmen E- und M-Commerce immer stärker den Abverkauf, was physische Kassen- oder Checkout-Bereiche, lokale Warenlager und Produktregale obsolet machen könnte. Dank innovativer Technologien wie Virtual Reality (VR) kann und wird der stationäre Handel jedoch auch weiterhin eine wichtige, aber andere Rolle spielen als bisher.

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The next big thing

Die Nachrichten von Online Giganten, die den Offline (LEH-)Markt erobern wollen überschlagen sich in den letzten Tagen.

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Retourenmanagement

Wenn Versand und Rücksendung von einem Paar Jeans für 25 £ bereits 14 £ kostet und es bis zu 10 Wochen dauern kann, bis die Waren wieder im Bestand erfasst sind (Info dazu), haben Händler ein Problem. Dennoch werden heutzutage „kostenlose Rückgaben“ und Optionen wie Click & Collect von Kunden erwartet. Unter dem Gesichtspunkt, dass 44 Prozent der Kunden bereits bei der Bestellung die Rückgabe von mindestens einem Teil der Waren ins Auge fassen und 58 Prozent eher nicht bei einem Händler kaufen, wenn Retouren kompliziert sind (Info dazu), ist ein effektives Retourenmanagement zweifelsohne zu einer kritischen Komponente im Geschäftsmodell von Händlern geworden. Die Bewältigung dieser Herausforderung muss weiter oben in der Business-Agenda stehen, so dass zurückgegebene Artikel schneller wieder am optimalen Standort im Regal stehen und gleichzeitig die Kosten für den Retourenprozess reduziert werden.

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Google Local Inventory Ads - das digitale Schaufenster

Das Wachstum des Internethandels scheint ungebrochen, Prognosen des IFH sagen den Tod von 45.000 Einzelhandelsläden und 43Mrd. Euro Umsatzverschiebung im stationären Handel voraus. Die Aussichten scheinen düster für den stationären Einzelhändler. Als ob der noch nicht genügenden Arbeit und Sorgen hätte: die Kosten steigen ständig, gutes Personal findet man auch nicht, der Verwaltungsaufwand wird auch nicht weniger, sondern mehr.

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Handelsmarketing

Anfang letzten Monats hatten wir darüber berichtet, dass Amazon sich ein Anti-Showrooming-Patent gesichert hat. Und wir haben ein paar Überlegungen angestellt, warum Amazon, die ja bei anderen Händlern meist vom Showrooming profitieren, ein solches Patent anmelden würde. Wie passt das zum Handelsmarketing von Amazon?

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jack ma hema

Der Online-Händler Alibaba wurde 1999 von Jack Ma gegründet und hat heute, nach eigenen Angaben, über 50.000 Mitarbeiter und 2016 über 20 Milliarden US$ Umsatz generiert. Eine unglaubliche Erfolgsgeschichte und wir werden in den kommenden Jahren den Kampf von Alibaba und Amzon live mitverfolgen können.

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Instore Experience

Über Instore Experience, oder „Erlebnis pro qm“,  wie Nicole Srock.Stanley, CEO der renommierten Retail Design Agentur dan pearlman es nennt,  wird zur Zeit viel geschrieben und diskutiert. Händler, insbesondere auch in den USA, probieren alles Mögliche aus, um den Kunden an den POS zu holen und dort so zu unterhalten, dass er erstens kauft und zweitens wiederkommt.

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Amazon kauft Whole Foods

BÄMMM! Das schlug ein wie eine Bombe. Amazon kauft die Biosupermarktkette Whole Foods für knapp 14 Milliarden US$. Auf einen Schlag hat Amazon 460 stationäre Lebensmittelläden in den USA, Kanada und Großbritannien und 87.000 Angestellte mehr. Der größte Deal in Amazons Geschichte.

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Relevant Retail

Alles redet von Multichannel – wir natürlich auch! Im Projekt „Future City Langenfeld“ haben wir viel Erfahrung über Lokale Marktplätze und Webauftritte von kleinen und mittleren Händlern gesammelt. Heute diskutiert das ZDE-Autorenteam diese Erkenntnisse, angereichert mit Ergebnissen aus Studien und Befragungen.

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Zwischen Handel und Shopper verläuft ein breiter Graben. Während der Shopper bereits in der Digitalität und insbesondere in der mobilen Welt angekommen ist, bewegt sich der Handel vielfach noch in der analogen Welt und kämpft mit den Datensilos, die in den letzten Jahrzehnten gewachsen sind.

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Amazon Fresh

Letzte Woche war es soweit: Die Fachpresse und das Boulevard überschlugen sich anlässlich des verkündeten Starts von Amazon Fresh. Überschriften wie „Angriff auf die Supermärkte“ (Stern) oder „So wirbelt Amazon den Lebensmittelmarkt auf“ (Manager Magazin) lassen den Leser erschrecken. Selbst der Berufsverband der Insolvenzverwalter beschwor ein Massensterben des Lebensmittelhandels. Das Bild von tausenden geschlossener Supermärkte ob dieser exzellenten Konkurrenz wird dabei in bunten Farben aufgemalt. Man könnte dabei den Eindruck gewinnen, dass der deutsche Lebensmittelmarkt bisher nur amateurhaft im Lieferservice-Bereich bearbeitet wurde und nun endlich ein Profi auftaucht. Dem ist aber bestimmt nicht so, und das möchte ich einmal beleuchten.

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Leere Innenstädte mit nur wenigen Einzelhändlern, ausgestorbene Fußgängerzonen als Erlebnisparcours, das Smartphone als der und engster Begleiter der Menschen. Angebote, die spiegeln, was man die Jahre über getan und gekauft hat. Daneben wird über die Hälfte der Einkäufe im Internet und Online erledigt, der Rest in den wenigen Filialen in den Innenstädten oder in den Einkaufszentren am Stadtrand. Beide Kanäle ergänzen sich – Omnichannel ist in Mode. Vision oder Wirklichkeit. Das wird sich zeigen.

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Man könnte meinen, dass mit „Conversational Commerce“ nun die nächste Sau von den Marketing-Beratern durch’s Dorf getrieben wird. Doch die Entwicklung, die von der unglaublichen Verbreitung und Nutzung von Messengern und dem Aufkommen der (Chat-)Bots getrieben ist, sollte der Handel auf keinen Fall verpassen. Und dies gilt nicht nur für den Online-, sondern auch ganz besonders für den stationären Handel.

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mobile moment

In vielen Gesprächen höre ich, auch aus dem stationären Einzelhandel, dass mobile Webseiten als unwichtig erachtet werden. Es wird meist mit Argumenten bekräftigt wie „Unsere Kunden sind gar nicht online“ oder „Unsere Kunden kommen nicht von mobilen Endgeräten zu uns“.

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push nachrichten

Push Nachrichten gehören zum Handwerkszeug eines jeden Mobile App Verantwortlichen und sind ein hervorragendes Instrument, Nutzer wieder in die App zu holen und auf besondere Angebote hin zu weisen.

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Einkaufen_2036_3

Der dritte Teil der QVC-Studie zum Einkaufen 2036 (3) beschäftigt sich mit dem gezielteren und überlegteren Einkaufen und Konsum (der zweite Teil befindet sich hier). Die Mittelschicht kauft bereits heute überlegter ein. Hinzu kommt, dass sich Lebensstil, Einstellungen und Kultur, also Werte ändern. „Was brauche ich wirklich?“ wird zu Leitfrage.

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Erlebnis pro Quadrat

Shopping gehört zu unserem Leben und ist als essentieller und glücklich machender Bestandteil unserer Freizeit nicht wegzudenken. Freizeit meint »freie Zeit«, also jenes Luxusgut, von dem wir alle gefühlt viel zu wenig haben. Umso kostbarer ist also diese Freizeit und umso mehr konkurrieren Freizeitangebote um die Gunst der Freizeit-Habenden. Wenn Shopping also »freie Zeit« beanspruchen möchte, sollten wir nicht dann dafür Sorge tragen, dass wir eine Maximierung von (Shopping-)Erlebnissen für unsere Kunden ermöglichen?

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Textilhersteller und IT-Dienstleister haben lange gewartet. Jetzt testen Händler die intelligente Umkleidekabine in ihren Filialen. Die Idee der intelligenten Umkleidekabine ist nicht neu. Sie wurde vor Jahren in der METRO Future Store Initiative und danach von einzelnen, hochpreisigen Modelabels in eigenen Geschäften umgesetzt.

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mobile seo

Wir hatten kürzlich bereits dargestellt, wie wichtig es auch für stationäre Händler ist, in den mobilen Welten (auch lokal) präsent und gut auffindbar zu sein, also einen guten Mobile Friendliness Index mit seinen Webseiten zu erreichen.

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omnichannel

Jeder für sich

Sie können nicht miteinander, aber auch nicht ohne einander: Geschwister sind unzertrennlich und stehen doch in ständiger Konkurrenz. Wenn sie sich öfter vertragen würden, als zu streiten, könnten sie gemeinsam vielmehr erreichen. Zu dieser Erkenntnis braucht es aber ein gewisses Alter und einen entsprechenden Reifeprozess.

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vernetzte käufer

Der überwiegende Anteil der Handelsumsätze wird nach wie vor im stationären Einzelhandel gemacht. Online spielt bei der Gesamt-Schau eine eher untergeordnete Rolle.

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omni channel

„Haben Sie eine Kundenkarte?“ Wer kennt diese Frage an der Kasse nicht? Punktesammeln, egal ob mit einem Loyalty Programm des jeweiligen Händlers oder mit Multi-Partner-Programmen wie Payback oder der Deutschland Card – meist beschränkt sich das Kundenbindungsprogramm auf minimale Vergütungen auf den getätigten Einkauf. Als Kundin kann ich meinen Punktestand in einer App managen. So weit, so langweilig.

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Sporthändler Pro:Direct – früher bis 2014 ein reiner Online-Player – hat nun in der besten Lage von London einen Store eröffnet. In der berühmten Carnaby Street finden die Kunden ein Geschäft, das mit Technologie-Finessen ausgestattet ist (Pro:Direct LDN19 Store). Ein Online-Händler geht Offline.

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Digitales Marketing findet immer häufiger Einsatz, z.B. als Omnichannel-Marketing. Dabei spielen Proximity-Technologien wie NFC eine wichtige Rolle. Denn es geht so einfach: Mit dem Mobiltelefon einen Sticker oder eine bestimmte Stelle am Produkt „tappen“ (berühren) –  dann die Informationen auf dem Mobiltelefon im Browser ansehen. Es wird keine App auf dem Mobiltelefon benötigt.

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Messaging Apps im Vergleich

Wir schreiben regelmäßig über die Entwicklungen rund um die Bedeutung von Messengern und Chatbots für den Handel. Einerseits sehen wir hier insbesondere bei den Chatbots sprunghafte Entwicklungen. Andererseits sind Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Skype oder Snap (formally known as Snapchat) aus dem täglichen Leben vieler Nutzer nicht mehr wegzudenken.

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Out of Stock

Mit einem „Nein, haben wir leider nicht mehr in Ihrer Größe“ treiben Fashion Retailer  Kunden direkt in die Arme ihrer Konkurrenz. Und das, obwohl der nachgefragte Artikel doch noch vorrätig gewesen wäre…nur leider wusste es keiner. Das Out of Stock Dilemma.

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Von Online zu offline

Purebred Ecommerce Anbieter suchen vermehrt den Weg in den stationären Einzelhandel, um zum echten Multichannel Anbieter zu werden – so manch ein Experte spricht bereits von einem noch größeren Trend als dem der offline Händler online zu gehen. Jetzt hat ein Online Händler für die stationäre Integration des Gesamtkonzeptes einen renommierten RedDot Award erhalten – Grund genug einmal genauer hinzuschauen.

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Zukunft des Shoppens

Die Zukunft des Shoppens ist mobil: Das Smartphone wird künftig das wichtigste Einkaufsinstrument sein. Der Anteil der Kunden in Deutschland, die mindestens einmal monatlich einen Kauf über ihr Smartphone tätigen, ist in den vergangenen vier Jahren von 11 auf 35 Prozent gestiegen. Im selben Zeitraum ist der Anteil der Konsumenten, die noch nie mobil gekauft haben, von 70 auf 48 Prozent gesunken.

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Tablet

Lange Zeit galt das Tablet als das „Shopping-Device“. Man ging davon aus, dass die Konsumenten zu Hause auf dem Sofa liegend viel Zeit dafür aufwenden würden, schöne Dinge im Internet zu bestellen. Vom Nutzungskontext her ist dies nahe liegend, ist das Tablet doch tatsächlich ein Couch-Device, mit dem wir eher Content konsumieren, uns unterhalten lassen und eben auch shoppen.

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facebook

Viele Händler haben bereits eine Facebook Page und versammeln dort ihre Fans, informieren, machen Gewinnspiele, locken sie in die jeweiligen Online-Shops und tragen mit ihren Werbeschaltungen zum Erfolg von Facebook bei. Im vierten Quartal 2015 konnte Facebook immerhin einen Umsatz von 5,84 Milliarden Dollar vermelden, ein Plus von satten 52 Prozent im Jahresvergleich.

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Es wird in den letzten Tagen kaum jemandem entgangen sein. Pokémon Go, das kostenfrei Augmented Reality Game (iOS und Android), ist auch in Deutschland gestartet. Das Spiel wird täglich von mehr Menschen genutzt als Twitter. Nach 13 Stunden war es auf Platz 1 in den Charts der iOS-Apps und die Nintendo-Aktien sind mittlerweile viele Milliarden Euro mehr wert. Ein unglaublicher Erfolg.

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emmas enkel

Die Nachricht war am letzten Freitag der Lebensmittelzeitung eine Sondermeldung wert: Metro schließt zwei Monate nach Übernahme der Mehrheit an dem Start-up Emmas Enkel, das es bis ins Finale des World Retail Awards im London geschafft hat, den stationären Teil. Die Läden in Düsseldorf, Essen und Berlin sollen sehr zügig geschlossen werden. Auch die ursprünglichen Gründer und Noch-Gesellschafter waren von der Aktion völlig überrascht worden, wie sie uns mitteilten.

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Der Begriff „Omni Channel“ ist in aller Munde, nicht nur beim stationären, auch beim Online-Handel. Auch wir greifen das Thema immer wieder auf. Und zu recht. Der Handel kommt heute nicht mehr darum herum, alle seine Wege zu seinen Kunden bestmöglich aufeinander abzustimmen, um den Kunden ein optimales Shopping-Erlebnis zu bieten.

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Uwe Hennig

Alle versprechen es, doch kaum ein Fashion Retailer ist optimal darauf eingestellt: auf die durchgängige Inszenierung der Customer Journey in allen Verkaufskanälen. Welche Hürden es auf dem Weg von der Omni-Challenge zu erfolgreichem Omni-Channel zu überwinden gilt, versuche ich herauszufinden und bin dabei auf den langjährigen Experten in dem Bereich, Uwe Hennig gestoßen. Er beschreibt im Video Podcast die Omni-Channel Problematik ganzheitlich, anhand vieler Beispiele aus Sicht der Modehändler: Wie schafft man überhaupt die richtige Basis für erfolgreiches Omni-Channel-Retailing? Welche Rolle spielt dabei die Artikelerfassung im Store auf Einzelteil-Ebene? Wie integriert man Franchiser sinnvoll in das eigene Omni-Channel-Angebot? Wie bekommt man Inventurdifferenzen im Store in den Griff? Wie lassen sich trotz historisch gewachsener IT-Insel-Strukturen die einzelnen Kanäle überhaupt miteinander verbinden? Wie stellen sich Händler dem Datenschutzthema? Und welche innovativen Technologien schaffen eine wirkliche Verbindung zwischen den Kanälen? Die Antworten gibt es in unserem Podcast.

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Click & Collect

Click & Collect ist derzeit das Zauberwort der Branche, und das aus meiner Sicht nicht zu unrecht. Für viele Verbraucher ist damit nicht unbedingt die Möglichkeit verknüpft, kanalübergreifend zu kaufen (wobei Kunden eh nicht in Kanälen denken), es geht viel mehr um die Vorbereitung des stationären Einkaufs: Ist der Artikel, den ich brauche, auch stationär verfügbar? Lohnt sich der Weg in den Store?

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Entspannt bestellen

Es klingt so schön logisch: Die Verbindung von On- und Offlinehandel scheint mit dem Trend Click-and-Collect mustergültig umsetzbar zu sein. Doch was kann es leisten und was nicht? Wir werfen einen Blick auf den Status Quo der Click-and-Collect-Angebote.

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Ebay Virtual Reality

Digitalisierung verändert die Branche – Technik ist das ganz große Thema für den Einzelhandel: So werden auf den einschlägigen Fachmessen immer wieder Neuheiten vorgestellt, wie digitale Preisschilder, das schlaue Regal, die beratende Umkleidekabine oder der Einkaufswagen, der dem Kunden folgt. Alle diese Technologielösungen versprechen das Einkaufen in der Zukunft zu revolutionieren und für den Kunden bequemer und einfacher zu machen.

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vending machine

„Die Einzelhändler sind im Multichannel- und Technologie-Hype“, sagt Dr. Mirko Warschun von A.T. Kearney. „Zwei Drittel der Handelsunternehmen investieren in Technologie, deren Rentabilität sie nicht kennen. Ihre Hoffnung: die Interaktion mit dem Kunden zu vereinfachen. Das Ergebnis: weniger Kundennähe denn je.“

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fraport omni channel

Ohne das Shopping dorthin zu bringen, wo die Kunden sind, also das Multi-, Cross- oder Omni-Channel Shopping, wird kaum ein stationärer Händler überleben. Der Flughafen Frankfurt zeigt mit seinem neuen Omni Channel Konzept, wie das aussehen könnte.

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Quelle: www.gratisography.com

Die digitale Transformation ist momentan das Thema schlechthin im Handel. Jetzt startet der HDE gemeinsam mit Ebay den Wettbewerb „Die Digitale Innenstadt“. Gesucht wird laut Pressemitteilung die Stadt, der Stadtteil, die Innenstadt oder die Einkaufsstraße, die ihren Handelsstandort digital und damit zukunftsgerichtet aufstellen will.

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Robot

Spätestens seit Facebook auf seiner Developer Conference F8 Mitte April 2016 das SDK (Software Developer Kit) für Bots im Facebook Messenger bekannt gegeben hat, sind die Chat-Bots in aller Munde. Doch was sind Bots eigentlich? Wo und wie werden sie bereits eingesetzt?

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