Kund:innen erwarten Personalisierung bei jeder Interaktion mit einer Marke, aber sie vertrauen nicht darauf, dass Marken ihre persönlichen Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll nutzen. Vor diesem Dilemma stehen Unternehmen überall, wie eine aktuelle Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio zeigt.
Gestern war das Heute morgen.
Von 2006 bis 2017 habe ich als Gründerin von mobile zeitgeist die Entwicklung der Mobile-Branche intensiv begleitet. Als 2007 mit dem iPhone auch der Siegeszug der Apps begann, diskutierten wir bereits, wie viele Apps Nutzende wohl tatsächlich regelmäßig verwenden würden. Der Begriff „Share of Wallet“, der diesen Anteil der Apps beschreibt, stammt aus der Zeit von (Kunnden-)Karten im Portemonnaie. Bis heute bin ich der Meinung, dass maximal 3-4 Apps es wirklich in eine regelmäßige Nutzung, also in den Share of Wallet, schaffen.
Unser Kaufverhalten hat sich in den vergangenen zwei Jahren entscheidend verändert – von der Art und Weise, wie wir bezahlen, bis hin zu den Orten, an denen wir einkaufen. Um diese veränderten Bedürfnisse aufzuzeigen und Einblicke in das Konsumverhalten der Europäer:innen zu geben, hat Mastercard seinen Mastercard SpendingPulse auf Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, die Niederlande, Polen, Spanien, die Tschechische Republik und Ungarn ausgeweitet. Dieser misst Umsätze im Einzelhandel und online über alle Zahlungsarten hinweg.
Während bei uns Kauf- und Warenhäuser schließen und in einigen der Gebäude andere Nutzungskonzepte entstehen, eröffnet Amazon in Los Angeles sein erstes Textil-Kaufhaus. „Amazon Style“ bietet auf einer Fläche von knapp 2.800 Quadratmetern Damen- und Herrenbekleidung, Schuhe und Accessoires.
„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt!“ – Wie oft haben wir dies nicht schon gehört oder auch selbst gesagt. Meist gehen wir davon aus, dass wir wissen, wer eigentlich mit „Kunde“ gemeint ist. Meine Erfahrung ist es jedoch, dass auf meine Frage „Wer genau ist Ihr Kunde?“, nur recht allgemeine Attribute aufgezählt werden, wie z.B. eher jung, mehr Frauen, stilsicher oder technikaffin. Wenn ich nur eine eher schwammige Vorstellung meiner Kunden habe, wie will ich diese dann gezielt und personalisiert ansprechen? Wie bin ich mit meinem Leistungsangebot relevant?
Die wirtschaftlichen Folgen des Kriegs in der Ukraine erleben deutsche Verbraucher:innen neben höheren Strom-, Gas- und Benzinkosten auch in weiteren Bereichen wie Lebensmitteln. Dadurch erhöhen sich die Ausgaben pro Haushalt, zusätzlich beeinflussen die neuen Bedingungen das Einkaufsverhalten der Deutschen. Auch wenn die Preise für Konsumgüter wie Bekleidung, Schmuck und Elektrogeräte in den vergangenen Wochen und Monaten noch nicht so stark gestiegen sind wie die für Energie und Lebensmittel, ist die Kauflust der Deutschen getrübt.
Auch in Deutschland erfreut sich Direct-to-Consumer (D2C), also der Direktvertrieb vom Hersteller zum Endkunden, immer größerer Beliebtheit. Schon vor der Corona-Pandemie haben viele Hersteller bereits auf diesen Vertriebsweg gesetzt. Eine neue Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Publicis Commerce Germany analysiert die Potenziale und Herausforderungen von D2C aus Hersteller- und Konsumentensicht im deutschen Markt.
Das Online-Shoppen ist kein Privileg junger Menschen, die Neuem aufgeschlossener gegenüberstehen als Ältere. Nach Jahrzehnten des Online-Handels kauft auch die ältere Generation gern und regelmäßig online ein. In der Altersgruppe ab 65 gaben 85 Prozent an, dass sie in den letzten 28 Tagen mindestens einmal online gekauft haben. Insgesamt waren es 88 Prozent aller in einer aktuellen Untersuchung befragten Konsumenten in Deutschland.
Schon häufiger haben wir hier bei ZUKUNFT DES EINKAUFENS laut darüber nachgedacht, wie stationäre Händler:innen vom Online-Boom profitieren können. Eine der Ideen war es, „Abhol-Hubs“ einzurichten, die den Menschen das bequeme Abholen, Anprobieren und Zurücksenden ihrer online bestellten Waren in Innenstädten oder Stadteilzentren ermöglichen.
Beim Shopping treten für Konsument*innen immer wieder Frustfaktoren auf. Ihre Erwartung an das Shopping-Erlebnis wird nicht erfüllt, schlimmstenfalls wird der Kauf abgebrochen. Nicht jedes Sandkorn im Getriebe eines Kaufprozesses ist so groß, dass die Kund*innen weiterziehen. Doch es gibt einige Faktoren, die besonders frustrierend sind.
Heute einmal etwas anderes von mir. Eine Parabel über Innovative in Unternehmen. Geschrieben hat sie der dänische Philosoph, Essayist und Theologe Sören Kierkegaard im 19. Jahrhundert. Er hat damals nicht über Innovative geschrieben, sondern übte Kritik an den Christ*innen, die sich mit der Bibel nicht mehr beschäftigen wollten. Und doch passen seine Ausführungen hervorragend auf Innovative in Unternehmen.
Es ist keine neue Erkenntnis, dass Shopper sich vor dem Kauf online informieren, Preise vergleichen und Bewertungen lesen. Dies nennt man Webrooming oder ROPO, was für „Research online, purchase offline“ steht.* Der Anteil der Shopper, die dies tun, ist in den vergangenen zwei Jahren nochmals gestiegen, wie die Initiative Digitale Handelskommunikation (IDH) in ihrem Konsumentenreport Q1-2022 herausgefunden hat.
Der eCommerce boomt und mit ihm auch die deutsche Plattformökonomie. Zu ihr gehören auch Zustell- und Lieferdienste wie Wolt, Flink, Getir oder Gorillas. Der Verteilungskampf auf der letzten Meile ist in vollem Gang und einige der Anbieter zeichnen sich nicht nur durch sehr kurze Lieferzeiten, sondern auch mit fragwürdigen Arbeits- und Managementmethoden aus. Nun hat die Fairwork-Initiative, wie in jedem Jahr, einen Blick auf Mitspracherecht von Arbeiter*innen, Vereinigungsfreiheit, soziale Absicherung und Gleichstellung von Arbeitenden geworfen und ein Ranking für 2021 erstellt.
Stationäre Händler sehen an vielen Stellen ihre Geschäftsmodelle schwinden. Das Käuferverhalten ändert und verlagert sich bei vielen Kategorien immer mehr ins Netz. Auf der anderen Seite stehen Online-Händler*innen, die zunehmend auch in der Fläche sichtbar werden. Allerdings „können“ die Online-Pure-Player stationären Handel oftmals nicht. Eine Chance für den etablierten, stationären Handel, seine Expertise anzubieten. Doch das Geschäft mit Retail-As-A-Service machen wieder einmal Start-ups.
Die Vorliebe für Online-Shopping hat in Deutschland im letzten Quartal weiter zugenommen. Die Deutschen bevorzugen das Shoppen im Internet mittlerweile in gleichem Maße wie den Einkauf im Ladengeschäft.
Zu jeder Tages- und Nachtzeit mit dem Smartphone im Laden vor Ort einchecken, sich per App über Produkte und Preise informieren und beim Verlassen des Geschäfts automatisch bezahlen – erste Supermärkte und Einzelhändler bieten auch in Deutschland bereits komplett digitale Einkaufserlebnisse. Wie sieht sie also aus, die Zukunft des POS?
2018 raschelte es im (Medien-)Blätterwald: Ikea änderte sein Rückgaberecht und wollte zukünftig gebrauchte Möbel nicht mehr zurücknehmen. Gefühlt alle Medien berichteten. Doch viel spannender an den Aussagen von Ikea-Deutschlandchef Dennis Baslev war damals, dass Ikea sich von den großen Möbelhäusern am Stadtrand verabschiedete und mit kleineren Geschäften und Konzepten in die Innenstädte wollte, Innenstadt-Ikea sozusagen.
Immer mehr Menschen nutzen ihre Mobiltelefone als Einkaufsunterstützer. Kein Wunder, die digitalen Helfer sind immer dabei und erschließen nicht nur das Wissen der Welt von jedem Ort der Welt aus, sondern erkunden auch die nähere Umgebung. Dies leistet die lokale Suche.
Einige von uns erinnern sich noch, dass es eine Zeit gab, in der es zwei (in Worten: zwei) Modekollektionen im Jahr gab. Dazu dann je einen (!) Schlussverkauf: Sommer und Winter. Die Schlagzahl der Modeindustrie hat sich drastisch erhöht. Gerade waren es noch H&M oder Primark, die mit Fast Fashion die Kund*innen erfolgreich animierten, möglichst viel, möglichst oft zu kaufen. Mit allen bekannten Nachteilen für Umwelt, Klima und Arbeitsbedingungen.
Wir sind zwar im neuen Jahr schon ein kleines Stück vorangekommen, möchten aber nicht versäumen, mit den zehn meistgelesenen Artikeln aus dem vergangenen Jahr 2021 noch einmal zurückzuschauen. Viel Spaß!
63 Prozent der deutschen Konsument*innen gehen davon aus, dass sie nach der COVID-19-Pandemie wieder in größerem Umfang in stationären Ladengeschäften einkaufen werden – weltweit sind es sogar 72 Prozent. Dies geht aus dem neuen Report „What Matters to Today’s Consumer“ des Capgemini Research Institute hervor.
Während Verbraucher bisher hauptsächlich fortschrittliche Online-Auftritte einforderten, wollen sie mittlerweile dieselben technologischen Möglichkeiten auch beim Einkaufen im stationären Einzelhandel haben. Dies hat das US-amerikanische Softwareunternehmen für User Generated Content-Systeme (UGC), Bazaarvoice, in einer internationalen Befragung von 8.000 Verbraucher*innen und 500 Entscheider*innen aus dem Handel herausgefunden.
In einer Omnichannel-Welt ist allen klar, dass sowohl Online- als auch stationäres Shopping jeweils Vor- und Nachteile hat. Doch was genau lässt Menschen die jeweilige Alternative wählen, wenn man isoliert auf den reinen Kaufprozess schaut?
Die Corona-Krise hat vieles in Deutschland verändert, sie konnte das Vertrauen der Konsumenten in Marken jedoch nicht erschüttern. Die Lust zum Shoppen hat durch die Pandemie gelitten, aber jeder Fünfte betont, dass er in dieser Krisensituation häufiger zu bekannten, vertrauten Marken und Produkten gegriffen hat als davor.
Der sich bereits in den vergangenen Jahren abzeichnende Leerstand in der Einzelhandelsbranche hat pandemiebedingt einen großen Schub bekommen. Die Leerstandsquote im Sommer 2021 betrug im bundesweiten Durchschnitt circa 20 Prozent. 77 Prozent der Immobilienunternehmen gaben bei einer Befragung durch IVD-Research an, dass sich der Leerstand bei Ladenflächen in den Innenstädten in den vergangenen acht Monaten noch einmal erhöht hat. Eine deutliche Mehrheit (62 Prozent) der IVD-Marktexperten sieht diesen Prozess außerdem als unumkehrbar an. Die Einzelhandelsmieten haben sich je nach Stadtgröße sehr unterschiedlich entwickelt.
Noch Anfang letzten Jahres wollten große Teile des inhabergeführten Handels nichts mehr von den stark strapazierten Buzzwords „Digitale Transformation“, „Digitalisierung“ oder „Big Data“ hören. Keine Zeit, kein Budget, fehlendes Wissen und es ging ja auch so. Irgendwie. Doch dann kam COVID-19 und die Versäumnisse rächten sich – schnell und massiv. Nein, nicht jede*r Händler*in, die/der heute vor großen Problemen steht, hat alles falsch gemacht. Doch leider haben viele die Augen vor dem Strukturwandel, dem der Handel unterliegt, ganz oder teilweise verschlossen. Was braucht es also für die Digitalisierung im Handel?
Die letzten Monate waren auch für viele Händler*innen nicht leicht. Dennoch ist der deutsche Einzelhandel digital wie noch nie. Die Krise hat deutlich eine hohe Dynamik ausgelöst. Doch scheint genau diese im Hinblick auf die Digitalisierung wieder abzuflachen, wie eines der Ergebnisse dieser Befragung des Bitkom zeigt. Investitionen in Digitalisierung werden von den meisten Unternehmen nicht anhaltend eingeplant.
Nachhaltigkeit und Regionalität haben sich zu großen Trends im Handel entwickelt. Eine aktuelle Befragung der Initiative Digitale Handelskommunikation (IDH) bestätigt, dass sich die Shopper immer nachhaltiger verhalten. Und sie erwarten dies auch von Handel und Industrie.
Bereits im April 2018 hat Adolf Würth, Spezialist im Handel mit Montage- und Befestigungsmaterial, in Vöhringen die erste 24-Stunden-Niederlassung eröffnet. Hier können Kund*innen von Montag bis Samstag durchgehend ihren Sofortbedarf decken, auch mitten in der Nacht.
Seit 2015 gibt es ZUKUNFT DES EINKAUFENS nun schon. Sechs Jahre, in denen wir von unseren Leserinnen und Lesern so häufig gehört haben, dass sie unsere Arbeit sehr schätzen würden und sich freuen, dass es ein solches Format gibt. Das tut uns natürlich immer sehr gut und wir freuen uns ganz ehrlich darüber.
Das Internet ist allgegenwärtig und nicht nur wir verbringen viel Zeit online. All das Scrollen, Posten, Wischen, Twittern, Liken, Teilen, Herunter- und wieder Hochladen hinterlässt unweigerlich Spuren. Was genau in 60 Sekunden im Internet passiert, zeigt – wie in jedem Jahr – diese fröhliche Grafik von Lori Lewis.
Es ist kein Geheimnis, dass der Einzelhandel in den letzten Jahren mehr als jeder andere Sektor einen massiven technologischen Umbruch erlebt hat. Um diesem veränderten Verbraucherverhalten Rechnung zu tragen, haben die Einzelhändler*innen Strategien und neue Geschäftsmodelle entwickelt, um die Kluft zwischen Online- und Offline-Einkaufserlebnissen zu überbrücken. Eine Studie zeigt, dass Einzelhändler*innen, die Technologien nutzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern, eher Wiederholungskäufer*innen gewinnen.
Das Wachstum des Onlinehandels wird größtenteils von den jungen Generationen vorangetrieben, Kaufende sind mehr und mehr dazu bereit, unabhängige Unternehmen zu unterstützen und lokal einzukaufen und der Einzelhandel, wie wir ihn kennen, wird sich grundlegend verändern. Zudem spielt Nachhaltigkeit eine immer größere Rolle.
Es raschelte sehr im Medien-Blätterwald als kürzlich das Wall Street Journal unter Berufung auf informierte Kreise berichtete, dass Amazon plant, eigene Kaufhäuser zu eröffnen. Amazon selbst bestätigte diese Berichte nicht, aber wirklich überraschend wäre dies nicht. Denn Amazon ist bereits seit rund drei Jahren auch als stationäres Handelsunternehmen im Markt: 2017 übernahm Amazon die Bio-Lebensmittel-Kette Wholefoods, eröffnete 30 Amazon Go Standorte und will für seine Marke „fresh“ rund 40 Filialen aufbauen. 24 Buchläden und weitere 4-Star-Läden kommen noch hinzu. Amazon hat also bereits einige Erfahrungen im stationären Handel.
Eine Befragung zeigt, dass rund 20 Prozent aller Online-Käufer sich vorher im Fachhandel informiert haben. Dieser Wert ist seit 2018 konstant. Das heißt, dass jeder fünfte potenzielle Kunde, der einen Laden aufgesucht hat, diesen ohne zu kaufen wieder verlässt. Ein Potenzial, das der stationäre Handel heben muss.
Seit 2006 konzipiere, befülle und versende ich regelmäßige Newsletter und zwar aus gutem Grund: in meinen Augen gibt es kaum ein effektiveres Marketing-Instrument für bestimmte Zielgruppen. Sicherlich ist das Medium Mail nicht das Richtige, will man die Generation Z oder noch jüngere Zielgruppen erreichen. Doch für alle anderen ist es unbedingt relevant.
Der stationäre Handel wandelt sich vom Warenversorger der Nation zum Ort der Inspiration, der Freizeitgestaltung und der Erlebnisse. Das bedeutet, dass auch die Sortimente sich verändern müssen, um den veränderten Kundenwünschen gerecht zu werden. Wir haben ein Arbeitsbuch entwickelt, das stationären Händler*innen helfen soll, eine qualifizierte Sortimentsanalyse durchzuführen und so das eigene Sortiment bestmöglich auf die eigenen Kund*innen auszurichten. Damit begleiten wir Händler*innen auf ihrem Weg zum optimalen Sortiment.
Auch beim Kaufverhalten treffen wir häufig auf „gefühlte Wahrheiten“. Dies liegt im ganz normalen menschlichen Lernverhalten. Denn wir verinnerlichen an einem bestimmten Zeitpunkt eine belegte Wahrheit und halten an ihr fest, auch wenn sich die Welt weitergedreht hat und nun anders aussieht. Es dauert verhältnismäßig lang, bis wir diese früher abgespeicherte Information aktualisieren und häufig blenden wir aktuelle Fakten, die uns zur Änderung unserer Meinung zwingen würden, einfach aus, um an unserer bisherigen Haltung festhalten zu können.
Es vergeht kaum ein Tag, an dem wir keine Nachrichten zu mehr Nachhaltigkeit hören. Unternehmen sind aufgefordert, sich neu aufzustellen und den immer stärker werdenden Wünschen der Kund*innen gerecht zu werden. Doch Nachhaltigkeit ist eben nicht (nur), keine Plastiktüten mehr auszugeben. Nachhaltigkeit ist ein strategisches Thema für Unternehmen jeder Größe und daher schauen wir einmal auf das Gesamtbild.
Für stationäre Händler*innen ist es essenziell, online besonders gut gefunden zu werden. Denn lokale Suchanfragen haben sehr hohe Konversionsraten: bei 75% der Suchanfragen erfolgt innerhalb von 24 Stunden ein Ladenbesuch. Unternehmen, die hier nicht optimal aufgestellt sind, verschenken wertvollen Traffic und damit Umsätze.
Ob Lebensmittel, Kleidung oder Haushaltswaren – die Corona-Pandemie hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher im Einzelhandel stark beeinflusst. Nicht nur die ohnehin geschlossenen Geschäfte, sondern auch die Angst der Menschen vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus begünstigten eine Verschiebung vom stationären hin zum Online-Handel.
Die mit dem Kauf verbundenen Hürden wie Versandkosten oder die Wegezeit zum Geschäft sind zentral für die individuelle Wahl der Einkaufsquelle. Bei der Entscheidung zwischen Online-Shop und lokalem Einzelhandel spielt auch die persönliche Beurteilung von Kaufsicherheit, Umweltschutzaspekten und Arbeitsbedingungen eine Rolle. Dies zeigt eine Untersuchung mittels mikroökonometrischer Modelle am Karlsruher Institut für Technologie (KIT).
Sechs von zehn Internet-Nutzern ab 16 Jahren in Deutschland verwenden nach eigenen Angaben Facebook. Der Marktanteil des sozialen Netzwerks landet damit im zweiten Jahr in Folge auf einem historischen Tiefstand. Über alle Altersgruppen hinweg kann sich Facebook damit zwar auf niedrigem Niveau stabilisieren – doch unter Teenagern setzt sich der Absturz der vergangenen Jahre weiter fort.
Der E-Commerce hat für Non-Food Sortimente eine bessere Klimabilanz als oftmals angenommen. Zu diesem Ergebnis kommt eine gemeinsame Studie der Strategieberatung Oliver Wyman und der Logistics Advisory Experts, einem Spin-off der Universität St. Gallen, in acht europäischen Ländern, darunter Deutschland, Frankreich und Großbritannien.
Manche schaffen es in einer Minute, gerade einen Kaffee zu holen, vorausgesetzt der Weg zur Kaffeemaschine ist nicht zu weit. Doch es werden in dieser Zeit auch 15,3 Millionen Toiletten gespült und durchschnittlich 258 Babys geboren. Warum erzähle ich das? Weil das nichts ist, gegenüber dem was in einer Minute gleichzeitig im Internet passiert. Wie in jedem Jahr hat Lori Lewis dies in einer farbenfrohen Infografik zusammengefasst. Mir jedenfalls fehlt oftmals die Vorstellungskraft für diese Fantastilliarden.
Mehr als 80 % der Entscheidungsträger denken, dass smarte Kassenlösungen, neueste Software für Mitarbeiter und vorausschauende Datenanalyse bis 2025 zu entscheidenden Technologien werden. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Ausgabe der 13. jährlichen Global Shopper Studie. Sie untersucht erneut die Einstellungen und das Verhalten von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften im Einzelhandel. Außerdem beleuchtet sie aktuelle Einzelhandel- und Technologietrends, die das Kaufverhalten von Kunden sowohl im Geschäft als auch online beeinflussen.
Im vergangenen Jahr war Amazon auf Platz 1 der wertvollsten Marken der Welt, doch in diesem Jahr stößt Apple Amazon vom Thron. Zwar hat auch Amazon seinen Wert im Vergleich zum Vorjahr um gut 15 Prozent steigern können, doch Apple schlägt mit seinen +87 Prozent sowohl den Handelsriesen als auch Google (+1,4%). Das einzige „klassische“ Handelsunternehmen in den Top10 des Brand Finance Global 500 Report ist Walmart mit einem Wachstum von gut 20 Prozent in diesem Jahr verbessert auf Rang 6 (Vj. Platz 8).
Über die Hälfte (51 Prozent) der Teilnehmer einer globalen Verbraucherumfrage bestätigen den Einfluss von Social Media auf ihr Einkaufsverhalten, und für 65 Prozent ist die Verfügbarkeit von visuelle Inhalten anderer Verbraucher entscheidend für die Kaufentscheidung. Eine aktuelle Studie von Bazaarvoice hat den Einfluss von Visual und Social User Generated Content (UGC) für die Glaubwürdigkeit im Online-Handel ermittelt. Die Ergebnisse sind jedoch auch auf den stationären Handel übertragbar, denn die Grenzen zwischen Online- und Offline-Kund:innen gibt es nicht mehr. Darüber hinaus werden auch Offline-Kaufentscheidungen online vorbereitet.
Warum gibt es eigentlich kein europäisches Amazon, Google, Facebook…? Nun ja, vielleicht einfach, weil wir Europäer so etwas irgendwie nicht hinbekommen. Anfang Dezember 2020 hatten wir gezeigt, wie das „Kaufhaus Österreich“ erfolgreich angetreten ist, genau dies wieder einmal unter Beweis zu stellen. Seit dem Cyber Monday (30.11.2020) war die lokale Shopping-Plattform online und wurde landesweit beworben.