„Haben Sie eine Kundenkarte?“ Wer kennt diese Frage an der Kasse nicht? Punktesammeln, egal ob mit einem Loyalty Programm des jeweiligen Händlers oder mit Multi-Partner-Programmen wie Payback oder der Deutschland Card – meist beschränkt sich das Kundenbindungsprogramm auf minimale Vergütungen auf den getätigten Einkauf. Als Kundin kann ich meinen Punktestand in einer App managen. So weit, so langweilig.
Name: Thorben Fasching
Der US-Modehändler Macy’s testet in zehn seiner Filialen „Macy’s On Call“, künstliche Intelligenz in Form eines Chatbot der Shoppern im Store helfen soll, sich leichter zurecht zu finden. Der Bot basiert auf IBMs Watson und kann über eine mobile Webseite aufgerufen werden.
Ich war am vergangenen Donnerstag auf der brand eins Fachkonferenz „Künstler gesucht! Die Zukunft des Handels“ und bin begeistert. Ich war bei all den Konferenzen der letzten Jahre nur wirklich selten auf einer derart guten Veranstaltung.
Wir schreiben regelmäßig über die Entwicklungen rund um die Bedeutung von Messengern und Chatbots für den Handel. Einerseits sehen wir hier insbesondere bei den Chatbots sprunghafte Entwicklungen. Andererseits sind Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Skype oder Snap (formally known as Snapchat) aus dem täglichen Leben vieler Nutzer nicht mehr wegzudenken.
Retail Insidern und der gesamten Startup-Szene geht ein Schauer über den Rücken: Metro zieht bei Emmas Enkel den Stecker, wie Excitingcommerce aktuell berichtet. Damit ist ein disruptives Handelsformat, das die Branche dringend braucht, der Abwicklung und dem schrittweisen Verkauf des einst drittgrößten Händlers der Welt zum Opfer gefallen. Ein grober Rückblick:
Die Zukunft des Shoppens ist mobil: Das Smartphone wird künftig das wichtigste Einkaufsinstrument sein. Der Anteil der Kunden in Deutschland, die mindestens einmal monatlich einen Kauf über ihr Smartphone tätigen, ist in den vergangenen vier Jahren von 11 auf 35 Prozent gestiegen. Im selben Zeitraum ist der Anteil der Konsumenten, die noch nie mobil gekauft haben, von 70 auf 48 Prozent gesunken.
Lange Zeit galt das Tablet als das „Shopping-Device“. Man ging davon aus, dass die Konsumenten zu Hause auf dem Sofa liegend viel Zeit dafür aufwenden würden, schöne Dinge im Internet zu bestellen. Vom Nutzungskontext her ist dies nahe liegend, ist das Tablet doch tatsächlich ein Couch-Device, mit dem wir eher Content konsumieren, uns unterhalten lassen und eben auch shoppen.
Viele Händler haben bereits eine Facebook Page und versammeln dort ihre Fans, informieren, machen Gewinnspiele, locken sie in die jeweiligen Online-Shops und tragen mit ihren Werbeschaltungen zum Erfolg von Facebook bei. Im vierten Quartal 2015 konnte Facebook immerhin einen Umsatz von 5,84 Milliarden Dollar vermelden, ein Plus von satten 52 Prozent im Jahresvergleich.
Es wird in den letzten Tagen kaum jemandem entgangen sein. Pokémon Go, das kostenfrei Augmented Reality Game (iOS und Android), ist auch in Deutschland gestartet. Das Spiel wird täglich von mehr Menschen genutzt als Twitter. Nach 13 Stunden war es auf Platz 1 in den Charts der iOS-Apps und die Nintendo-Aktien sind mittlerweile viele Milliarden Euro mehr wert. Ein unglaublicher Erfolg.
Die Nachricht war am letzten Freitag der Lebensmittelzeitung eine Sondermeldung wert: Metro schließt zwei Monate nach Übernahme der Mehrheit an dem Start-up Emmas Enkel, das es bis ins Finale des World Retail Awards im London geschafft hat, den stationären Teil. Die Läden in Düsseldorf, Essen und Berlin sollen sehr zügig geschlossen werden. Auch die ursprünglichen Gründer und Noch-Gesellschafter waren von der Aktion völlig überrascht worden, wie sie uns mitteilten.
Der Begriff „Omni Channel“ ist in aller Munde, nicht nur beim stationären, auch beim Online-Handel. Auch wir greifen das Thema immer wieder auf. Und zu recht. Der Handel kommt heute nicht mehr darum herum, alle seine Wege zu seinen Kunden bestmöglich aufeinander abzustimmen, um den Kunden ein optimales Shopping-Erlebnis zu bieten.
Am 01. Juni 2016 startete das Mobile Bezahlen des Loyalty-Multipartner-Programms Payback, in unseren Kreisen „Payback Pay“ genannt, offiziell heißt es „die neue Payback App“. mobile zeitgeist hatte für diese Lösung bereits einen Vorab-Praxistest durchgeführt und auch unsere eigenen Erfahrungen waren bisher eher holprig, nicht ungewöhnlich beim Start eines solchen Dienstes.
In jedem Jahr stellt Mary Meeker von Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB) ihre Internet Trends vor und in jedem Jahr horcht die Welt auf. Denn Meeker gilt als eine profunde Kennerin der Entwicklungen, die durch die Digitalisierung und das Internet hervor gerufen werden.
Im April 2015 startete das Projekt „NFC City Berlin“, das von der GS1 Germany initiiert wurde. Damals waren die Beteiligten geradezu euphorisch:
„Die Einzelhändler sind im Multichannel- und Technologie-Hype“, sagt Dr. Mirko Warschun von A.T. Kearney. „Zwei Drittel der Handelsunternehmen investieren in Technologie, deren Rentabilität sie nicht kennen. Ihre Hoffnung: die Interaktion mit dem Kunden zu vereinfachen. Das Ergebnis: weniger Kundennähe denn je.“
Ohne das Shopping dorthin zu bringen, wo die Kunden sind, also das Multi-, Cross- oder Omni-Channel Shopping, wird kaum ein stationärer Händler überleben. Der Flughafen Frankfurt zeigt mit seinem neuen Omni Channel Konzept, wie das aussehen könnte.
Spätestens seit Facebook auf seiner Developer Conference F8 Mitte April 2016 das SDK (Software Developer Kit) für Bots im Facebook Messenger bekannt gegeben hat, sind die Chat-Bots in aller Munde. Doch was sind Bots eigentlich? Wo und wie werden sie bereits eingesetzt?
Im April 2016 hatten wir über Michael Pütz und seinen Laden Ideenreich in Essen berichtet. Michael Pütz hat damals zwei Euro für das Stöbern in seinem Laden genommen. Offensichtlich hat es ihm nicht viel geholfen. Der Laden ist heute im November 2019 laut Google dauerhaft geschlossen, die Facebook-Seite existiert nicht mehr.
Am Mittwoch fand in Gelsenkirchen der erste E-Commerce Tag NRW 2016 statt und ich hatte Gelegenheit, dort ein wenig über die Trends rund um E- und M-Commerce zu sprechen. Große Aufmerksamkeit fand das Thema, warum man Online-Kundenbewertungen auch am Point-of-Sale nutzen sollte. Dies hatte ich in meinem Artikel „Studie: Showrooming als Chance für das Omni Channel Marketing“ schon ausführlich beschrieben.
Viel wurde Geschimpft und Gejammert, von „Beratungsklau“ war die Rede, seit Konsumenten ihre Smartphones mit in die Läden bringen und damit Preise vergleichen, Produktinfos nachschlagen und Bewertungen anderer Kunden lesen, genannt ‚Showrooming‘. Manch ein stationärer Händler wollte sogar Smartphones in seinem Laden verbieten oder brachte Störsender an.
Temporäre Shops, sogenannte Pop-Up Stores, erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Viele Online-Händler nutzen die Pop-Up Stores bereits und die Nachfrage steigt. Nach einer Marktanalyse des Kölner Handelsforschungsinstituts EHI betreibt schon heute jeder zweite der 1.000 größten Onlineshops auch Offline Geschäfte. Da hat uns natürlich interessiert, wie stationäre Einzelhändler und Marken von „agile Retail“ profitieren können und welche Best Practices man sich anschauen sollte.
Der deutsche Buchhandel ist nun schon länger von Krisen geschüttelt und es trifft hier nicht nur den kleinen Buchladen um die Ecke sondern auch die bekannten Ketten. Bücher sind gerade in Deutschland prädestiniert, online gehandelt zu werden. Feste Bestellnummern, feste Preise, eine übersichtliche Zahl von Formaten, nicht verderblich, langlebig – all dies sind Attribute, die Bücher für den Distanz-/Online-Handel so attraktiv machen.
Die Future City Langenfeld (FCL) ist eine Initiative der Stadt Langenfeld, gemeinsam mit gmvteam, in einer mittelgroßen Stadt die Zukunft des Handels und der Innenstädte zu zeigen. Was genau dort passiert, welche Idee dahinter steht und wer bereits an diesem Projekt mitwirkt, das erzählt Frank Rehme, Mit-Initiator der FCL und von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, in unserem achten Podcast.
Der Einkauf über mobile Geräte, das Mobile Shopping, wird langsam aber sicher zur Routine, konstatiert die aktuelle Mobile Effects Studie 2016 der Forward AdGroup. Diese Studie wird nun schon zum zwölften Mal veröffentlicht und liefert wieder einmal aussagekräftige Zahlen aus der Befragung von 1.433 Personen.
Im ersten Artikel zu unserer Umfrage unter jungen Deutschen zu ihrer Einstellung zum stationären Handel hatten wir gesehen, dass die meisten ein bis zwei Mal im Monat shoppen gehen, wobei Frauen etwas häufiger unterwegs sind als Männer.
Ist der stationäre Handel wirklich tot? Oder nur noch ein Relikt für ältere Menschen, die sich schlicht nicht an dieses neumodische Internet gewöhnen wollen und beharrlich weiterhin in die Geschäfte gehen? Kaufen junge Leute wirklich überwiegend online und nicht mehr im stationären Handel?
Der Systemgastronom Vapiano war in der letzten Zeit schwer in die Kritik geraten und versucht nun, sein ramponiertes Image aufzubessern. Schon seit dem September diesen Jahres arbeitete der Smart-Casual-Primus daran, die in seinen Restaurants übliche Chip-Karte durch das Smartphone plus App abzulösen.
Viele digitale Shopping-Angebote konzentrieren sich darauf, die potenziellen Käufer, die ein bestimmtes Produkt suchen, in ihren Online- oder Offline-Shop zu lotsen. Das Geschäft selbst dient oftmals nur der Kategorisierung, als Klammer um ein definiertes Sortiment. Konsumenten finden so die meist austauschbaren Produkte, aber selten ihren Lieblingsladen.
In Zeiten, in denen On- und Offline immer weiter zusammen wächst, wird auch das Omni-Channel-Marketing nicht einfacher. Oftmals werden heute noch Budgets je „Channel“ geplant, ausgegeben und gemessen („Last-Cookie-Wins“), obwohl die Nutzer schon längst munter die Zugangswege wechseln.
Viele der Marktzahlen, auf die auch wir von ZUKUNFT DES EINKAUFENS regelmäßig hinweisen, kommen aus den USA. Auch wenn sich der US-amerikanische und deutsche Markt stark voneinander unterscheiden, so kann man in Sachen digitaler Transformation in den USA gut sehen, was auf uns in weiten Teilen noch zukommen wird. Denn der Omni-Channel-Vertrieb im Handel ist dort um einiges weiter als hier bei uns in Deutschland. Eine aktuelle Studie bestätigt, dass Deutschlands Einzelhandel im Wandel ist, aber eher langsam.
Beacons gehören nun seit vielen Monaten zu den beliebten Themen in den Medien, doch hat man oftmals den Eindruck, es würde sehr viel mehr darüber geschrieben, was man denn damit tun könnte als dass es wirklich getan wird. Deutschland mal wieder Entwicklungsland, wenn es um innovative Konzepte und Technologien geht? Vielleicht.
Kaufentscheidungen werden grundsätzlich in einem bestimmten Kontext getroffen. Dieser Kontext trat mit dem Erfolg der Smartphones immer mehr in den Fokus der Marketing-Fachleute, denn das Smartphone verfügt durch einige Eigenschaften, wie zum Beispiel die Ortssensitivität durch GPS, über Möglichkeiten, den Kontext zu erkennen und einzubeziehen.
Das Mobile Payment steht ja bekanntlich kurz vor dem Durchbruch. Schon seit Jahren eigentlich. Doch schaut man sich das Zahlverhalten der Deutschen an, wird man neuen Bezahlverfahren auch in den kommenden Jahren keine großen Chancen einräumen.
Im Verlauf der Customer Journey nutzen Shopper verschiedene Orte und Medien, die sogenannten Touchpoints, an denen Verkäufer und Käufer miteinander in Kontakt treten können. Smartphones spielen hierbei ein entscheidende Rolle, insbesondere wenn es um den Kaufentscheidungsprozess geht. Shopper sind mobiler als jemals zuvor.
Seit vielen Jahren sind die Veränderungen im stationären Handel und die damit verbundenen Auswirkung auf die Innenstädte Gegenstand vieler Berichte, Studien und Lösungsansätze. Gerade in Städten mittlerer Größe (50-90.000 Einwohner) sind die Auswirkungen besonders zu spüren, besonders, wenn sich die Gemeinden in unmittelbarer Nähe von Oberzentren befinden, die neben dem Internet zusätzlich Kaufkraft abschöpfen.
Das Smartphone ist für uns zum alltäglichen Begleiter geworden. Und wir sind damit nicht allein. 60 Prozent aller Deutschen über 14 Jahre nutzen ein Smartphone.
Nachdem Walmart im Oktober dieses Jahres angekündigt hatte, dass seine Gewinne nicht mehr so stark wachsen würden, musste der Handelskonzern eine Korrektur bei seinen Aktien von über zehn Prozent hinnehmen. Walmarts Ankündigung, Aktien im Wert von 20 Milliarden Dollar zurück zu kaufen, stieß bei den Anlegern ebenfalls auf wenig Gegenliebe. Hatte man doch erwartet, dass Walmart in Internet-Technologien investieren würde, um insbesondere zu Amazon nicht ganz den Anschluss zu verlieren.
Wie doch Wahrnehmungen manchmal auseinander gehen. Schlimmstenfalls führt es im Geschäftsleben dazu, dass Unternehmen sich auf Angebote und Services konzentrieren, die von den Kunden als gar nicht so wichtig erachtet werden.
Im Sommer diesen Jahres erhielt die Google Suche ein kleines, doch bemerkenswertes Update. Nutzern wird zu den lokalen Geschäften, die sie suchen auch die Besuchsfrequenz je Tag und Stunde angezeigt. So können Kunden es vermeiden den Laden zu betreten, wenn er erwartungsgemäß voll sein wird.
Click & Collect ist eines der aktuellen Buzzwords im Handel und viele Händler haben entsprechende Angebote bereits etabliert. Doch bis zum optimalen, kundenzentrischen Service scheint es noch ein etwas weiterer Weg zu sein.
Kleidung einzukaufen kann für die Kunden schon recht anstrengend sein. Frau/man streift durch den Shop, sieht das eine oder andere und nimmt es erst einmal mit. Bald hängen diverse Kleidungsstücke über dem Arm, mehrere Bügel ziehen die Finger lang.
Es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht eine Befragung oder Studie veröffentlicht wird, die das Hohelied der digitalen (und mobilen) Innovation im Handel singt. Cross oder Multi Channel, Beacons, QR Codes, Tracking mit WiFi, Augmented Reality und noch viel mehr sollen den Handel revolutionieren. Doch interessiert das den Käufer am Point of Sale (POS) überhaupt?
Im ersten Quartal 2015 gingen 18 Prozent aller eCommerce Transaktionen auf das Konto von Smartphones (Tablets 16%), gegenüber 2014 ein Anstieg um 56 Prozent (Tablets -3%), ein Boom des Mobile Commerce. Desktop-Rechner liegen immer noch mit 66 Prozent vorn, mussten jedoch einen Rückgang von zehn Prozent hinnehmen.
Ich durfte kürzlich einen Vortrag zum Thema Multi Channel Couponing am Point of Sale (POS) halten. Ziel war es, einen Überblick über mögliche Werkzeuge, ihr Vor- und Nachteile, das Nutzerverhalten und beeinflussende Faktoren des Couponings darzustellen.
In der ersten Folge des mobile zeitgeist Podcasts beschäftigen wir uns mit dem Thema Beacons, den Einsatzmöglichkeiten und der Technik dahinter.
Über das flächendeckende Beacon-Pilot-Projekt von Gettings, bei dem in Düsseldorf sechs Monate lang, 72 Point Of Sale mit 140 Beacons ausgerüstet wurden und insgesamt 170 Kampagnen ausgespielt wurden, hatten wir bereits berichtet. Wir konnten einige sehr interessante Einblicke in das Nutzerverhalten liefern.
Der stationäre Einzelhandel steht unter Druck. Immer mehr Kunden wandern zur Konkurrenz im Netz ab und man hat es in den vergangenen Jahren versäumt, schlüssige Zukunftsstrategien für eine digitalisierte Welt zu entwickeln.
Mit schöner Regelmäßigkeit werden Befragungen von Smartphone-Nutzern zum Mobile Payment durch geführt und in fast jeder erfahren wir, dass sich viele Nutzer vorstellen können, für das Bezahlen auch das Smartphone zu nutzen.
Kaufentscheidungen am Point of Sale (POS) sind zunehmend von der mobilen Nutzung beeinflusst. Deloitte konnte im Rahmen einer Studie in den USA feststellen, dass der Anteil der Kaufentscheidungen, die von Mobile beeinflusst waren von 19 Prozent im Jahr 2013 auf 28 Prozent im Jahr 2014 angestiegen ist. Der Handel biete jedoch angesichts dieser Entwicklung den Konsumenten zu wenig Möglichkeiten, das Kauferlebnis am POS digital zu unterstützen.