4 Wege aus dem Rabatt-Trauma: Digitalkonzept (5/5)

24. März 2026 / Von Gast-Autor / Lesedauer: 6 Minuten 15 Sekunden

Am Ende dieser fünfteiligen Serie möchte ich noch einen essenziellen Punkt thematisieren: die Notwendigkeit eines Digitalkonzepts – dem Fahrplan für den digitalen Verkauf. Um sich hier Inspirationen zu holen, kann es hilfreich sein, einen Blick zum Onlinehandel zu wagen. Im Zuge der digitalen Revolution und der Herausforderung, sich dieser Transformation zu stellen, sahen sich stationäre Händler:innen partiell überfordert und bedienten sich diverser Online-Agenturen. Hauptsache, man war digital vertreten. Manche hatten hier vielleicht nicht die beste Erfahrung gemacht. Der kritische Erfolgsfaktor ist, die richtige Strategie zu wählen und mit dem Offline-Geschäft intelligent zu verknüpfen, um Interessenten auf jedem Kanal abholen zu können.

Diese Artikelserie erschien im September 2022 bei uns. Die jetzt aktualisierten Teile gehen in den nächsten Wochen live und Sie finden sie in unseren aktuellen Newslettern.

Online-Heros vs. Offline-Helden

Für Geschäfte im Vollsortiment ist es eine Herausforderung, einen ansprechenden Online-Shop aufzusetzen, insbesondere bei einem Portfolio von mehreren tausenden Artikeln. Wer die Vielzahl seiner Angebote digital abbilden will, merkt schnell, dass hier unterschiedliche Kompetenzen einwirken. Jene, die E-Commerce verstehen, schaffen es, auch digital eine Erlebniswelt zu kreieren. Die Rede ist von Pure-Online-Playern. Man merkt sofort, dass dies Technologieunternehmen sind und sie ihr Handwerk verstehen. Umgekehrt ist für diese Tech-Firmen, der Offline-Handel ein unbekanntes Terrain, weshalb so manche Marken hier nach Partnern im stationären Bereich suchen.

Wie immer gibt es Ausnahmen, aber speziell in der Möbelbranche bekommt man den Eindruck, als würden Unternehmen versuchen, ihren Offline-Betrieb 1:1 in die Online-Welt bringen zu wollen. Es gibt Online-Shops, die überfordern so manchen Nutzenden beim Durchschauen. Man wird überhäuft mit Angeboten und allem, was das Unternehmen so zu bieten hat, analog zur wöchentlichen Werbe-Kultur. Da helfen die Suchfunktionen auch nicht viel. Obendrein sehen viele Webshops optisch auch noch gleich aus. Die Kund:innen sehen eine Vielzahl an Angeboten mit kaum erkennbarer Differenzierung. Was sollte nun der digitale Anspruch sein?

Das User Interface (UI) muss verzaubern

In der Möbelbranche ist „Westwing“ ein anschauliches Beispiel. Westwing schafft es, trotz eines umfangreichen Portfolios, Kund:innen in ihre Welt zu holen und führt eine stimmige Experience-Roadmap. Es ist für mich das Idealbild, wenn es um kundenfreundliche und erlebnisorientierte Anwendungen geht: ein durchdachtes Digitalkonzept eines Online-Profis.

Was macht Westwing so Besonderes?

Sie liefern auf ihren Social Media-Kanälen einzigartige Inspirationen, zu jedem Anlass und passend zur Saison. Die Creatives sind so gestaltet, dass sie ihre Audiences genau targetieren. Kund:innen können auf diversen Kanälen shoppen und ihren Einkauf flexibel weiterführen. Die naturgemäße Vertrauenshürde in die Online-Welt, entkräften sie durch ihre Serviceangebote und ganz aktuell, mit ihrem ersten Store in Deutschland. Ein Einrichtungsservice und Designstudio bietet professionelle Hilfe beim Einrichten, online und offline.

Das Produkt erscheint fast nebensächlich, die zu vermittelnde Stimmung liegt im Vordergrund. Sie schaffen Emotionen, zeigen ihren Kund:innen Traumwelten für ihr Zuhause und ihren Outdoor-Bereich. Sie kreieren Welten durch entsprechende Creatives – es geht um Lösungen und Situationen, nach denen man sich sehnt, und nicht vorrangig um das Produkt per se.

Workshops, Designservice und eine Community Base sind nur ein paar der Leistungen, die es interessant machen, hier zu shoppen. Westwing sieht sich als kuratiertes Einkaufsmagazin für Home & Living.

Symbiotic Retail erhöht das Kundenerlebnis

Heute ist es essenziell, seinen Kund:innen viele Interaktionskanäle anzubieten, aber erfolgreicher sind Händler:innen, wenn diese Kanäle vernetzt funktionieren und mit Bedacht gewählt sind. Nicht jeder Social Media Trend ist automatisch eine Garantie für gute Conversions. Der beste Weg dafür ist ein gut überlegtes Omni-Channel-Konzept.

Mittlerweile hat sich daraus auch ein Buzzword kreiert – symbiotic retailing. Unabhängig davon, welcher Kanal im Moment von Kund:innen bevorzugt wird – Geschäft, Online-Shop, Social Media, App: Die User-Experience muss logisch fortgesetzt werden können und sich ergänzen. Das ist der Kundenanspruch von heute.

omni-channel

Ich verwende diesen Begriff auch an dieser Stelle, weil diese Artikelserie, als ein „Symbiotic-Retail-Konzept“ verstanden werden kann. Die vier genannten Strategiepunkte (siehe unten) ergänzen sich jeweils und helfen damit wesentlich zu einer Neupositionierung. Gut kuratiert, hilft es dem Einzelhandel, die Frequenz zu steigern, und schafft bei Interessenten Mehrwert.

Gamification für mehr Spaß und Conversions

Ein weiteres digitales Marketinginstrument findet mit Gamification immer mehr Bedeutung im Handel. Im Dschungel der unzähligen Apps und Kundenbindungsinstrumente gilt es, sich entsprechend zu differenzieren, um seine Kundschaft damit noch ansprechen zu können. Doch mit der Zunahme an Apps steigt bei Kund:innen auch das Desinteresse an der Anwendung, langweiliger, rein funktionaler Informations-Tools.

Das haben manche Händler:innen erkannt und setzen auf Gamification. Nachdem das Smartphone zu unserem ständigen Begleiter wurde und Mobile Commerce sich in unserer Gesellschaft etabliert hat, liegt es auch nahe, sich Anwendungen zu überlegen, die unterhaltsam sind und Spaß bereiten, um Daten zu generieren. Und es gibt wenig Aktivitäten, die bei Jung und Alt gleichermaßen begeistern, also, warum dies nicht für sich nutzen?

Doch Spiel ist nicht gleich Spiel, hier gibt es verschiedene Methoden, um neue Kund:innen sprichwörtlich „spielerisch“ zu gewinnen und bestehende zu aktivieren. Bevor ich nun auf ein Best Practice eingehe, sei an dieser Stelle noch kurz erwähnt, dass wir zu Digital Signage und Gamification, bereits einige Beiträge auf unserer Plattform bereitgestellt haben. Es gibt zu Gamification einige erfolgreiche Beispiele im Handel, aber eine besonders innovative Methodik, die erst kürzlich gelauncht wurde, möchte ich hier illustrieren.

Die Buchhandlung Hugendubel – mit über 90 Filialen und 500 Shop-in-Shops, eines der größten inhabergeführten Buchhandelsunternehmen in Deutschland – begeistert ihre Kund:innen mit einer AR-Gaming-App und verwandelt dabei ihre Geschäfte in Agentenzentralen. „Weltensammler“ ist die erste Augmented Reality App im deutschen Buchhandel.

Buchhandlungen sind magische Orte – hier erwachen die Bücher nachts zum Leben, aber nicht jede Figur oder jeder Gegenstand aus den Geschichten kehrt nachts auch in seine Bücherwelt zurück. Die Weltensammler Agenten müssen zahlreiche Missionen erfüllen, um die versteckten und verlorenen Dinge und Personen wieder zurück in die Bücher zu bringen und die Geschichten wieder erlebbar zu machen.

Das Spiel führt durch fünf Portale, die das Tor zu fünf Welten öffnen, in denen die Nutzenden ihre Mission als Weltensammler erfüllen müssen. Das Abenteuer kann in jeder Hugendubel-Buchhandlung gespielt werden – somit setzt die Buchhandlung ihre Idee von 2020 um ein neues Level weiter fort. Quelle: Hugendubel.de/presse

Die beste Währung heißt Kundendaten – warum First-Party-Daten und E-Mail-Marketing 2026 unverzichtbar sind

Kundendaten sind zur Schlüsselwährung im Handel geworden, weil sie direkte, unabhängige Beziehungen zu Kund:innen ermöglichen und nicht von Plattformen oder Drittanbietern abhängen.

Gerade stationäre Händler können damit digitale Kanäle und persönliche Beratung intelligent verbinden und so ihre Position im Wettbewerb nachhaltig stärken.

Warum Kundendaten so wertvoll sind

Eigene (First-Party-)Kundendaten machen unabhängiger von steigenden Media-Kosten, Algorithmus-Änderungen und auslaufenden Third-Party-Cookies.
Wer seine Kund:innen kennt – Interessen, Käufe, Kontaktkanäle – kann Angebote, Services und Kommunikation viel relevanter gestalten und Conversion wie Bindung deutlich erhöhen.

Rolle von E-Mail im Digitalkonzept

E-Mail bleibt einer der effektivsten digitalen Kanäle mit starken Öffnungs-, Klick- und Conversion-Raten und sehr gutem ROI im Vergleich zu vielen Social- und Suchkampagnen. Aktuelle E‑Mail‑Marketing-Studien (u.a. Litmus/DMA‑Auswertungen, 2024/2025) zeigen ROIs von im Schnitt rund 36–40Euro Umsatz pro investiertem Euro – deutlich höher als bei vielen anderen digitalen Kanälen.
In einem durchdachten Digitalkonzept ist E-Mail der zentrale Hebel, um digitale Erstkontakte in echte Kundenbeziehungen und letztlich in Stammkund:innen zu entwickeln.

Praxisnahes Beispiel aus dem Geschäft

Eine Kundin interessiert sich im Elektrofachgeschäft für eine hochwertige Küchenmaschine, möchte die Entscheidung aber noch aufschieben. Statt den Kontakt zu verlieren, bietet das Team an, ein exklusives Rezeptheft mit Video-Anleitung per E-Mail zu senden – selbstverständlich mit transparenter Einwilligung zur Kontaktaufnahme. Kurz nach dem Besuch erhält die Kundin automatisiert eine E-Mail mit dem Rezeptheft, einem Dank für das Gespräch und einem zeitlich begrenzten Gutschein; so verbindet der Händler Beratungsqualität vor Ort mit digitalem Mehrwert und erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit im eigenen Haus deutlich.

Digitalkonzept, Fläche und Positionierung

Ein stringentes Digitalkonzept verknüpft Kundendaten, Marketing-Automation und die physische Fläche: E-Mail, Website, Social Media, Events und das Geschäft vor Ort zahlen gemeinsam auf ein klares Leistungsversprechen ein.
Großflächen und Showrooms sollten als erlebbare Begegnungszonen gestaltet sein, in denen Kund:innen ihre Interessen wiederfinden – gestützt durch Daten aus Newslettern, Loyalty-Programmen und Online-Interaktionen.

Klare Positionierung statt Beliebigkeit

Nicht alle Zielgruppen lassen sich an einem Ort gleichermaßen bedienen – entscheidend ist eine klare Positionierung und Differenzierung, die sich sowohl in den Räumen als auch in der digitalen Kommunikation (z. B. KI-gestützter Personalisierung und Segmentierung) widerspiegelt.
Die Symbiose aus Technologie, Kundendaten und gestaltetem Raumerlebnis schafft ein Profil, das Kund:innen als relevant und einzigartig wahrnehmen – und genau diese Wahrnehmung ist die eigentliche Währung im modernen Handel.

Wie Sie das volle Potenzial von First-Party-Data für Ihre Omni-Channel-Excellence ausschöpfen, erfahren Sie in Kürze hier auf unserem Blog. Wir bereiten aktuell einen tiefen Einblick für Sie vor, es lohnt sich also, dranzubleiben! Bis zum nächsten Mal.

4 Säulen für modernes Retailing – FPPD

Über den Autor: Sascha Matus, Symbiotic Retailing – Concept/Strategy/Innovation.

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