retail Studie

Auch wenn es immer noch gern ignoriert wird: Kunden von heute stellen immer höhere Ansprüche an eine durchgehend tadellose Bedienung auf allen Kanälen. Aber wieviel kostet es die Handelsunternehmen wirklich, wenn ihre Bestell- und Lieferprozesse noch nicht reibungslos laufen? Eine neue wissenschaftliche Studie von Sapio Research mit dem Titel „Die Rolle der Filiale im Omni- Channel-Handel“, die im Auftrag des Supply-Chain-Technologiespezialisten Zetes gemeinsam mit Zebra Technologies durchgeführt wurde, zeigt, wie Kunden auf unbefriedigende Ereignisse reagieren und welchen Service sie auf allen Kanälen erwarten. Hierfür wurden im März 2017 europaweit 2.022 Kunden sowie 214 Handelsunternehmen befragt. Das komplette Werk ist über die Webseite von Zetes erhältlich.

Hier, jetzt und sofort zählt

Problematisch für den Handel ist die begrenzte Geduld der Kunden, die eine schnelle, effiziente Bedienung wünschen: Die Mehrheit der Kunden (70 Prozent) wäre nicht bereit, länger als fünf Minuten im Laden zu warten, um zu erfahren, ob ein Artikel vorrätig ist. 30 Prozent würden höchstens zwei Minuten ausharren. Im Internet setzt sich dieses Kundenverhalten fort. Im Lebensmittelsektor würden 26 Prozent der Befragten nach einem Ersatzprodukt oder etwas Vergleichbarem im Internet suchen, wenn der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist. Bei Haushaltswaren würden 30 Prozent der Verbraucher auf eine andere Website wechseln oder den gesamten Einkauf abbrechen, bei Mode sogar 31 Prozent.

Unterstützer werden

Intransparenz und die Folgen

Die finanziellen Folgen sind erheblich: Haushaltswarengeschäften entgehen bis zu 33 Prozent ihrer Umsätze und Modegeschäften 31 Prozent, wenn Artikel nicht vorrätig sind. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Kunden würden sich überlegen, ein Handelsunternehmen nicht mehr zu nutzen, wenn es drei Mal zu spät oder unvollständig liefert – fast ein Drittel (31 Prozent) würden sogar höchstens eine verspätete oder unvollständige Lieferung akzeptieren. Wenn die Kunden ihre Regel „Dreimal verfehlt gleich ausgeschieden“ bei einem Kanal anwenden, ist es mehr als wahrscheinlich, dass dieselbe Einstellung auch für alle anderen Kanäle gilt. Hieraus ergeben sich erhebliche Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und folglich auf die Kundentreue. Diese Kundenerwartungen stellen zweifellos höhere Ansprüche an solide Lieferkettenmodelle, die die zentrale Sicht auf die Bestände mit präziser Echtzeittransparenz und proaktiver Kontrolle verbinden. Der Handel ist sich zwar einig darin, dass eine übergreifende Sicht auf die Bestände Priorität genießt – 81 Prozent gaben an, dass dies von hoher oder kritischer Bedeutung ist –, aber nur 36 Prozent der Unternehmen haben dieses Ziel bis jetzt erreicht.

Weitere wichtige Erkenntnisse der Umfrage:

  • Weniger als ein Drittel der Handelsunternehmen bietet den Kunden Zugriff auf die genauen Bestandsmengen für die Produkte in allen Filialen an, und 45 Prozent bieten überhaupt keinen Zugriff auf die Bestandsmengen.
  • Nur 20 Prozent der Unternehmen nutzen automatische Systeme, die in Echtzeit aktualisiert werden, und nur 19 Prozent der Mitarbeiter in den Filialen können die Produktverfügbarkeit von einem Mobilgerät aus überprüfen.
  • Über die Hälfte (58 Prozent) der Verbraucher nutzt ein Handelsunternehmen mit geringerer Wahrscheinlichkeit, wenn ihnen der Rückgabeprozess für Artikel zu kompliziert ist.

Diese Erkenntnisse zeigen auf, dass, wenn man einmal die Aufmerksamkeit der Kunden bekommen hat, mit dieser auch sehr verantwortungsvoll umgehen muss. Es bleibt also spannend!

Hier geht es zur Studie http://retailroadshow.zetes.com/de

Bild: Zukunft Des Einkaufens

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3 Kommentare
  1. Avatar
    Alex sagte:

    Neue Technologien, wie etwa xxxxxx, setzen (im Modehandel) ja genau an dem Punkt an – wie kann man Transparenz und das stationäre Warenangebot steigern?

    Der Ansatz:
    Man bewegt den Kunden zuerst in eine App, indem man ihm verspricht, dass er im Checkout erheblich Zeit spart – da es keine Kassen (und viel wichtiger keine Kassenschlange) gibt. Ein Checkout jederzeit und überall, selbst direkt bei der Anprobe in der Umkleide.
    Den Kunden von einer App zu überzeugen ist dabei ein kritischer Punkt: Ein Grund warum sich zB Loyalityapps mit iBeacons oder Mobile Payment Apps nicht durchsetzen, denn der Kunde sieht keinen großen Mehrwert in einer weiteren App. Entweder es ist reine Werbung oder er steht trotzdem in der Schlange.. Und klassiche mobile Shoppingapps sind reine Onlineshops auf dem mobilen Endgerät.

    Wenn der Kunde erstmal die App nutzt und direkt mit dem Artikel interagiert, kann man ihn direkt targeten und ihm die entsprechenden digitalen Inhalte ausspielen. Neben mehr Informationen zum Wunschprodukt (Texte, Bilder, Videos) zb. den gewünschten, aber nicht vorrätigen Artikel direkt nach Hause schicken, Alternativ-Produkte empfehlen, Cross- und Upsellings oder einfach Kundenbindungsaktionen nutzen. Über die Userstory „Checkout“ reduziert man am Ende den Medienbruch und erhöht die Conversion der App.
    Da alle Artikel zwangsläufig mit einem IoT Device getaggt sind, kann xxxxx dem Händler seinen Bestand auf der Fläche automatisiert und live anzeigen und dem Kunden in der App ausspielen. Auf Wunsch sogar in den Onlineshop des Händlers übertragen und so die Kanäle noch enger verzahnen. So lassen sich Umsatzverluste durch Out-of-Stock Artikel oder Kaufabbrüche wegen zu langer Wartezeiten vermeiden. Und als Nebeneffekt lassen sich Kosten im Kassenbereich (Terminals, Personal, Fläche) langfristig reduzieren, vorallem das Personal kann im Kerngeschäft des Händlers besser eingesetzt werden: Der Beratung des Kunden.

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  2. Frank Rehme
    Frank Rehme sagte:

    Hi Alex,

    Danke für den Kommentar, der für einen Blog natürlich elementar wichtig ist. Wie du aber sicher festgestellt hast, beschäftigen wir uns hier rein mit Inhalten und haben keine Werbung geschaltet. Ich empfinde die Schilderung deines Cases für ausgesprochen interessant, möchte aber nicht, dass unserer Reichweite für deine Werbung hinhalten soll. Daher habe ich mir erlaubt, deine Produktnamen „auszu x en“.
    Ansonsten aber eine spannende Lösung, die du da schilderst. Wenn man damit wirklich das Ärgernis der Kassenschlangen abschafft, ideal. Gibt es da schon einen Piloten oder Videos dazu?

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  3. Avatar
    Alex sagte:

    Sorry, stimmt natürlich!

    Wir sind ein early stage Startup aus München und haben die smarten Diebstahlsicherungen bereits patentiert.. Ich kann dir gerne ein Video schicken, meine Email hast du ja – dann können wir uns gerne darüber austauschen!
    Pilot-Store gibt es noch nicht, dazu sind wir grad mit ersten Händlern in Gesprächen und das ist auf jeden Fall der nächste Milestone.

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