Instore Analytics beim Juwelier zeigt Kundeninsights und bringt Zeitersparnisse

Juwelierkette Chow Tai Fook

Heute und in Zukunft ist es für den Handel wichtig, Kenntnisse über den Kunden, seine Einkaufsgewohnheiten und Einkaufsverhalten zu erhalten. Allerdings finden es viele Händler im stationären Geschäft schwierig, die Vorlieben ihrer Kunden zu erkennen und Kundenverhalten zu messen.

Die in Hongkong ansässige Juwelierkette Chow Tai Fook mit über 2000 Filialen in Hongkong, China und Macao setzt dazu unter anderem RFID-Technologie ein. Aktuell erfasst die Lösung die Kundengewohnheiten während des Einkaufens. Weiterhin wird ein für den Kunden interessantes Kundenerlebnis erzeugt und die Technologie in der Logistik genutzt.

Bis dato hat der Juwelier die Kundenvorlieben und die Einkaufsgewohnheiten über Fragebögen und Beobachtungen durch das Verkaufspersonal erfasst. Die Daten zu den Interessen der Kunden und welche Stücke sie letztlich gekauft haben, konnten allerdings nicht ohne großen Aufwand erfasst werden.

Was sind die problematischen Prozesse bei einem Juwelier?

• Langweilige und zeitaufwendige Aufnahme und Inventarisierung der Schmuckstücke – eine undankbare Aufgabe, die das Verkaufspersonal vom Verkaufsgespräch abhält
• Aufwendige Prozesse, um die Produktbewegungen im Geschäft und im Regal zu verfolgen
• Erfassung und Dokumentation von Kundendaten und Kundengewohnheiten während des Verkaufsgesprächs

Innovative Technologien, wie z.B. RFID (Radiofrequency Identification) schaffen hier Verbesserungen.

RFID Tablet für Instore Analytics

Dazu hat ein ortsansässiger Technologieanbieter dem Juwelier ein sogenanntes RFID-Tablett  entwickelt. Dieses Tablett ist unter anderem in der Lage, die mit RFID-Etiketten versehenen Schmuckstücke zu lesen und entsprechende Informationen bereit zu stellen: Produktinformationen zu den Schmuckstücken, die auf ihm liegen, wie Preis, Gewicht, Goldgehalt, Bestand, etc..

Aber auch Kundendaten können darüber erfasst bzw. ein kurzer Kundenfragebogen mit Informationen zu Alter, Kaufgrund, etc. ausgefüllt werden.

Es lassen sich interessante Daten sammeln wie:

• Welche Produkte werden dem Kunden gezeigt und an welchen Produkten hat der Kunde verstärktes Interesse?
• Wie oft nimmt der Kunde die Produkte in die Hand, betrachtet diese, zu welchen Zeitpunkt, an welchem Tag?
• Weitere, beobachtete Kundeneigenschaften werden nach dem Kundengespräch ins System eingepflegt, wie Alter, Geschlecht und Interesse des Kunden
• Anzeige von detaillierten Produktinformationen hin zum Kunden und für den Verkäufer fürs Verkaufsgespräch

Instore Analytics Ergebnisse

Die vom intelligenten Tablett gesammelten Daten werden nach der Sammlung anschließend in die eigene Cloud gesendet und ausgewertet. Nachdem diese Informationen über jeden Tag erfasst und gesammelt werden und das noch über verschiedene Filialen hinweg ergeben sie eine Unmenge von interessanten Daten, die ausgewertet folgende Analyseergebnisse liefern:

• Nachgefragte und populäre Schmuckstücke
• Topseller
• Mögliche interessante Produkte
• Demographische Kundeninformationen
• Gekaufte Produkte versus angesehene Schmuckstücke

Was bringt die RFID Technologie?

Also, was sind die wesentlichen Vorteile des Einsatzes dieser Technologie und Instore Analytics:

• Informationsinput für neue Produktentwicklungen
• Besseres Verständnis für Kundenwünsche
• Image als Technologieführer
• Reduzierung der Inventurzeiten und Inventuraufwände

Zeitersparnisse bei der Inventur und Logistik

Erst einmal liegt ein wesentlicher Nutzen in den vielfältigen Erkenntnissen über die Kunden, die die Lösung dem Chow Tai Fook-Management liefert. Weiterhin kommt es zu Zeitersparnissen in der Logistik und der Inventurerfassung.

Vor Einführung der Lösung hatten die Mitarbeiter dreimal täglich pro Filiale eine Inventur durchzuführen. Heute werden die mit RFID-versehenen Preislabels an den einzelnen Schmuckstücken mit einem Handscanner einfach in allen Prozeßstufen der Logistik gelesen. Auch wenn die Schmuckstücke in der Auslage unter Glas liegen.

Nach einer längeren Pilotphase prognostizierte ein Managementvertreter des Juweliers eine Zeitersparnis durch RFID von über 50-60%. Das bedeutet, dass das Verkaufspersonal viel mehr von seiner Arbeitszeit auf die Kundenberatung und Kundengespräche verwenden kann.

Insgesamt ein Mehrwert für den Kunden und den Juwelier.

Bilder: Stocksnap.io, Chow Tai Fook, Computerworld Hongkong 2016

Gerd Wolfram

Gerd Wolfram zählt zu den Pionieren des Einsatzes neuer Technologien im Retail. Die Zukunft des Einkaufens, das Internet der Dinge (IoT) und neue Technologien trieb er als Visionär und Executive in der Metro Group Future Store Initiative voran. Heute entwickelt er als Berater Digital- und IT-Strategien und setzt diese bei Unternehmen um. Als Impulsgeber, Redner und Moderator führt er immer wieder durch die spannende Welt der Technologie, Innovation und des Handels. Gerd Wolfram ist Autor von „Digital Connection. Die bessere Customer Journey mit smarten Technologien – Strategie und Praxisbeispiele“.

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