KI-Marketing: 64% der Marketer überschätzen Kundenwert

SAP Emarsys hat mit Opinium zwischen dem 11. und 18. März 2025 eine globale Studie durchgeführt. 10.000 Verbraucher*innen und 1.250 Marketer in fünf Ländern wurden befragt. Die Ergebnisse zeigen: 92 Prozent der Marketer verwenden KI im Jahr 2025, doch die Personalisierungslücke zwischen Unternehmen und Kund*innen bleibt bestehen.

Vertrauensverlust beschleunigt sich

63 Prozent der Verbraucher*innen haben kein Vertrauen in den Datenschutz im Zusammenhang mit KI. Im Jahr 2024 lag dieser Wert noch bei 44 Prozent. Nur 29 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Marken im Austausch für ihre Daten ausreichenden Wert bieten. Auf Marketerseite sehen 64 Prozent das anders: Sie sind überzeugt, dass ihr Unternehmen Kund*innen angemessen vergütet.

Diese Wahrnehmungslücke zeigt ein strukturelles Problem. Datensilos verhindern, dass Betriebsdaten mit Kundenerlebnissen verknüpft werden. Händler*innen müssen transparenter kommunizieren, welchen konkreten Nutzen KI tatsächlich stiftet.

Effizienzgewinne ohne Kundenwirkung

71 Prozent der Marketer berichten, dass ihr Team mithilfe von KI neue Kampagnen schneller erstellt. Die durchschnittliche Zeitersparnis liegt bei 2,3 Stunden pro Kampagne. 70 Prozent nutzen KI zur Echtzeitoptimierung ihrer Kampagnen, 66 Prozent zur Vorhersage von Verbraucherverhalten.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher*innen (56 Prozent) kann die Auswirkungen von KI auf ihre Kaufentscheidungen nicht erkennen. Dort, wo positive Erfahrungen gemacht werden, liegt Potenzial: 51 Prozent der Verbraucher*innen haben positive Erfahrungen mit Support-Chatbots gemacht. Stationäre Händler können an diesen erfolgreichen Touchpoints ansetzen und KI-gestützte Funktionen gezielt ausbauen.

Personalisierung bleibt oberflächlich

Nur 25 Prozent der Verbraucher*innen wünschen sich mehr KI für personalisierte Shopping-Erlebnisse. Dennoch nutzen 79 Prozent der Marketer KI bereits für Content-Personalisierung. 69 Prozent der Kund*innen sind zwar mit personalisierten Produktempfehlungen zufrieden, aber 60 Prozent finden Marketing-E-Mails irrelevant.

Dies widerspricht der kürzlich hier veröffentlichten Studie „Digital Dialog Insights 2023“ von United Internet Media und Annalect, nach der 59 Prozent der Befragten im DACH-Raum in den letzten sechs Monaten mindestens einmal etwas eingekauft haben, nachdem sie eine E-Mail von einem Händler oder Shop erhalten hatten.

Die SAP-Studie zeigt eine kritische Differenzierung: Nur 39 Prozent der Marketer nutzen KI, um neue Erlebnisse für Kund*innen zu gestalten. Das Problem liegt laut den Studienmacher*innen in fragmentierten Datenbeständen. Marketer müssen über Grundlagenpersonalisierung hinausgehen und innovative, touchpointübergreifende Erlebnisse entwickeln.

Regionale Unterschiede prägen Akzeptanz

Die Akzeptanz variiert zwischen den Märkten erheblich. In den Vereinigten Arabischen Emiraten berichten 73 Prozent der Verbraucher*innen von positiven KI-Auswirkungen auf ihr Einzelhandels-Erlebnis, in Taiwan 68 Prozent. In Deutschland liegt dieser Wert bei 41 Prozent, in den USA bei 33 Prozent, im Vereinigten Königreich nur bei 23 Prozent.

Multichannel-Händler müssen KI-Ansätze an lokale Erwartungen anpassen. Was zum Beispiel in asiatischen Märkten als innovativ gilt, kann in europäischen Märkten als aufdringlich wahrgenommen werden.

Investitionen nehmen zu

64 Prozent der Marketer planen, im Jahr 2025 mehr in KI zu investieren als im Vorjahr. Prioritäten sind Automatisierung von Kampagnen (46 Prozent), neue Kundenerlebnisse (39 Prozent) und verstärktes Customer Engagement (39 Prozent). Mehr als 80 Prozent der Einzelhändler weltweit nutzen SAP oder steigen auf SAP um.

Wer jetzt datengestützte Omnichannel-Strategien aufbaut und Vertrauen durch Transparenz schafft, kann die wachsenden Kundenerwartungen erfüllen. Die Zahlen zeigen: Die Diskrepanz zwischen Marketer-Optimismus und Kunden-Skepsis wird nicht durch mehr KI-Einsatz geschlossen, sondern durch bessere Verknüpfung von Daten über alle Unternehmensbereiche hinweg und einem höheren, wahrgenommenen Wert für die Kund*innen. Das erfordert technische Integration und kommunikative Klarheit darüber, wie Kundendaten Mehrwert schaffen.

Die Studie kann hier kostenfrei angefordert werden.

Foto von Claudio Schwarz auf Unsplash