• Facebook
  • Instagram
  • Youtube
  • Soundcloud
  • LinkedIn
  • Xing
  • Mail
  • Über uns
    • Was wir tun
    • Team
    • Partner
  • Werben
    • Mediadaten
  • Unterstützer
    • Unterstützer Bereich
  • Newsletter
  • Startups
Zukunft des Einkaufens
  • Kunde
    • Customer Journey
    • Kundenverhalten
    • Kundenbindung
    • Neuromarketing
    • Omni Channel
  • Handel
    • Instore Marketing
    • Einkaufserlebnis
    • POS
    • Nachhaltigkeit
    • eCommerce
    • Marken
  • Stadt
    • Innenstadt
    • Citymanagement
    • Future City
    • Location Based Services
    • Store Check
  • Digitalisierung
    • Digital Marketing
    • Innovation & Trends
    • Künstliche Intelligenz
    • Technologien
    • Social Media
  • Podcast
  • Downloads
  • Bücher
    • Personas entwickeln
    • Sortimentsanalyse
  • Suche
  • Menü Menü
  • Kunde
    • Customer Journey
    • Kundenverhalten
    • Kundenbindung
    • Neuromarketing
    • Omni Channel
  • Handel
    • Instore Marketing
    • Einkaufserlebnis
    • POS
    • Nachhaltigkeit
    • eCommerce
    • Marken
  • Stadt
    • Innenstadt
    • Citymanagement
    • Future City
    • Location Based Services
    • Store Check
  • Digitalisierung
    • Digital Marketing
    • Innovation & Trends
    • Künstliche Intelligenz
    • Technologien
    • Social Media
  • Podcast
  • Downloads
  • Bücher
    • Personas entwickeln
    • Sortimentsanalyse
Heike Scholz

Click & Collect: Ist den Kunden egal

13. März 2019 / Von Heike Scholz / Lesedauer: 3 Minuten 38 Sekunden
click & collect egal

Der stationäre Handel führt seit einiger Zeit verschiedene Services ein, von denen er sich nicht nur eine bessere Kundenbindung verspricht, unter anderem Click & Collect also die Bestellung im Webshop und Abholung im Laden. Darüber hinaus wird versucht, der Abwanderung der Kunden in den Online-Handel mit Bestell- und Lieferservices entgegen zu wirken.

So konnte bereits das ECC Köln in einer Studie nachweisen, dass der Anteil der Multi-Channel-Händler (Händler mit Online-Shop und Geschäft) in den letzten Jahren von 57 Prozent auf 63 Prozent gestiegen ist. Die Kanalverzahnung hat sich noch deutlicher ausgeweitet: So ist der Anteil der Händler mit Cross-Channel-Services von 49 Prozent auf 71 Prozent gestiegen.

Doch haben sich die Händler einmal gefragt, ob ihre Kunden diese Services überhaupt haben wollen?

Eine aktuelle Studie von Pixi, die in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Stefan Rock von der TH Ingolstadt entstanden ist, kommt zu dem Schluss, dass Services wie Click & Collect den Kunden ziemlich egal sind. Doch bevor nun Panik ausbricht und die Ersten ihre Services einstellen wollen, lohnt sich ein Blick auf die Gründe, warum dies (heute) so ist und was zu tun ist.

Bekanntheit, Verständnis und Zufriedenheit

Im Rahmen der Studie wurden verschiedene Services untersucht:

  • Click & Collect
  • Click & Reserve
  • Instore Order
  • Home Delivery
  • Return Instore

Hierzu wurden die Teilnehmer mehrstufig befragt. Zunächst wurde ermittelt, ob diese Services überhaupt namentlich bekannt seien. Wurde dies bejaht, erfolgte eine Eruierung, indem nachgefragt wurde, was denn unter dem jeweiligen Begriff verstanden wurde. Hieran schloss sich die Ermittlung der Wertschätzung der Kunden für die Services nach der KANO-Methode an.

Bei der KANO-Methode werden den Services Zufriedenheitsfaktoren zugeschrieben:

  • Basisfaktoren vereinen Faktoren, die, wenn sie nicht der Erwartungshaltung des Kunden entsprechen, Unzufriedenheit bewirken. Werden diese sehr gut erfüllt, führt dies nicht zur Zufriedenheit, sondern verhindert Unzufriedenheit. Basisfaktoren beziehen sich auf grundlegende Merkmale einer Leistung. Basisanforderungen sind meist selbstverständlich, nicht ausgesprochen und fast nicht mehr bewusst.
  • Leistungs- oder Zusatzfaktoren beinhalten all jene (Dienstleistungs-) Eigenschaften, die beim Kunden Zufriedenheit auslösen, wenn die Erwartungen des Kunden übertroffen werden, aber Unzufriedenheit hervorrufen, wenn die wahrgenommenen Leistungen hinter der Erwartungshaltung des Kunden zurück bleiben. Diese Anforderungen sind meist spezifiziert, ausgesprochen und bewusst.
  • Begeisterungsfaktoren sind durch Leistungskomponenten charakterisiert, die, wenn sie angeboten werden, Zufriedenheit auslösen, jedoch bei einer unzureichenden Umsetzung nicht zwingenderweise Unzufriedenheit verursachen. Ebenso führt ein nicht Vorhandensein einer solchen Leistung zu keiner Unzufriedenheit. Kunden, die mit solchen Leistungen konfrontiert werden, neigen dazu, den Nutzen der Leistung aufzuwerten und eine hohe Loyalität gegenüber dem anbietenden Handelsunternehmen auszubilden. Begeisterungsfaktoren werden nicht erwartet, nicht ausgesprochen und sind noch nicht bewusst.

Click & Collect nicht bekannt

Schon in der ersten Befragungsstufe nach der Bekanntheit der Begriffe traten erstaunliche Ergebnisse auf. So war der Begriff Click & Collect nur rund einem Drittel (34%) der Befragten bekannt. Bis auf Home Delivery (57%) rangierten alle anderen Begriffe ungefähr auf diesem Niveau. Es ließ sich durchgehend feststellen, dass die Bekanntheit mit zunehmenden Alter abnimmt. Aber auch jüngeren Altersklassen sind die Begriffe nicht durchweg geläufig.

Die zweite Stufe zeigte dann, dass auch wenn die Begriffe zumindest schon einmal gehört wurden, das Verständnis, was genau es ist, eher gering ausgeprägt ist. Auch hier entfiel auf Home Delivery ein hoher Anteil von 25 Prozent der Befragten, die diesen Begriff falsch interpretierten. Ein Großteil der Frauen zwischen 20 und 50 Jahren deutete Home Delivery inhaltlich richtig. Es war auffallend, dass ein Drittel der jüngeren Frauen diesen missverstanden. Noch gravierender war dies bei den älteren Damen. Hier wurde nur noch bei 50 Prozent ein richtiges Begriffsverständnis festgestellt.

click & collect

Quelle: Pixi

„Is‘ mir egal!“

Spannend wurde es, als man sich die Wertschätzung ansah, die den Services von den Kunden entgegen gebracht wurde. Über alle Altersgruppen und Geschlechter hinweg wurden alle Services als indifferente Leistungen klassifiziert, d.h. entweder sind sie den Kunden schlicht egal oder sie werden bereits als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt.

Bei genauerer Betrachtung ergeben sich Unterschiede je nach Alter und Geschlecht, insbesondere bei Click & Reserve und Home Delivery.

pixi wertschätzung

Quelle: Pixi

Es mag frustrierend sein, dass Services, die man mit großem Ressourceneinsatz etabliert, offensichtlich die eigenen Kunden kalt lässt. Doch sollte man dies als das verstehen, was es ist: Eine Momentaufnahme. Denn es ist nicht ungewöhnlich, dass neue Dienste zunächst als indifferent eingestuft werden. Finden die Services die notwendige Kundenakzeptanz, können sie sich zu Begeisterungsleistungen entwickeln. Und damit zu vielleicht dem USP, der den entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellt.

Ein anderer Weg ist, dass die Services zur Gewohnheit werden und als ganz selbstverständlich vorausgesetzt werden. Erst das Fehlen solcher Dienste wird dann als negativ wahrgenommen. In jedem Fall gilt: Nicht-Mitmachen ist keine Option.

Fehlende Kundenzentriertheit

Dennoch muss sich der Handel, der einem Service wie Click & Collect eine derart hohe Bedeutung beimisst, die Frage gefallen lassen, nach welchen Kriterien er neue Angebote auswählt und einführt. Schaut man sich die Ergebnisse dieser Studie an (und das sollte man), lässt sich eine fehlende Kundenzentriertheit feststellen.


Wir haben in einer Checkliste die Fragen zusammengestellt, die Sie sich bei der Einführung eines neuen Service am POS stellen sollten. Diese kann hier kostenfrei herunter geladen werden.


Der Handel muss die tatsächlichen Interessen seiner Kunden erkennen und konsequent in den Mittelpunkt seiner Entscheidungen stellen. Wohl wissend, dass auch der Kunde heute noch nicht weiß, was er morgen unbedingt haben möchte.

Henry Ford

Das Whitepaper zur Studie kann bei Pixi kostenfrei herunter geladen werden.

Artikel herunterladen
4 Kommentare/
Kategorie: Kundenverhalten
Schlagworte: Checkliste, Click & Collect, Service, Studien
Eintrag teilen
  • Share on WhatsApp
  • Teilen auf Facebook
  • Teilen auf Twitter
  • Teilen auf LinkedIn
  • Per E-Mail teilen
Das könnte Sie auch interessieren
mobile commerceStudien: 12+1 Quellen zum Mobile Commerce [Update]
retail StudieNeue Retail Studie: Mangelnde Transparenz kostet Retailer Umsätze, Gewinne und Kundentreue
UnterstützerWith a little help from my friends: Unterstützer werden!
Showrooming, Abos und Service bestimmen den HandelShowrooming, Abos und Services bestimmen den Handel in 2025 (6)
nachhaltig unabhaengig lokalZukunft des Einkaufens: Nachhaltig, unabhängig, lokal
intelligent packagingWenn Verpackungen sprechen: Mindshare Studie zur Interaktion mit intelligenten Produkten
4 Kommentare

Trackbacks & Pingbacks

  1. 10 todsichere Rezepte für den stationären Handel, um sich effizient abzuschaffen! sagt:
    25. August 2020 um 10:01 Uhr

    […] guter Konzepte, sondern weiterhin von Touchpoints, Multi- Cross-, Omni oder NoChannel und Click & Collect. Benutzen (oder noch besser) intensivieren Sie die Anzahl der Wörter, die kein Kunde versteht. Nur […]

    Antworten
  2. Studie: Händler bei Digitalisierung zu langsam sagt:
    11. Juni 2020 um 17:40 Uhr

    […] 54% bieten Click&Collect an (siehe dazu auch: Click&Collect ist den Kunden egal) […]

    Antworten
  3. Stationärer Handel: Zur Einzigartigkeit gehört die 'Schnittstelle Mensch' sagt:
    11. Dezember 2019 um 15:04 Uhr

    […] Doch schnell stellt man fest, dass dies schon längst für die Kund*innen selbstverständlich, also Convenience geworden […]

    Antworten
  4. Stationärer Einzelhandel vernachlässigt Kundenwünsche sagt:
    10. Dezember 2019 um 15:31 Uhr

    […] hatten schon öfter darauf hingewiesen, dass dieser Service nicht an der Spitze der Wünsche der Kunden steht und die Studie gibt uns […]

    Antworten

Ihr Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlassen Sie gern einen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar Antworten abbrechen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert

Whitepaper Handel 2025

Exklusiv für neue Newsletter-Abonnenten: Whitepaper „Der Handel im Jahr 2025„.

Jetzt anmelden

Alle Downloads

Unterstuetzer werden

Unsere Unterstützer

zmyle
Online Software AG
obv
Ihr Logo
(C) ZUKUNFT DES EINKAUFENS, 2022
  • Facebook
  • Instagram
  • Youtube
  • Soundcloud
  • LinkedIn
  • Xing
  • Mail
  • Newsletter
  • Kontakt
  • Datenschutz
  • Impressum
Relevant Retail Podcast Folge 45: Die Zukunft der Euroshop 2020Relevant Retail PodcastWege aus der Vergleichbarkeit: Bequemlichkeit (Convenience)
Nach oben scrollen