Welche Self-Service-Lösung passt wirklich zum Markt?

Eine geeignete Self-Service-Lösung zu finden, ist im Handel längst keine reine Technikfrage. SCO, Self-Scanning, Smart Shopper oder Scan & Go: Für jeden Ansatz gibt es gute Argumente – aber nicht jede Lösung passt zu jedem Markt.

Doch welche davon ist die richtige?

Die Versuchung ist groß, zunächst über Geräte, Anbieter, Funktionen oder Investitionskosten zu sprechen. Dabei sollte die wichtigste Frage viel früher gestellt werden:

Welche Self-Service-Lösung ist für Markt, Kundschaft und Prozess die richtige?

Denn nicht jeder Standort braucht die gleiche Technik. Und die modernste Lösung ist nicht automatisch die beste.

Vier Optionen – aber welche Self-Service-Lösung passt?

Ein kleiner Innenstadtmarkt mit hoher Kundenfrequenz, wenig Fläche und überwiegend kleinen Warenkörben funktioniert anders als ein großer Supermarkt, in dem viele Kunden ihren Wocheneinkauf erledigen.

Auch die Kundschaft unterscheidet sich. Stammkunden kennen Abläufe, Sortiment und Markt. Reisende, Touristen oder Gelegenheitskunden benötigen häufig mehr Orientierung.

Hinzu kommen ganz praktische Fragen: Wie viel Personal steht zur Verfügung? Welche Artikel werden verkauft? Wie häufig sind Altersfreigaben notwendig? Welche Risiken bestehen bei Fehlbedienung oder Diebstahl? Und wie einfach lässt sich der Prozess auch von Menschen nutzen, die mit digitalen Anwendungen weniger vertraut sind?

Die Antwort kann deshalb von Markt zu Markt unterschiedlich ausfallen.

SCO: Bezahlen selbst übernehmen

Beim klassischen Self-Checkout (SCO) scannt und bezahlt der Kunde seine Artikel an einer stationären Kasse selbst.

Das kann zusätzliche Kapazität schaffen und insbesondere bei kleineren Warenkörben Wartezeiten reduzieren. Doch ein SCO funktioniert nicht automatisch gut, nur weil das Gerät technisch funktioniert.

Entscheidend sind unter anderem eine verständliche Benutzerführung, genügend Platz, sinnvolle Laufwege und eine gute Betreuung durch Mitarbeitende. Auch die Diebstahlprävention muss von Anfang an berücksichtigt werden.

Aus einer vermeintlich einfachen Kassenlösung wird damit schnell ein Gesamtsystem.

Self-Scanning: Scannen schon während des Einkaufs

Beim Self-Scanning erhält der Kunde beispielsweise einen Handscanner und erfasst die Artikel bereits während des Einkaufs.

Der Vorteil: Am Ende muss der Warenkorb nicht noch einmal vollständig an einer Kasse bearbeitet werden. Gerade bei größeren Einkäufen kann das komfortabel sein.

Allerdings braucht auch dieses Modell passende Kontrollprozesse, eine zuverlässige technische Infrastruktur und Kunden, die bereit sind, den Ablauf aktiv zu nutzen.

Smart Shopper: Der Einkaufswagen wird digital

Intelligente Einkaufswagen, häufig als Smart Shopper oder Smart Cart bezeichnet, verbinden den klassischen Einkaufswagen mit digitalen Funktionen.

Artikel können während des Einkaufs erfasst werden, Displays zeigen Informationen an und je nach System lassen sich zusätzliche Services integrieren.

Das klingt attraktiv, bedeutet aber auch zusätzliche Technik im Markt. Anschaffung, Wartung, Akkumanagement und Wirtschaftlichkeit müssen deshalb ebenso betrachtet werden wie der tatsächliche Nutzen für die Kundschaft.

Scan & Go: Das Smartphone wird zum Scanner

Bei Scan & Go übernimmt meist das eigene Smartphone des Kunden die Funktion des Scanners.

Das kann besonders bequem sein: Artikel erfassen, Einkauf abschließen, bezahlen – je nach Konzept weitgehend ohne klassische Kasse.

Doch auch hier gibt es Voraussetzungen. Die App muss einfach funktionieren, die digitale Infrastruktur muss zuverlässig sein und auch Kontroll- und Sicherheitsprozesse müssen zur Lösung passen.

Nicht jeder Kunde möchte außerdem beim Einkauf das eigene Smartphone verwenden.

Erst den Markt verstehen – dann die Technik auswählen

Bevor eine Entscheidung fällt, lohnt sich deshalb ein Blick auf die Rahmenbedingungen:

• Wie groß sind die typischen Warenkörbe?
• Wie viel Fläche steht zur Verfügung?
• Welche Kundengruppen kaufen hier ein?
• Welche Rolle übernimmt das Personal?
• Wo entstehen heute Wartezeiten?
• Welche Artikel verursachen regelmäßig Probleme?
• Wie wichtig sind Barrierefreiheit und einfache Bedienung?
• Welche Risiken bestehen bei Fehlbedienung oder Diebstahl?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, lässt sich beurteilen, welche Lösung tatsächlich Vorteile bringt. Hier können Kennzahlen weiterhelfen (siehe ZdE: Self-Service muss verstanden werden).

Und manchmal lautet die Antwort nicht SCO oder Self-Scanning oder Scan & Go.

Eine Kombination verschiedener Systeme kann sinnvoller sein, weil Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben und Märkte unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Einen Überblick über die Verbreitung von Self-Service-Systemen im deutschen Handel bietet auch das EHI (siehe EHI: Jede 18. Kasse ist eine SB-Kasse).

Die falsche Self-Service-Lösung schafft neue Probleme

Eine Self-Service-Lösung, die nicht zum Standort passt, kann schnell das Gegenteil des gewünschten Effekts bewirken.

Dann steigen Eingriffe durch Mitarbeitende, Kunden sind unsicher, Kontrollaufwand nimmt zu und aus einem vermeintlich effizienteren Prozess entsteht zusätzliche Komplexität.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht:

Welche Technologie wollen wir einsetzen?

Sondern:

Welches Problem wollen wir für diesen Markt und seine Kunden lösen?

Erst danach sollte die Technik folgen.

Denn gute Self-Service-Planung beginnt nicht beim Gerät.

Sie beginnt mit dem System dahinter.

Struktur vor Investition.
Kontext vor Technik.
System vor Gerät.

Sie prüfen, welche Self-Service-Lösung zu Ihrem Markt wirklich passt? Ich unterstütze Sie dabei, Anforderungen strukturiert zu bewerten, geeignete Konzepte zu vergleichen und Self-Service nicht vom Gerät, sondern vom Gesamtprozess her zu planen. Sprechen Sie mich an – gerne über LinkedIn (einfach hier auf mein Bild klicken) oder über meine Homepage: https://dr-rainer-eckert.de/.

Dr. Rainer Eckert unterstützt Unternehmen im Handel bei Themen wie Self-Service-Lösungen, Ergonomie, Barrierefreiheit und digitalen Customer Journeys.