Self-Checkout verändert nicht nur den Bezahlvorgang. Auch Verantwortung und Risiken verschieben sich. Kunden scannen, verpacken und bezahlen ihre Waren selbst. Es entstehen neue Möglichkeiten für Bedienfehler, unbeabsichtigte Verluste und gezielte Manipulationen. Damit wird Loss Prevention am Self-Checkout zu einer wichtigen Herausforderung für den Handel.
Self-Service-Systeme erzeugen heute große Mengen an Daten: Transaktionen, Wartezeiten, Eingriffe, Abbrüche, Fehlermeldungen, Auslastung und vieles mehr. Aussagekraft gewinnen diese Informationen aber erst im Zusammenhang mit dem tatsächlichen Verhalten im Markt. Gerade das Zusammenspiel von Daten und Nutzung im Self-Service entscheidet darüber, ob aus Messwerten auch Erkenntnisse entstehen.
Ein MLA-Projekt beginnt nicht mit der häufig gestellten Frage: Welche Lösung sollen wir einsetzen? Self-Checkout? Self-Scanning? Scan & Go? Self-Order-Terminal? Kiosk? Denn genau diese Frage kommt in der Regel viel zu früh.
Self-Service-Projekte scheitern selten daran, dass Scanner keine Barcodes lesen oder Zahlungssysteme keine Transaktionen verarbeiten. Technisch funktionieren die meisten Systeme erstaunlich zuverlässig.
Eine geeignete Self-Service-Lösung zu finden, ist im Handel längst keine reine Technikfrage. SCO, Self-Scanning, Smart Shopper oder Scan & Go: Für jeden Ansatz gibt es gute Argumente – aber nicht jede Lösung passt zu jedem Markt.
Self-Service-Kennzahlen sollen zeigen, wie gut ein Self-Service-System im Alltag wirklich funktioniert. Trotzdem wird Self-Service im Handel häufig zunächst an sichtbaren Erfolgen gemessen: Wie viele Self-Checkout-Kassen wurden installiert (siehe auch EHI: Jede 18. Kasse ist eine SB-Kasse)? Wo liegt der Nutzungsgrad? Wie schnell bezahlen Kunden? Und wie modern ist die Technik?
Der SCO-Attendant ist ein wichtiger Erfolgsfaktor beim Self-Checkout. Denn auch wenn Kunden ihre Einkäufe selbst scannen und bezahlen, funktioniert der Prozess nicht immer ohne Unterstützung.
Unsere kleine Self-Checkout-Geschichte führt uns heute erneut auf eine Zeitreise. In meinem letzten Beitrag haben wir gemeinsam das Jahr 1965 besucht und die ersten Selbsttipp-Kassen der Migros kennengelernt (siehe Selbst-Tipp-Kassen bei Migros 1965).
Viele halten SCOs für eine Entwicklung der letzten zwanzig Jahre. Tatsächlich begann die Geschichte des Self-Checkouts schon vor mehr als sechzig Jahren in der Schweiz. Bereits 1965 eröffnete die Migros einen Pilot-Store, der seiner Zeit Jahrzehnte voraus war.
Self-Checkout, Shopping-Apps, Mobile Payment oder digitale Kundenkarten sind heute fester Bestandteil des Handels. Doch verfügen die Kundinnen und Kunden überhaupt über die digitalen Kompetenzen, die für die Nutzung dieser Angebote erforderlich sind?
Kognitive Barrieren sind oft unsichtbar. Sie zeigen sich häufig erst dann, wenn Menschen mit digitalen Systemen in Berührung kommen. Was für die einen selbstverständlich erscheint, kann für andere schnell zur Herausforderung werden.
Unsichtbare Behinderungen betreffen deutlich mehr Menschen, als viele glauben. Wenn von Behinderung die Rede ist, denken viele zuerst an sichtbare Einschränkungen. Doch rund 80 % aller Behinderungen sind für andere Menschen nicht sofort erkennbar.
Mit 25 denkt niemand an Behinderungen. Solange alles funktioniert, verdrängen die meisten Menschen das Thema. Doch mit zunehmendem Alter verändert sich der Blick auf die Welt – und oft auch der eigene Körper. Dinge, die früher selbstverständlich waren, werden plötzlich anstrengend: kleine Schrift lesen, lange auf Displays schauen oder sich in komplexen Menüs orientieren.
Fast ein Jahr nach dem Start des BFSG im Handel zeigt sich: Das Thema Barrierefreiheit verändert zunehmend digitale Customer Journeys und Self-Service-Lösungen.
Und? Hat sich der Handel seitdem spürbar verändert?
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