So startet ein MLA-Projekt: Ziele zuerst. Technik später.

Ein MLA-Projekt beginnt nicht mit der häufig gestellten Frage: Welche Lösung sollen wir einsetzen? Self-Checkout? Self-Scanning? Scan & Go? Self-Order-Terminal? Kiosk? Denn genau diese Frage kommt in der Regel viel zu früh.

Bevor Technologie, Anbieter oder konkrete Geräte in den Fokus rücken, klärt ein MLA-Projekt zunächst, welche Probleme gelöst und welche Ziele erreicht werden sollen.

Klingt selbstverständlich? Wird in der Praxis jedoch häufig übersprungen.

Erst das Ziel, dann die Technik

Self-Service kann unterschiedliche Ziele verfolgen: Kosten senken, Fläche besser nutzen, Wartezeiten verkürzen, Personal entlasten, das Kundenerlebnis verbessern oder Inventurdifferenzen reduzieren. Einen aktuellen Überblick zur Entwicklung des Checkouts im Handel bietet auch der EHI-Beitrag „Checkout im Umbruch“ (siehe EHI: Checkout im Umbruch).

Mehrere Ziele können gleichzeitig wichtig sein. Allerdings sind sie nicht identisch. Denn je nachdem, welche Ziele Priorität haben, verändern sich Anforderungen an Layout, Prozesse, Personal, Technik und Verlustprävention.

Erst danach sollte die konkrete Lösung in den Fokus rücken. Welche Self-Service-Lösung grundsätzlich infrage kommt, hängt dabei stark von Markt, Kundschaft und Prozess ab – damit habe ich mich bereits im Beitrag „Welche Self-Service-Lösung für welchen Markt?“ beschäftigt (ZdE-Beitrag: „Welche Self-Service-Lösung für welchen Markt?“).

Wo setzt ein MLA-Projekt auf?

Auch die Ausgangslage zählt. Während beispielsweise ein Händler erstmals über Self-Service nachdenkt, testet ein anderer bereits Lösungen in der Praxis. Wieder andere Unternehmen betreiben seit Jahren mehrere hundert Systeme und möchten Abläufe verbessern.

Der Einstieg muss deshalb zur Situation passen.

Genau hier setzt der Multi-Level-Approach (MLA) an. Wie in Beitrag 1 beschrieben, betrachtet er Self-Service nicht als einzelnes Technikprojekt, sondern als Zusammenspiel mehrerer Ebenen (ZdE-Beitrag: „Self-Service neu denken. Struktur vor Entscheidung“).

Der Multi-Level-Approach betrachtet Self-Service als Zusammenspiel von fünf Ebenen. Beitrag 2 fokussiert die ersten beiden: Grundsatzentscheidung und SCO-Zonenlayout.

In diesem Beitrag stehen Level 1 und Level 2 im Mittelpunkt.

Level 1: Was soll Self-Service leisten?

Level 1 klärt das Warum.

Ist Self-Service für den Markt sinnvoll? Wie lauten die vom Unternehmen verfolgten Ziele? Welche Probleme soll das Projekt lösen? Gibt es wirtschaftliche und betriebliche Rahmenbedingungen, die bei der Lösungsfindung beachtet werden müssen?

Dabei geht es noch nicht um Hersteller oder Geräte. Level 1 schafft nur die Grundlage für die weiteren Entscheidungen.

Level 2: Wie muss die SCO-Zone aussehen?

Level 2 übersetzt diese Ziele in eine konkrete räumliche und betriebliche Struktur.

Gute Self-Checkout-Technik funktioniert nicht automatisch, nur weil ein Händler Geräte aufstellt. Entscheidend ist, wie die SCO-Zone gestaltet wird:

• Wo liegt die SCO-Zone im Markt?
• Wie gelangen Kunden hinein und wieder heraus?
• Welche Anzahl an Systemen ist sinnvoll?
• Wo hat der Attendant den besten Überblick?
• Welche Gestaltung eignet sich für Wartebereiche und Zugänge?
• Wie lassen sich Barrierefreiheit und Verlustprävention bereits im Layout berücksichtigen?

Das Layout beeinflusst, wie gut Kunden den Ablauf verstehen, wie schnell Mitarbeitende helfen können und wie effizient die Fläche genutzt wird.

Deshalb ist das SCO-Zonenlayout eine eigene Ebene des MLA.

Beitrag 2 der MLA-Reihe verbindet Level 1 und 2: Zuerst werden Ziele und Rahmenbedingungen geklärt, bevor technische Entscheidungen getroffen werden.

Warum Level 1 und Level 2 zusammengehören

Die Verbindung ist entscheidend:

Level 1 klärt das Warum. Level 2 macht daraus eine räumliche und betriebliche Struktur.

Wer vor allem Wartezeiten reduzieren möchte, plant anders als ein Händler, bei dem Personaleffizienz oder Verlustprävention im Vordergrund stehen.

Mehr Geräte auf möglichst kleiner Fläche sind nicht automatisch besser. Werden Kundenwege unübersichtlich oder verliert der Attendant den Überblick, entsteht schnell ein neues Problem.

Deshalb sollte ein Händler strategische Ziele und Layoutentscheidungen immer gemeinsam betrachten.

Gute Projekte beginnen mit besseren Fragen

Nicht jedes Projekt braucht eine monatelange Analyse. Manchmal reicht ein kompakter Strategie-Check. In anderen Fällen lohnt sich dagegen ein genauerer Blick auf Business Case, Kundenführung, Prozesse, Datennutzung oder Verlustprävention.

Dabei geht es nicht darum, möglichst viele Themen zu untersuchen. Entscheidend ist vielmehr, die richtigen Themen in der notwendigen Tiefe zu betrachten.

Ein gutes Self-Service-Projekt beginnt deshalb nicht mit:

Welche Technologie kaufen wir?

Sondern mit:

Was wollen wir erreichen – und welche Zusammenhänge müssen wir verstehen, bevor wir investieren?

Ziele zuerst. Technik später.

Im nächsten Beitrag geht es um Level 3 und 4: Wie aus Self-Service-Daten belastbare Entscheidungen werden – und warum Messen allein noch nicht bedeutet, dass man ein System verstanden hat.

Sie planen ein Self-Service-Projekt oder möchten eine bestehende SCO-Zone optimieren? Dann lohnt es sich, zuerst Ziele, Ausgangslage und Layout zusammenzubringen – bevor über Technik und Investitionen entschieden wird.
Sprechen Sie mich hierzu gerne an. Über LinkedIn (einfach hier auf mein Bild klicken) oder über meine Homepage: https://dr-rainer-eckert.de/.

Dr. Rainer Eckert unterstützt Unternehmen im Handel bei Themen wie Self-Service, Ergonomie, Barrierefreiheit und digitalen Customer Journeys.