Ende 2017 hat das EHI Retail Institute in Kooperation mit der T-Systems 667 Shopper zu den nach ihren Einschätzung größten Kaufhindernissen befragt. Die Ergebnisse sind in dem kostenlosen Whitepaper “Top Shopping Killer im Einzelhandel” dokumentiert.
Auf das Personal kommt es an
Kompetenz in der Beratung, freundliches, aber nicht zu aufdringliches Auftreten und ein deutlich sichtbarer Servicegedanke sind die wichtigsten Parameter im stationären Handel. Wir haben bereits an anderer Stelle die zunehmende Bedeutung von Personal im Handel in einem gesonderten Artikel beschrieben.
Was in der Untersuchung aufgefallen ist: Die Shopper waren sehr zufrieden mit dem Ladenbau, der aus unserer Sicht auch noch deutlichen Verbesserungsbedarf hat. Wir sind der Meinung das die Orientierung im Store, die Warenpräsentation oder die multisensorische Ansprache durchaus noch verbesserungsbedürftig sind.
Beratung ist und bleibt gefordert
Die Onlinebranche unterschreibt gern, dass der Beratungsbedarf vollkommen überschätzt wird. Auch hier zeigt die Umfrage genau das Gegenteil: Hauptsächlich ärgern Kunden sich über nicht auffindbares Verkaufspersonal, unfreundliche oder nicht motivierte Mitarbeiter/innen und schlechte, fehlerhafte oder fehlende Beratung. Aber auch die Qualität der Beratung steht im Mittelpunkt: Die Authentizität ist ebenso wichtig wie die Aussagefähigkeit über die Produktverfügbarkeit auch in anderen Filialen
Zusammengefasst beweist sich wieder einmal folgende These: Der Schlüssel zum Erfolg bleibt das Personal, denn Menschen kaufen bei Menschen. Zu dem Ergebnis ist auch eine Studie von PwC gekommen, die wir hier bereits veröffentlicht haben. Aus unserer Sicht muss auch dringend das komplette Ausbildungsprogramm für Einzelhandelskaufleute um Kernntnisse über die Aktivierung von Menschen erweitert werden. Es bleibt weiterhin spannend!
Abschließend noch die Infografik über die größten Kaufverhinderer:
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