ZDE Podcast 249: Retouren intelligent reduzieren: Wie Xpeer mit KI und Datenanalyse den Onlinehandel verändern will

Jede Retoure kostet Geld, bindet Ressourcen und belastet die Umwelt. Besonders im Fashion-E-Commerce gehören hohe Retourenquoten fast schon zum Geschäftsmodell. Doch muss das wirklich so bleiben?

Folge direkt anhören:

Die Shownotes

In dieser Folge spricht Frank Rehme mit Moritz Maier (im Gespräch teilweise als Meyer ausgesprochen), Mitgründer der Schweizer Xpeer, über einen neuen datenbasierten Ansatz zur Reduzierung von Retouren. Statt Kunden pauschal einzuschränken, setzt Xpeer auf KI, anonymisierte Daten und adaptive Checkout-Prozesse, um Retourenrisiken bereits vor dem Kauf besser einschätzen zu können.

Dabei geht es um Fragen wie:

• Wie lassen sich Retouren fair reduzieren?

• Welche Rolle spielen Datenschutz und DSGVO?

• Können Händler gemeinsam von anonymisierten Daten profitieren?

• Wie lassen sich gute Kunden sogar belohnen?

Eine spannende Diskussion über Nachhaltigkeit, Künstliche Intelligenz und die Zukunft des E-Commerce.

Unsere Themen

• Warum Deutschland bei Retouren europaweit Spitzenreiter ist

• Die tatsächlichen Kosten von Retouren für Händler und Umwelt

• Ursachen hoher Retourenquoten im Fashionhandel

• Bracketing und Wardrobing erklärt

• Warum klassische Blacklists nur begrenzt helfen

• Das Xpeer-Netzwerk für anonymisierte Retourendaten

• Datenschutz und DSGVO-konforme Umsetzung

• Adaptive Versand- und Retourenrichtlinien

• Integration in Shopify, Shopware, Magento und WooCommerce

• Wie auch vorbildliche Kunden profitieren können

• Chancen für den deutschen Handel

Weiterführende Links

Xpeer

https://xpeer.com/

Xpeer – Insights & Blog

https://xpeer.com/en/insights/

Studie des EHI Retail Institute zu Retouren im Onlinehandel

https://www.ehi.org/

Über den Gast

Moritz Maier ist Mitgründer der Schweizer Xpeer GmbH. Gemeinsam mit seinem Team entwickelt er datengetriebene Lösungen, die Retouren bereits während des Bestellprozesses reduzieren sollen. Ziel ist es, Händlern durch anonymisierte Datenanalysen und intelligente Risiko-Scores bessere Entscheidungen im Checkout zu ermöglichen – datenschutzkonform und ohne Kunden pauschal auszuschließen.

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Die Folge zum Nachlesen

Transkript – Folge #249

Frank Rehme:

Retouren – ein Riesenthema im Handel, ganz speziell natürlich auch im Fashionhandel.

Da muss einiges passieren.

Und wie man das bändigen kann, das besprechen wir in dieser Folge.

Intro:

Zukunft des Einkaufens – der Podcast für Innovation im Handel.

Frank Rehme:

Ja, und wieder eine neue Folge unseres Retail Innovation Radios – heute, wie gerade schon gehört, zum Thema Retouren im Onlinehandel.

Und das ist etwas, wo man sagen muss: Da sind wir Deutschen mal wieder die Allerbesten.

Wir sind zwar mittlerweile nicht mehr die Besten im Fußball, aber bei den Retouren spielen wir leider ganz vorne mit.

Wir haben in Deutschland rund 550 Millionen Retouren pro Jahr. Fast jedes vierte Online-Paket – also knapp 25 Prozent – wird ganz oder teilweise wieder zurückgeschickt.

Im Modehandel liegen die Retourenquoten sogar bei über 40 Prozent, bei Fast Fashion teilweise zwischen 70 und 80 Prozent.

Es gibt zwar Branchen wie Bücher, Elektronik oder Lebensmittel, die deutlich niedrigere Retourenquoten haben – meist unter zehn Prozent –, dennoch verursacht jede einzelne Retoure erhebliche Kosten.

Im Durchschnitt entstehen dem Handel mehr als 15 Euro Kosten pro Rücksendung. Hinzu kommt ein Wertverlust der Ware, der im Schnitt rund 13 Prozent betragen kann.

Doch Retouren verursachen nicht nur wirtschaftliche Schäden, sondern belasten auch die Umwelt.

Jede Rücksendung bedeutet zusätzlichen Transport und verursacht durchschnittlich rund 500 Gramm CO₂. Dazu kommen Verpackungsmüll, zusätzlicher logistischer Aufwand und leider auch die Vernichtung von Neuware.

Wobei man an dieser Stelle mit einem Mythos aufräumen muss:

Oft hört man, der Großteil der Retouren werde vernichtet. Tatsächlich zeigen verschiedene Studien, dass nur etwa vier Prozent der zurückgesendeten Artikel tatsächlich entsorgt werden. Die meisten Produkte werden wieder verkauft oder als B-Ware angeboten.

Die entsprechenden Studien verlinken wir euch natürlich in den Shownotes.

Doch wie bekommt man dieses Problem in den Griff?

Genau darüber möchte ich heute mit jemandem sprechen, der sich intensiv mit diesem Thema beschäftigt hat.

Herzlich willkommen, Moritz Maier.

Moritz Maier:

Hallo Frank.

Frank Rehme:

Moritz, zunächst einmal Glückwunsch – ihr Schweizer habt bei der Fußball-Weltmeisterschaft länger durchgehalten als wir Deutschen.

Moritz Maier:

Nicht viel länger.

Frank Rehme:

Aber immerhin.

Erzähl doch unseren Hörerinnen und Hörern kurz, wer du bist.

Moritz Maier:

Sehr gerne.

Vielen Dank zunächst einmal für die Einladung.

Mein Name ist Moritz Maier. Ich komme aus der Schweiz und beschäftige mich seit einiger Zeit intensiv mit der Frage:

Wie können wir Retouren im E-Commerce nachhaltig reduzieren und gleichzeitig einen Mehrwert für Händler schaffen?

Ich doziere an einer Fachhochschule in der Schweiz. Dort beschäftigen wir uns unter anderem mit Nachhaltigkeit und verschiedenen Fragestellungen rund um den digitalen Handel.

Aus diesen Forschungsarbeiten heraus ist schließlich eine Lösung entstanden, die ich heute gerne vorstellen möchte.

Frank Rehme:

Diese Lösung heißt Xpeer.

Habe ich das richtig ausgesprochen?

Moritz Maier:

Ganz genau – Xpeer.

Frank Rehme:

Dann lass uns direkt einsteigen.

Wir haben gerade schon über die enormen wirtschaftlichen und ökologischen Schäden gesprochen.

Wie möchte Xpeer dieses Problem lösen?

Moritz Maier:

Grundsätzlich sehen wir heute insbesondere im Fashionhandel Retourenquoten zwischen 40 und 60 Prozent.

Retouren gehören inzwischen fast schon zum Geschäftsmodell.

Am Ende bezahlt der Kunde diese Kosten natürlich indirekt über die Produktpreise mit.

Unsere Idee ist deshalb ein datenbasierter Ansatz.

Wir sammeln Informationen über Retourenmuster und ermöglichen es Händlern innerhalb eines Netzwerks, anonymisiert Erfahrungen auszutauschen.

Es gibt Kunden mit sehr hohen Retourenquoten und andere, die praktisch nie etwas zurückschicken.

Unsere Analysen zeigen, dass ein relativ kleiner Anteil der Kunden für einen großen Teil aller Retouren verantwortlich ist.

Wenn Händler diese Informationen nutzen können, lassen sich die Checkout-Regeln individuell anpassen.

Das bedeutet beispielsweise:

• kostenloser Versand oder eben nicht,

• kostenloser Rückversand,

• unterschiedliche Zahlungsarten

• oder andere Rückgabebedingungen.

Dafür braucht man allerdings Daten.

Diese Daten liegen heute zwar in jedem einzelnen Shop vor, sie sind jedoch voneinander getrennt.

Wir ermöglichen erstmals eine übergreifende, anonymisierte Auswertung dieser Informationen.

Frank Rehme:

Ich kenne das von Gesprächen mit großen Händlern wie Otto oder Zalando.

Dort existieren bereits interne Blacklists oder Risikobewertungen für bestimmte Kunden.

Diese Informationen bleiben allerdings innerhalb des jeweiligen Unternehmens.

Andere Händler profitieren davon nicht.

Ihr sprecht jetzt von einem Netzwerk, in dem Händler auf Basis eines gemeinsamen Scores eine Einschätzung erhalten können.

Ist das richtig?

Moritz Maier:

Genau.

Man kann sich das ein wenig wie eine Bonitätsprüfung vorstellen.

Wenn ein Kunde beispielsweise innerhalb kurzer Zeit in mehreren Shops dieselben Produkte in unterschiedlichen Größen bestellt und den Großteil davon wieder zurückschickt, dann erkennen wir dieses Muster.

Auch kleinere und mittlere Händler, die selbst keine großen Datenmengen besitzen, können dadurch einen Risiko-Score erhalten.

Zusätzlich betrachten wir auch den Warenkorb selbst.

Wenn jemand beispielsweise drei Schuhgrößen gleichzeitig bestellt, ist die Wahrscheinlichkeit einer Retoure naturgemäß sehr hoch.

Daraus lassen sich ebenfalls belastbare Prognosen ableiten.

Frank Rehme:

Man spricht ja scherzhaft häufig vom „mobilen Warenlager“, weil viele Kundinnen und Kunden sich ihre Auswahl erst einmal nach Hause schicken lassen und dort entscheiden.

Ganz ehrlich: Wirklich lustig ist das nicht.

Denn wir haben über die wirtschaftlichen und ökologischen Schäden bereits gesprochen.

Es gibt heute zwar schon verschiedene Ansätze der Händler, dieses Problem zu reduzieren.

Dazu gehören KI-gestützte Größenberater, die helfen sollen, die passende Größe direkt beim ersten Kauf zu finden.

Oder Virtual Try-on-Lösungen, bei denen man Kleidung digital anprobieren kann.

Dazu kommen immer detailliertere Produktinformationen, Videos, Hinweise wie „fällt größer aus“ oder „fällt kleiner aus“ sowie Bewertungen anderer Käufer.

Das alles kann der Händler heute bereits tun.

Aber offenbar reicht das noch nicht aus.

Jetzt stellt sich natürlich die große Frage:

Wenn ich eure Lösung einsetze – wie sieht es dann mit dem Datenschutz aus?

Moritz Maier:

Datenschutz war für uns von Anfang an eines der wichtigsten Themen.

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten.

Zum einen kann lediglich der Warenkorb analysiert werden. Dabei werden überhaupt keine personenbezogenen Daten übertragen.

Zum anderen kann der Kunde ausdrücklich zustimmen, dass seine Daten für einen Risiko-Check verwendet werden.

Dafür wird im Checkout ein entsprechender Consent eingeblendet.

Der Kunde kann beispielsweise zustimmen, wenn er prüfen möchte, ob er sich für kostenlosen Versand qualifiziert.

Erst mit dieser Zustimmung werden die erforderlichen Informationen übertragen.

Alle Daten werden dabei verschlüsselt und anonymisiert gespeichert.

Der Händler erhält am Ende lediglich einen Risiko-Score.

Er kann selbst festlegen, welche Werte als grün, gelb oder rot eingestuft werden.

Ganz wichtig ist dabei:

Unser Ziel ist nicht, Kunden auszuschließen.

Vielmehr soll der Händler unterschiedliche Regeln anwenden können.

Zum Beispiel:

• kürzere Rückgabefristen,

• kein kostenloser Rückversand,

• andere Zahlungsarten

• oder eine Kreditkartenzahlung statt Kauf auf Rechnung.

Wir sehen beispielsweise, dass „Buy now, pay later“-Modelle häufig mit höheren Retourenquoten verbunden sind.

Wenn der Kunde dagegen direkt bezahlt, überlegt er oftmals genauer, was er bestellt.

Mit solchen kleinen Anpassungen kann jeder Händler seine Prozesse individuell gestalten.

Wir liefern lediglich den Entscheidungsindikator.

Frank Rehme:

Gerade das Thema Profiling ist in der DSGVO ja ein sensibles Thema.

Wenn der Kunde allerdings aktiv zustimmt, sieht die Situation natürlich anders aus.

Ich habe mich vor unserem Gespräch noch einmal intensiv damit beschäftigt.

Normalerweise wird kaum jemand freiwillig zustimmen, seine Retourendaten weiterzugeben.

Wenn der Kunde dafür aber einen direkten Vorteil erhält – beispielsweise kostenlosen Versand –, sieht die Sache natürlich anders aus.

Dann entsteht ein echter Mehrwert.

Moritz Maier:

Genau.

Wir haben bislang hauptsächlich über die negativen Konsequenzen gesprochen.

Aber das System funktioniert selbstverständlich auch in die andere Richtung.

Wir können gute Kunden belohnen.

Unser Score heißt intern Xpeer Karma.

Und Karma funktioniert bekanntlich in beide Richtungen.

Wer verantwortungsvoll einkauft und selten Retouren verursacht, kann dadurch ebenfalls Vorteile erhalten.

Frank Rehme:

“Karma is sometimes a bitch”, sagt man ja gerne.

Aber genau das fand ich an eurer Lösung spannend.

Als ich das erste Mal davon gehört habe, gingen bei mir sofort sämtliche Datenschutz-Warnlampen an.

Nach intensiver Vorbereitung auf diese Folge muss ich allerdings sagen:

Wenn der Kunde aktiv zustimmt und einen konkreten Nutzen daraus zieht, dann eröffnet das tatsächlich ganz neue Möglichkeiten.

Jetzt müsst ihr natürlich noch die Händler überzeugen, gemeinsam an einem solchen Netzwerk teilzunehmen.

Denn Vertrauen ist dabei entscheidend.

Moritz Maier:

Absolut.

Jeder Shop bleibt selbstverständlich Eigentümer seiner Daten.

Alle Informationen werden anonymisiert gespeichert.

Die eigentlichen Profile entstehen erst auf einer übergeordneten Ebene.

Aus diesen Profilen lässt sich später nicht mehr nachvollziehen, aus welchem Shop einzelne Daten ursprünglich stammen.

Selbst wenn theoretisch jemand Zugriff auf unsere Datenbank hätte – was durch mehrere Sicherheitsmechanismen verhindert wird –, wären keine Rückschlüsse auf einzelne Händler oder Kunden möglich.

Die größte technische Herausforderung bestand tatsächlich darin, Kunden korrekt wiederzuerkennen.

Wenn ein Kunde zustimmt, prüfen wir verschiedene Merkmale wie historische Adressen oder E-Mail-Adressen, um ihn eindeutig identifizieren zu können.

Genau hierfür haben wir eine datenschutzkonforme Lösung entwickelt.

Gerade in der Schweiz und in Deutschland gelten sehr hohe Datenschutzanforderungen.

Deshalb war das für uns ein zentraler Bestandteil der Entwicklung.

Frank Rehme:

Wenn jetzt Händler zuhören und sagen:

„Das klingt spannend.“

Wie können sie mit euch zusammenarbeiten?

Moritz Maier:

Am besten nehmen sie direkt Kontakt mit uns auf.

Wir zeigen gerne, wie unsere Lösung funktioniert.

Inzwischen unterstützen wir bereits verschiedene Shopsysteme über Standard-Plugins.

Dazu gehören unter anderem:

• Shopify

• Shopware

• Magento

• WooCommerce

Die Installation erfolgt mit wenigen Klicks.

Bevor ein Händler live geht, bieten wir außerdem ein Assessment an.

Dabei analysieren wir historische Bestelldaten und zeigen auf, welchen Effekt unsere Lösung in der Vergangenheit gehabt hätte.

Der Händler erhält einen Report und sieht beispielsweise:

• Wie viele Bestellungen wären als risikobehaftet erkannt worden?

• Welche Retouren hätten sich möglicherweise vermeiden lassen?

• Wo sollten Schwellenwerte sinnvoll gesetzt werden?

Gerade dieses Feintuning ist wichtig.

Denn selbstverständlich möchte niemand gute Kunden benachteiligen.

Für kleinere Händler gibt es außerdem die Möglichkeit, die App direkt im Self-Service zu installieren und individuell zu konfigurieren.

Frank Rehme:

Bleiben wir einmal beim Beispiel Shopify.

Viele Händler nutzen dieses Shopsystem.

Wie sieht das für den Kunden konkret aus?

Er geht zum Checkout – und was passiert dann?

Moritz Maier:

Über unsere Shopify-App lässt sich ein kleines Widget in den Checkout integrieren.

Im Backend kann der Händler sämtliche Texte, Richtlinien und Einstellungen individuell anpassen.

Außerdem lassen sich Versandoptionen, Zahlungsarten und die gewünschten Risikostufen konfigurieren.

Der Händler kann die Lösung zunächst im Testmodus betreiben und jederzeit sehen, was dem Kunden angezeigt wird.

Im Checkout selbst gibt der Kunde zunächst seine Adressdaten ein.

Anschließend erscheint – sofern der Händler dies aktiviert hat – das Consent-Widget.

Dort kann der Kunde zustimmen oder ablehnen.

Erst danach werden die verfügbaren Versand- und Zahlungsoptionen angezeigt.

Der Händler kann also sehr fein steuern, welche Optionen welcher Kunde erhält.

Frank Rehme:

Und wenn der Kunde nicht zustimmt?

Kann er trotzdem ganz normal bestellen?

Moritz Maier:

Selbstverständlich.

Der Checkout funktioniert ganz normal weiter.

Der Händler entscheidet allerdings selbst, welche Konditionen er in diesem Fall anbietet.

Beispielsweise könnte auf kostenlosen Versand verzichtet oder ausschließlich Vorkasse beziehungsweise Kreditkartenzahlung angeboten werden.

Es gibt außerdem die Möglichkeit, das Widget gar nicht einzublenden.

Dann läuft die Analyse ausschließlich im Hintergrund.

In diesem Fall betrachten wir lediglich den Warenkorb – ohne personenbezogene Kundendaten.

Wir analysieren beispielsweise, ob bestimmte Produkte historisch besonders häufig retourniert werden.

Dafür nutzen wir sogenannte In-Basket-Analysen.

Das ist insbesondere für kleinere und mittlere Händler interessant, die bislang noch keine vergleichbaren Systeme einsetzen.

Wir erkennen dabei typische Muster wie Bracketing oder Wardrobing und können bereits auf Basis des Warenkorbs sehr zuverlässige Prognosen erstellen.

Frank Rehme:

Eine spannende Möglichkeit für Händler, ihre Retourenquote deutlich zu senken.

Wir müssen schließlich nicht Europameister beim Zurückschicken von Paketen bleiben.

Moritz, zum Abschluss noch eine persönliche Frage:

Wann hast du zuletzt Kleidung online bestellt?

Moritz Maier:

Vor ungefähr einem Monat.

Frank Rehme:

Und?

Etwas zurückgeschickt?

Moritz Maier:

Nein.

Ich retourniere grundsätzlich sehr wenig.

Ich kenne meine Größen und bestelle meistens genau das, was ich anschließend auch behalte.

In den vergangenen fünf Jahren waren es vielleicht zwei oder drei Retouren.

Frank Rehme:

Bei mir ist das tatsächlich ähnlich.

Obwohl ich aus Zeitgründen sehr viel online einkaufe, schicke ich nur selten etwas zurück.

Ich habe heute im Büro einmal herumgefragt.

Meine Kolleginnen – vor allem diejenigen, die regelmäßig Kleidung für ihre Kinder bestellen – sagten allerdings:

„Ich schicke jede Woche etwas zurück.“

Und genau das spiegelt letztlich auch die Statistiken wider, über die wir eingangs gesprochen haben.

Moritz, ich drücke euch die Daumen.

Nicht nur, weil eure Lösung wirtschaftlich interessant ist, sondern vor allem, weil sie helfen kann, Umweltschäden zu reduzieren und unnötige Transporte zu vermeiden.

Vielen Dank für das spannende Gespräch.

Moritz Maier:

Vielen herzlichen Dank.

Ich freue mich natürlich über jeden Händler, der gemeinsam mit uns diesen Weg gehen möchte.

Frank Rehme:

Genau.

Und das möchte ich an dieser Stelle noch einmal ausdrücklich unterstreichen.

Wenn ihr als Händler Interesse an dieser Lösung habt, meldet euch gerne direkt bei Moritz und seinem Team.

Wir unterstützen Xpeer aktuell beim Markteintritt in Deutschland – und gerade hier ist das Potenzial aufgrund der hohen Retourenquoten besonders groß.

Vielleicht ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt, sich mit diesem Thema intensiver auseinanderzusetzen.

Moritz, vielen Dank und weiterhin viel Erfolg.

Moritz Maier:

Vielen herzlichen Dank.

Frank Rehme:

Und euch allen wie immer vielen Dank fürs Zuhören.

Bis zur nächsten Folge von Zukunft des Einkaufens.

Macht’s gut!