ZDE Podcast Folge 130: Inkasso geht auch mit Innovation!

Customer Experience (CX) ist einer der Megatrends im Handel. An jedem Touchpoint entlang der Customer (oder Shopper) Journey sollen Kunden konsistente, positive Erfahrungen machen, die der Brand-Personality entsprechen. Das macht Kunden loyal und bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Und wie ist es beim Thema Inkasso?

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Forderungsmanagement wird umgedreht

Leider wird dabei häufig die „Finance-Experience“ außer Acht gelassen, obwohl sie hoch relevant ist: praktisch alle Kunden erhalten Rechnungen, viele bekommen Mahnungen und nicht wenige landen im beim Forderungs-Anwalt. Letztere sind jedoch oft gute Kunden: laut Studien haben 60% der Kunden im Inkasso lediglich vergessen zu zahlen oder haben nur einen kurzfristigen Engpass.

Innovative Lösungen im Bereich Inkasso und CX soll die die eher tradierte Branche herausfordern. Doch wie genau erreicht man positive Kundenerfahrungen im Inkasso? Es reicht nicht aus, die oft bürokratisch oder gar bedrohlich klingende Inkasso-Kommunikation zu entschärfen, um kundenfreundlich zu sein. Vielmehr bedarf es moderner, smarter Technologie und digitaler Kompetenz, um Kundenerwartungen zu übertreffen – besonders, wenn man bedenkt, dass die betroffenen Kunden bereits auf dem Absprung zum Wettbewerb sind.

Ein Nutzen für den Handel

Was hat der Handel davon? Kunden werden besser und wirksamer erreicht, die Zahlquote und damit das Ergebnis steigt – die Pflicht im Inkasso. Die Kür ist, dass viele Kunden gehalten werden können, die im tradierten Forderungsmanagement verloren gingen. Dies spart Kosten für Kundenbindung bzw. -akquisition und steigert erneut das Ergebnis. Und natürlich zahlt man in die Digitalisierungsstrategie praktisch jedes Händlers ein.