Barrierefreiheit im Handel – das BFSG verpflichtet und eröffnet Chancen

Fast ein Jahr nach dem Start des BFSG im Handel zeigt sich: Das Thema Barrierefreiheit verändert zunehmend digitale Customer Journeys und Self-Service-Lösungen.
Und? Hat sich der Handel seitdem spürbar verändert?

Die ehrliche Antwort lautet: teilweise.

Viele Händler, Ladenbauer und Technologieanbieter haben begonnen, sich intensiver mit Barrierefreiheit zu beschäftigen. Besonders bei Online-Shops, Zahlungsterminals und digitalen Touchpoints ist das Thema inzwischen sichtbar angekommen. Gleichzeitig zeigt der Blick in die Praxis aber auch: Wirklich barrierefreie Customer Journeys sind noch selten.

Dabei geht es längst nicht mehr nur um gesetzliche Vorgaben (siehe BMAS – Text des BFSG).
Es geht um die Frage, wie komfortabel, verständlich und zugänglich Einkaufserlebnisse für möglichst viele Menschen gestaltet werden.

Die zehn im BFSG berücksichtigten Behinderungsarten

Barrierefreiheit betrifft mehr Menschen, als viele denken

Wenn von Barrierefreiheit die Rede ist, denken viele zuerst an Rollstuhlfahrer oder blinde Menschen. Doch das BFSG und die zugrunde liegende europäische Norm EN 301549 betrachten insgesamt zehn unterschiedliche Arten von Einschränkungen.

Dazu gehören unter anderem:

• eingeschränktes Seh- oder Hörvermögen,
• fehlende Farbwahrnehmung,
• motorische Einschränkungen,
• eingeschränkte Sprachfähigkeit,
• kognitive Beeinträchtigungen oder
• die Anfälligkeit für photosensitive Anfälle.

Und plötzlich wird klar: Barrierefreiheit betrifft deutlich mehr Menschen als gedacht.

Denn auch ältere Menschen, Kunden mit geringer Digitalkompetenz oder Menschen unter Stress profitieren von einfachen, klar verständlichen und intuitiv bedienbaren Systemen.

BFSG im Handel verändert digitale Customer Journeys

Besonders sichtbar wird das Thema an den digitalen Touchpoints im Handel:

• Self-Checkouts,
• Self-Service-Terminals,
• Bezahlterminals,
• Apps,
• Online-Shops oder
• digitale Informationssysteme.

Genau hier entstehen heute neue Barrieren — oft unbeabsichtigt.

Zu kleine Schriftgrößen, unübersichtliche Benutzeroberflächen, komplizierte Menüstrukturen oder rein visuelle Bedienkonzepte sorgen schnell dafür, dass Menschen ausgeschlossen werden.

Dabei ist gute Barrierefreiheit meist kein Widerspruch zu modernem Design. Im Gegenteil – gut gestaltete Systeme sind häufig gleichzeitig:

• verständlicher,
• ergonomischer,
• schneller bedienbar und
• angenehmer für alle Nutzer.

BFSG im Handel: Pflicht und wirtschaftliche Chance

Das BFSG wird von manchen Unternehmen noch immer vor allem als regulatorische Belastung betrachtet. Doch dieser Blick greift zu kurz.

Denn eine barrierefreie Customer Journey kann:

• neue Kundengruppen erschließen,
• die Kundenzufriedenheit erhöhen,
• Kaufabbrüche reduzieren und
• die Akzeptanz digitaler Lösungen verbessern.

Gerade im Handel wird das zunehmend wichtig. Die Gesellschaft wird älter. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an digitale Services. Wer digitale Lösungen anbietet, die Menschen überfordern oder ausschließen, verliert Kunden.

Barrierefreiheit wird damit zu einem echten Wettbewerbsfaktor.

Es geht um mehr als einzelne Geräte

Ein häufiger Denkfehler besteht darin, Barrierefreiheit nur auf einzelne Komponenten zu reduzieren — etwa auf das Zahlungsterminal.

Doch Kunden erleben keine Einzelgeräte. Sie erleben Prozesse.

Entscheidend ist deshalb die gesamte Customer Journey:

• vom Betreten des Geschäfts über die
• Orientierung im Store bis hin zu
• Warenerfassung, Bezahlung und Ausgang.

Erst wenn diese Prozesskette möglichst vielen Menschen eine selbstständige Nutzung ermöglicht, entsteht echte Teilhabe.

Fazit: Gute Lösungen helfen fast allen

Barrierefreiheit ist kein Spezialthema für wenige Menschen. Sie ist ein Qualitätsmerkmal moderner Handelskonzepte.

Die spannendste Erkenntnis nach fast einem Jahr BFSG lautet deshalb vielleicht:
Viele Lösungen, die für Menschen mit Einschränkungen entwickelt werden, verbessern am Ende die Nutzung für fast alle Kunden.

Oder anders gesagt:
Wer Barrieren abbaut, macht Einkaufen meistens einfach besser.

Barrierefreiheit wird den Handel in den kommenden Jahren stärker verändern, als viele heute vermuten. Die spannendste Frage ist deshalb vielleicht nicht, ob gehandelt werden muss — sondern wie gute, alltagstaugliche und wirtschaftlich sinnvolle Lösungen aussehen können. Lassen Sie uns darüber sprechen. Sie erreichen mich über LinkedIn, indem Sie einfach auf mein Bild klicken oder über meine Homepage https://dr-rainer-eckert.de/ .

Dr. Rainer Eckert unterstützt Unternehmen im Handel bei Themen wie Self-Service, Ergonomie, Barrierefreiheit und digitalen Customer Journeys.