ZDE Podcast 234: Zukunft, vom Handel selbst gemacht, mit Sonja Kaiser

In dieser Folge spricht Frank Rehme mit Sonja Kaiser, Unternehmerin bei Schwesterherzen und KI-Beraterin. Ausgehend vom erfolgreichen Konzept „Kleiderzimmer“ zeigt Sonja, wie Kundenerlebnis, Beratung und Digitalisierung zusammenlaufen – und wie KI kleine und mittlere Händler konkret entlasten kann.

Die folge direkt anhören:

Die Shownotes:

Gemeinsam sprechen wir über:

• das Kleiderzimmer als Erfolgsmodell für erlebnisorientierten Handel
• warum Beratung & Emotionalisierung heute wichtiger sind als je zuvor
• wie KI im Alltag hilft – von Recruiting über Stellenanzeigen bis hin zu Onboarding
• warum ein papierloses Büro oft der erste Schritt ist
• welche Rolle Telefonbots, Self-Service und Automatisierung in Handel & Handwerk spielen
• wie Händler digitale Sichtbarkeit durch KI verbessern können
• warum Europa mit Datenschutz einen echten Vorteil haben kann
• und weshalb Sonja optimistisch in die KI-Zukunft blickt

Über Sonja Kaiser

Sonja ist Mitgründerin von Schwesterherzen und IHK-zertifizierte Expertin für KI-Marketing-Management. Sie unterstützt Händler, Handwerksbetriebe und Dienstleister dabei, KI praxistauglich einzusetzen – mit Fokus auf Menschen, Prozessen und echter Wertschöpfung.

Links zur Folge

• Sonja Kaiser: ki-machen.de
• Schwesterherzen (Kleiderzimmer): https://www.schwesterherzen-mode.de
• KI-Navi Handel: KI-navi.net

Die Folge zum Nachlesen

Frank Rehme:

Ja, und da haben wir wieder eine neue Folge unseres Retail Innovation Radios. Heute zu einem Thema, das mir natürlich auch ganz besonders am Herzen liegt, nämlich das Thema KI – und KI im Handel und darüber hinaus auch noch.

Zukunft des Einkaufens – der Podcast für Innovation im Handel.

Ja, ich muss euch dazu, bevor ich hier meine Gesprächspartnerin vorstelle, noch eine kleine Geschichte erzählen.

Und zwar war ich unterwegs in Süddeutschland anlässlich einer Sportveranstaltung. Wir hatten da ein bisschen Zeit und ich musste noch was besorgen, also sind wir in so ein Industriegebiet gefahren. Und so wie ich halt bin, bin ich dann erstmal in den Baumarkt gestürmt.

Als wir rauskamen, sagte meine Frau: „Mensch, da vorne ist ein Fashionladen, da gehen wir mal rein.“

Ich dachte nur: „Oh Gott, jetzt auch noch hier…“, aber gut, wir hatten ja Zeit.

Also gehen wir in diesen Fashionladen, ich komme da rein und denke: „Was ist denn hier los?“ Da war ein Männerparkplatz – und der war richtig geil. Ich kenne viele Männerparkplätze in solchen Läden, und normalerweise setzt man sich dann irgendwo auf einen Sessel, kriegt einen Kaffee oder ein Wasser und wühlt in seinem Handy rum.

Habe ich aber nicht gemacht, weil da so viele tolle Bücher standen, die mich alle total interessiert haben – die Geschichte des Porsche 911 und solche Sachen. Da habe ich in den Büchern rumgeblättert und fühlte mich total wohl.

Und dann sagte meine Frau, die ja immer weiß, dass ich auf der Suche nach neuen Themen bin: „Guck mal hier, da steht was von ‘mein Kleiderzimmer’.“

Da habe ich gesagt: „Das muss ich mir mal angucken.“

Dann habe ich mir dieses Kleiderzimmer angeschaut und bin auf drei Schwestern gestoßen – nämlich die Schwesterherzen –, die wirklich mit so viel Innovationskraft Handel neu denken und weiterentwickeln. Ich habe sie dann auch eingeladen. Wir haben im Future City Projekt versucht, auch ein Teil dieses Kleiderzimmers dort zu etablieren, das ist aber aus anderen Gründen dann nicht ins echte Leben gekommen.

Dann höre ich irgendwann, dass plötzlich eine App existiert, mit der man seine Mitarbeiter schulen kann. Wieder eine Zeit später höre ich von einer App, mit der man rekrutieren kann. Und das machen wirklich drei Schwestern, die Innovation im Kopf haben und das bis in die letzte Ecke leben.

Und eine dieser Schwestern habe ich jetzt hier am Mikrofon – und zwar die Sonja Kaiser. Hallo Sonja, grüß dich!

Sonja Kaiser:

Hallo Frank! Was für eine schöne Vorstellung, danke dir dafür!

Frank Rehme:

Das sind so Dinge… Ich scoute ja immer so durchs Land und versuche, die Augen offenzuhalten: Wo entsteht gerade etwas Besonderes? Und das konnte ich bei euch entdecken. Erzähl mal ein bisschen zu euch!

Sonja Kaiser:

Ja, zu uns: Wir sind tatsächlich drei Schwestern. „Schwesterherzen“ heißen unsere fünf Filialen bei uns in Süddeutschland – in Bretten, Bruchsal, Mühlacker, Pforzheim und Karlsbad.

Wir haben uns auf die Damenwelt spezialisiert – leider, lieber Frank, deswegen gab es den schönen Männerparkplatz. Wir haben die Männer aus dem Sortiment schon vor einer Weile gestrichen, wir haben da Prioritäten gesetzt, sagen wir es mal so.

Und das Kleiderzimmer, wie du richtig erzählt hast, ist eines der Projekte gewesen, bei dem wir unseren Kunden ganz, ganz stark in den Fokus gestellt haben. Wir haben überlegt:

•Was möchte der Kunde?

•Wo können wir einen Mehrwert liefern?

•Was können wir besser als das Internet?

Und da sind wir auf das Thema Beratung gekommen – Beratung und wirklich fürsorgliche Beratung für die Kundinnen. Und deshalb gibt es das Kleiderzimmer, das von Kundinnen gebucht werden kann – natürlich alles online und digital mittlerweile.

Man kann da mit fünf, sechs, sieben Freundinnen so einen separaten Raum buchen, der entsprechend cool eingerichtet ist, und dann darf man auch nach den offiziellen Öffnungszeiten bei uns im Laden stöbern. Die persönliche Modeberatung ist natürlich immer dabei, Sekt natürlich auch – wer möchte. Das ist natürlich ein schöner Faktor.

Da entstehen wirklich ganz tolle Dynamiken. Wir haben es oft, dass dann die Frauen in Unterwäsche rumlaufen – deswegen auch diese Spezialisierung auf Frauen –, weil das einfach ein Event ist, bei dem man gar nicht mehr merkt, dass man woanders ist.

Das war ein Projekt, das wir bei uns verwirklicht haben und das uns auch für andere Händler so attraktiv gemacht hat, weil wir im Schnitt den dreifachen Umsatz pro Kunde in so einem Kleiderzimmer-Termin gemacht haben. Das ist natürlich schon sexy, kann man sagen.

Außerdem konnten wir die Zeiten, zu denen die Mitarbeiter arbeiten, dadurch nochmal verändern. Das heißt, wir haben auch Raum geschaffen für Mitarbeiterinnen, die vielleicht zu den normalen Öffnungszeiten Schwierigkeiten haben, weil sie Kinder daheim haben. Die konnten dann abends kommen zum Arbeiten. So konnten wir flexiblere Arbeitszeiten anbieten.

Also aus vielerlei Hinsicht ist das ein sehr, sehr erfolgreiches Projekt – nach wie vor.

Frank Rehme:

Genau, das gibt es ja jetzt schon seit einer ganzen Weile – 2015, kann das sein? Es hat sich gut etabliert.

Und daran sieht man auch, dass solche Sachen Nachhaltigkeit haben. Wenn man zehn Jahre später immer noch im Leben ist, die Leute begeistert – und, wie ich gehört habe, die Termine lange ausgebucht sind –, dann sieht man, dass der Wunsch da ist, im eigenen Wohnzimmer einzukaufen.

Und wenn das Wohnzimmer zu Hause zu klein ist, dann habt ihr das Wohnzimmer eben bei euch aufgebaut.

Sonja Kaiser:

Da haben wir es aufgebaut. Und dieser Gedanke „Allein im Kaufhaus“ – der trägt tatsächlich viele Frauen. Wer das einmal erlebt hat, ist wirklich Wiederholungstäterin.

Wir haben viele Kunden, die kommen zweimal im Jahr zur Saison und kleiden sich dann einmal komplett ein. Und da gehen Bongs über die Kasse, die machen richtig Spaß – auch für die Beraterinnen, weil die Kunden ja mit der Absicht kommen, einzukaufen.

Viele sparen darauf hin oder haben viele Gutscheine dabei. Und wir haben manchmal den Fall, dass der Mann mit dem Neuner-Busle kommt, alle Frauen auslädt und sie später wieder einsammelt.

Also das ist bei uns in der Region wirklich ein Event, wird auch gerne verschenkt und macht sehr viel Freude – auch, weil es natürlich rentabel ist, muss man so sagen.

Frank Rehme:

Ja, ich habe ja öfter mal von euch gehört, gerade zu Corona-Zeiten, als die Situation wirklich schlimm war, dass ihr mir gesagt habt: „Das Kleiderzimmer hat uns den Arsch gerettet.“

Daran sieht man mal: Ich habe ja mehrere Händlerinnen und Händler, die ich betreue und unterstütze. Wir haben zum Beispiel auch mit einer Händlerin, die ihr kennt – das ist die Simona Lippner von „Fräulein Mode & Wohnen“ – zusammengearbeitet. Der haben wir auch unter die Arme gegriffen. Die hat dann hinterher den Deutschen Handelspreis gewonnen, war die erste Händlerin, die Livestream-Shopping gemacht hat zu Corona-Zeiten und so ihre Umsätze gerettet hat.

Aber deswegen sitzen wir jetzt gar nicht zusammen, sondern: Leute, die innovativ und kreativ sind, denen reicht ja ein Sonnenhafen nicht aus. Die segeln immer weiter, schaffen sich noch weitere Standbeine.

Und da bist du unterwegs – du beschäftigst dich auch mit dem Thema KI und bringst KI als Querschnittsthema in andere Branchen. Handel natürlich – da ist deine Heimat, da kommst du her, da schlägt dein Herz.

Aber wie wir beide wissen, wir machen ja dieses „KI-Navi Handel“, du bist auch in anderen Themen unterwegs. KI ist eben etwas, das quer durch alle Branchen eingesetzt werden kann.

Und dazu mal ein paar Sätze von dir: Was machst du da?

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Sonja Kaiser:

Also, ich bin aus diesem Unternehmen heraus gewachsen, sozusagen. Ich bin in der dritten Generation als Unternehmerin tätig und habe dort immer geschaut: Wo können wir uns weiterentwickeln?

Als ich dann gemerkt habe, da sind ein bisschen meine Grenzen – weil man darf bei all dem Handel das Tagesgeschäft nicht vernachlässigen –, habe ich mich entschieden, mich in Richtung KI-Beratung weiterzuentwickeln.

Ich wollte weiter mit Menschen arbeiten, die Lust auf Innovation haben. Und das Thema Künstliche Intelligenz hat mich total gefangen genommen. Ich habe in diesem Jahr eine IHK-zertifizierte Ausbildung zum Thema KI-Marketing-Management gemacht. Aus dem Marketing komme ich ja – das ist auch mein Fokus.

Was mich so fasziniert, sind die Möglichkeiten, die wir plötzlich durch KI haben. Und zwar nicht nur im Handel, wo wir plötzlich Dinge schaffen können, die früher undenkbar waren.

Das fängt bei so Themen an wie Produktfotografie:

•Wir brauchen ein Foto von einem Kleidungsstück,

•es muss anschaulich sein,

•gut ausgeleuchtet,

•es soll Emotionen transportieren.

Allein über diese Thematik könnten wir ein Buch schreiben. Und jetzt gibt es KI-Lösungen, die mich da so gut unterstützen, dass ich sagen kann: Kleinere Händler können jetzt richtig Kraft auf die Straße bringen – was früher nur die Großen konnten.

Mit den richtigen Tools und Workflows kann man wirklich tolle Sachen machen. Ich habe zum Beispiel ein Bild von einer Schaufensterpuppe – und das wird dann zum bewegten Bild, das ich über Social Media posten kann.

Allein diese Dynamik zeigt: Auch ein kleiner Händler, der keine Kapazität hat, einen Social-Media-Manager zu bezahlen – was einfach die Realität ist –, kann das jetzt auf die Fläche bringen, mit einfachen Mitteln.

Die Faszination KI ist einfach riesig. Du weißt es ja selber: Es geht immer weiter. Man hat ständig das Gefühl: Was kommt morgen Neues?

Das Spannende ist, zum Anwendungsfall zurückzukommen:

•Wo komme ich her?

•Was ist meine Aufgabe?

•Welches Problem will ich lösen?

Und dann mithilfe von KI zu schauen: Wie kann ich das jetzt plötzlich lösen, was vor zwei Jahren noch undenkbar war? Das fasziniert mich an dem ganzen Thema ungemein.

Frank Rehme:

Mal so ein Blick aus den Projekten – unsere Hörerinnen und Hörer wollen ja immer was zum Anfassen haben. Was passiert gerade, wo hat KI wem geholfen? Hast du Beispiele aus deinen Projekten?

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Sonja Kaiser:

Ich arbeite natürlich viel mit den „üblichen Verdächtigen“, wie man so schön sagt – also nichts super Fancy-mäßiges. Es gibt den klassischen ChatGPT.

Aber ChatGPT kann man mit ganz unterschiedlichen Worten füllen – das Prompting, also das, was ich in das System eingebe.

Wenn ich zum Beispiel eine Stellenanzeige neu gestalten möchte, kann ich den Prozess ganz anders beginnen. Ich starte immer damit, dass ich ins Gespräch mit dem Händler gehe und die Frage aufwerfe: Wen suchen wir denn eigentlich?

Ehrlich gesagt stellen sich viele diese Frage nicht wirklich. Da kommt dann nur: „Ja, ich suche halt jemanden, der hier arbeitet.“ Das ist klar – aber es geht um viel mehr:

•Welches Wertesystem soll die Person mitbringen?

•Wie soll sie ins Team passen?

•Was ist dieser Person wichtig?

•Was muss sie mitbringen – und was darf sie gern daheim lassen?

•Wie sieht der Bildungsstand aus?

Da mache ich so eine kleine „Heldenreise“ mit dem Kunden, gehe ins Gespräch – und der Clou ist, dass ich eigentlich alles aufnehme, was ich mit meinen Kunden bespreche.

Natürlich datenschutzkonform – das ist möglich. Diese Aufnahmen verarbeite ich dann mit der KI. Das heißt, ich frage die KI zum Beispiel:

•Welche Themen haben wir vielleicht nicht angeschaut?

•Was haben wir vergessen zu beleuchten?

•Was ist die Kernaussage aus dem, was wir besprochen haben?

Dann sage ich: „Okay, wir haben jetzt unseren Mitarbeiter-Avatar – und jetzt hätten wir für diesen Mitarbeiter-Avatar gerne die passende Stellenausschreibung.“

Und dann kommen da Dinge raus, die wir natürlich nochmal anschauen und anpassen müssen. Aber da sind schon gute Ideen dabei, um einfach mal anders zu denken und sich das Leben zu erleichtern.

Ein Kernstück ist, dass ich in jedem Beratungsgespräch die Aufnahme mitlaufen lasse, damit ich danach die KI fragen kann:

•Was können wir besser machen?

•Wo müssen wir nochmal rein?

Je nachdem, in welchem Feld man unterwegs ist, fallen einem da unterschiedlichste Fragestellungen ein.

Frank Rehme:

Der Punkt ist ja: Wir reden hier über Fluktuation, Fachkräftemangel und so weiter. In jeder Beratung stelle ich fest, dass das ein Riesenthema ist.

Mein Tipp ist immer: Geh erstmal hin und automatisiere alle Backstore-Prozesse, damit du dort kein Personal mehr verbrauchst – das kannst du dann vorne auf der Fläche für den Kunden einsetzen.

Und da ist natürlich viel Musik drin.

Ich schlage immer vor: Bevor du mit irgendeinem Einsatz von Automatisierung oder KI anfängst, schaff dir erstmal ein papierloses Büro. Das ist die Basis dafür, dass KI überhaupt vernünftig arbeiten kann – wenn alles digitalisiert ist.

Und da tun sich viele schwer, vom Papier, vom Aktenordner, vom Ausdruck loszulassen. Ist das auch deine Wahrnehmung?

Sonja Kaiser:

Ja. Es gibt Systeme – und fast jede Softwarelösung auf dem Markt arbeitet mittlerweile an internen KI-Lösungen.

Wer jetzt gerade sagt: „Oh je, ich weiß gar nicht, wo ich anfangen soll“, dem sage ich: Fragt mal euren Softwareanbieter, ob das Thema KI schon in der Pipeline ist oder ob es da etwas gibt. Meistens ist das der kürzeste Weg, um mit KI in Berührung zu kommen – und der schnellste, um effizient zu werden, ohne alles umbauen zu müssen.

Die meisten Systeme, aus verschiedensten Branchen, integrieren nach und nach immer mehr KI. Das gilt auch für Buchhaltungssysteme.

Das Thema ist tatsächlich: Wir haben die Aufgabe, die Menschen mitzunehmen, Frank. Das ist wirklich eine Aufgabe.

Manche Mitarbeiter sitzen gern auf ihren Prozessen, weil sie etwas haben, an das sie sich festhalten können. Die lassen sie ungern los, weil sie Angst haben, dann nicht mehr gebraucht zu werden.

Es wird mit Sicherheit den einen oder anderen Job geben, der durch KI ersetzt wird. Aber soweit sind wir noch nicht.

Im Moment brauchen wir das Fachwissen derjenigen, die die Prozesse seit Jahren machen, um überhaupt Automatisierungen im Hintergrund aufbauen zu können. Eine Forschung oder ein System entsteht ja nicht einfach so – das muss Schritt für Schritt verstanden und gebaut werden.

Wer den Prozess nicht versteht oder ihn noch nie gemacht hat, sitzt da und sagt: „Ich bräuchte jetzt wieder die Dame, die das 30 Jahre gemacht hat, damit sie mir das erklärt.“

Also: Wir brauchen KI und wir brauchen den Menschen, den sogenannten „Human in the loop“, der draufschaut.

Die Mitarbeiter mitzunehmen, ist eine Kernaufgabe der Führungskräfte:

•ihnen die Angst zu nehmen,

•ihnen zu sagen: Ihr dürft das nutzen,

•und klare Rahmenbedingungen zu schaffen.

Der EU-AI-Act ist präsent, an den müssen wir uns halten. Ein Element daraus ist, dass wir Mitarbeiter befähigen müssen, KI einzusetzen – wenn wir sie im Unternehmen nutzen.

Das passiert mal mehr, mal weniger. Aber darin liegt die Chance, Mitarbeiter mitzunehmen, indem wir fragen:

„Welcher Prozess geht dir richtig auf die Nerven? Lass uns mit dem anfangen.“

Da steckt so viel Potenzial drin:

•Einerseits geben wir dem Mitarbeiter Wertschätzung, weil sein Wissen gefragt ist.

•Andererseits schaffen wir Automationen und fließende Prozesse im Hintergrund.

Frank Rehme:

Das sind ja Dinge, bei denen wir etablierte Prozesse verändern, Mitarbeiter mitnehmen und so weiter.

Aber es gibt ja noch einen Bereich, wo KI hilft, bei Dingen, die bisher gar nicht gemacht wurden – zum Beispiel bei digitaler Sichtbarkeit.

Ich habe mit vielen Möbelhändlern zusammengearbeitet. Da ging es darum, dass sie im Bereich Angebotskommunikation und Kundeninteraktion kaum unterwegs waren.

Da haben wir stark mit KI gearbeitet – Tools, mit denen man Kunden über WhatsApp, Newsletter und so weiter erreicht, die innerhalb von 15 Minuten konfiguriert waren und fertige Ergebnisse ausgespielt haben.

Alle saßen da mit runtergefallener Unterlippe und sagten: „So einfach ist das?“ Und wir haben ihnen gezeigt, wie sie das in Zukunft selbst machen können.

Da sagen viele: „Endlich habe ich Möglichkeiten, Dinge zu tun, die ich mir vorher nicht leisten konnte, weil die Agenturleistung dahinter zu teuer war.“

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Sonja Kaiser:

Das ist so ein wichtiger Punkt. Ich muss dir kurz ins Wort fallen, weil ich das genauso wichtig finde.

Wir müssen es schaffen, den Leuten die Selbstständigkeit zu geben, KI als ganz normales Alltagsinstrument zu nutzen – als sogenannte „Hochintelligenz“, sage ich gern – um im Denken weiterzukommen.

Dass sie KI als ganz natürliches Instrument einsetzen.

Und das, was du gesagt hast: Die Konfiguration dauert oft nur kurze Zeit – da liegt die Magie.

Plötzlich kann ich sagen:

•Ich habe ein Angebot,

•ich hatte ein Gespräch mit einem Kunden,

•und ich kann mit wenigen Klicks daraus einen Podcast machen – vielleicht nicht so schön wie wir jetzt, aber immerhin einen zusammenfassenden Podcast.

•Ich kann ein Kurzvideo erstellen.

Durch das ganze Thema „Voice Coding“ – also Sprache in KI übersetzen – kann ich theoretisch jedem Kunden, für den ich ein Angebot mache, eine kleine Homepage generieren, mit ganz einfachen Mitteln.

Da werden Agenturen sich anschauen müssen, wo ihr Platz in Zukunft ist und welchen Mehrwert sie bieten – den wird es immer geben. Nur weil man vieles kann, heißt das nicht, dass automatisch etwas Gutes dabei rauskommt. Das gilt es immer noch zu prüfen.

Aber wir haben, wie du sagst, die Befähigung der Händler – oder generell der Menschen – KI als Alltagsinstrument zu etablieren. Dafür stehe ich auch ein Stück weit.

Ich konnte es nie leiden, wenn jemand in die Firma kam und sagte: „Ich kriege jetzt dieses Geld, und danach sage ich dir, was du zu tun hast – aber ich zeige dir eigentlich nicht genau wie, und du musst es dann alleine machen.“

Das ist nicht optimal. Sondern so wie du es machst:

•Wir machen ein Projekt zusammen,

•schauen, wie wir es auf die Straße bringen,

•prüfen, ob es funktioniert,

•scheitern uns ein bisschen nach vorne,

und am Schluss haben wir einen Prozess, mit dem die Menschen wirklich arbeiten können und happy sind.

Frank Rehme:

Absolut. Und genau darum geht es ja.

Wir haben hier noch dieses Projekt, ein NRW-Förderprojekt: „KI.NRW Handel“. Da ist die Aufgabe, anhand der Probleme eines Händlers herauszufinden, welches Problem ganz viele Händler haben – weil sie alle die gleichen Themen haben.

Und da sind wir beim Thema Marketing, digitale Sichtbarkeit – das ist für alle relevant.

Ich predige seit Jahren: Der Handel ist nicht mehr die Antwort auf eine Versorgungsfrage. Wir verkaufen in volle Schränke und volle Regale.

Das heißt: Ich muss als Handel die Versorgungsfrage mitformulieren. Ich sage immer: Die Damen, die bei euch einkaufen, haben ja die Schränke voll.

Sonja Kaiser:

Die haben „nichts anzuziehen“.

Frank Rehme:

Genau! Und du musst ihnen erklären, wie „nichts anzuziehen“ aussieht und wie man das Problem löst.

Damit ist eine neue Aufgabe beim Handel angekommen, die er bisher noch nie hatte: die Versorgungsfrage mit zu formulieren. Das macht man über Storytelling.

Das ist neu für den Handel. Früher reichte es, den Warenträger vor die Tür zu schieben und um 19 Uhr wieder reinzuholen oder eine Printanzeige im Tageblatt zu schalten. Die Zeiten sind vorbei.

Heute musst du bei den Menschen im Kopf den Wunsch auslösen. Das schafft man über eine ganz andere Art digitaler Kommunikation.

Du kannst nicht warten, bis die Leute auf deine Website kommen – die Zeiten sind vorbei. Du musst in der Timeline der Menschen präsent sein und ihnen zeigen, was möglich ist. Da hilft KI unfassbar viel.

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Sonja Kaiser:

Ich möchte den Bogen schlagen zu zwei Gruppen:

•den Kunden, die ich anziehen möchte,

•und den Mitarbeitern auf der Fläche.

Weil auch bei den Mitarbeitern kann KI helfen – gerade beim Thema Schulung und Onboarding. Das ist in fast allen Branchen ein Thema:

Wie viel Geld geben wir aus, um einen neuen Mitarbeiter zu suchen, ihn zu finden – und dann schaffen wir es nicht, das Wissen gut zu transportieren? Das ist sträflich.

Ein neuer Mitarbeiter ist am ersten Tag so aufnahmefähig wie nie wieder. Das müssen wir nutzen und ihn da gut abholen.

Wenn ich dann Möglichkeiten sehe, einen KI-Avatar vom Chef zu gestalten – also den Chef als Figur, die seine Geschichte erzählt, das Wertesystem des Unternehmens, die Aufgaben, den Tagesablauf („Morgens machen wir das, das, das… Abends machen wir das, das, das…“) – dann kann ich darüber vieles transportieren:

•Wie wollen wir mit Kunden umgehen?

•Was sind Prioritäten im Laden?

•Begrüßen wir zuerst den Kunden oder räumen wir die Ware weg?

Das sind Dinge, über die sich viele Händler noch nie bewusst Gedanken gemacht haben. Aber ein neuer Mitarbeiter stellt sich genau diese Fragen.

KI kann da sehr gut unterstützen:

•Sie hilft, herauszuarbeiten, was ein neuer Mitarbeiter bei mir braucht.

•Sie unterstützt, eine Plattform aufzubauen, auf der alles hinterlegt ist und jeder nachschauen kann.

Das ist alles möglich.

Manche Unternehmen, da habe ich auf LinkedIn einen Post gesehen, haben am Arbeitsplatz nur ein Post-it: „Der Laptop kommt noch.“

Da kommt ein neuer Mitarbeiter und es gibt nicht mal ein funktionierendes Gerät.

Im Handel ist es oft so: Der kommt, und ab der nächsten Stunde zählt er voll. Einarbeitung gibt es quasi nicht.

Da müssen wir Lösungen finden, wie wir Einarbeitung digitaler gestalten und dem Mitarbeiter trotzdem das mitgeben, was uns wichtig ist.

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Frank Rehme:

Und da hast du ja schon ein gutes Stichwort geliefert – ein Problem, das in allen Branchen unterwegs ist.

Du bist ja auch in anderen Branchen unterwegs. Ich habe festgestellt, dass viele Themen, die wir speziell für den Handel machen, auch eine hohe Relevanz fürs Handwerk haben.

Handwerker sind eigentlich auch Händler – nur dass sie die Produkte teilweise selbst herstellen.

Da gibt es vieles, was Händlern hilft und beim Handwerker genauso einsetzbar ist.

Wo hast du bisher Einsatzzwecke außerhalb des Handels gefunden?

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Sonja Kaiser:

Ich arbeite zum Beispiel mit Vermögensberatern zusammen – das ist auch eine Form von Handel –, mit Apotheken und mit Handwerkern.

Spannend ist:

•Es gibt Branchen, die um Kunden kämpfen.

•Und es gibt Branchen, die viele Kunden haben, aber ein Problem mit Mitarbeitenden und Kapazitäten.

Gerade im Handwerk ist es oft so, dass die Auftragsbücher voll sind und sie eher schauen müssen: Wie können wir die Flut an Anfragen besser bearbeiten?

Da arbeite ich zum Beispiel mit einem KI-Telefonbot. Das ist eine ganz andere Welt – nicht mehr „Für das drücken Sie die 1, für das die 2“, sondern:

Man gibt diesem Telefonbot die Aufgabe und das Wertesystem mit:

•Du bist freundlich, höflich, zuvorkommend,

•du nimmst Informationen auf,

•und du hilfst bei Standardanfragen.

Bei einem Vermögensberater oder Versicherungsvertreter kann der Bot einen Schaden aufnehmen. Es gibt datenschutzkonforme Lösungen, die einwandfrei funktionieren.

Beim Handwerker werden oft immer die gleichen Fragen gestellt:

•Wann haben Sie Kapazität?

•Können Sie mal vorbeikommen?

Diese Standardfragen kann ein Telefonbot super beantworten.

Das kann über Telefon laufen oder über einen Bot auf der Website, der ständig wiederkehrende Fragen beantwortet.

Das ist mittlerweile nicht mehr utopisch teuer – das ist machbar.

Gerade in der Telefonie sehe ich unfassbar viel Potenzial – auch bei Steuer- und Anwaltskanzleien. Da kommen viele Anrufe mit Standardanliegen:

•Infos abgeben,

•nach Terminen fragen,

•Rückrufwünsche.

All das kann ein Telefonbot übernehmen.

Der Anspruch der Menschen geht immer mehr Richtung Self-Service – besonders bei Aufgaben von der eigenen To-do-Liste. Da wollen sie einfach Dinge „abhaken“ und loslassen können.

Der Telefonbot ist da eine super Sache – vor allem in Branchen, die nicht um Kunden kämpfen, sondern ein hohes Aufkommen organisieren müssen.

Auf der anderen Seite – bei Branchen, die Kunden gewinnen müssen – geht es eher um Außendarstellung:

•Wie nutze ich KI, um mein Unternehmen so zu präsentieren, dass ich auch in einer KI-Suche gefunden werde?

Weil: Es wird zwar noch gegoogelt, aber Google zeigt mittlerweile auch KI-Antworten.

Die Aufgabenstellung wandelt sich: Weg vom klassischen Suchmaschinenmarketing hin zu der Frage:

Wie werde ich in der KI gefunden?

Da gibt es neue Parameter.

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Frank Rehme:

Ja, absolut. Und mir geht es ähnlich: Ich spreche lieber mit einem Telefonbot, als drei Viertelstunden in einer Warteschlange zu hängen und auf einen Menschen zu warten, der eh immer weniger wird.

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Sonja Kaiser:

Ja – und der Mensch, der dann drangeht, weiß auch nicht immer mehr als der Bot.

Natürlich: Den Menschen, der Bescheid weiß, will ich nicht ersetzen. Dieses Gespräch soll ja nicht wegfallen.

Aber das Gespräch, bei dem ich lange in der Warteschleife hänge, nur um jemandem kurz eine Information zu geben, die dann nur notiert wird – das können wir uns sparen.

Da gibt es für beide Seiten bessere Lösungen:

•Der Anbieter muss niemanden mehr für die Telefonzentrale bezahlen,

•und der Kunde weiß, dass er jederzeit anrufen kann, seine Info loswird

– und wenn es dringend ist, wird er durchgestellt oder bekommt eine SMS.

Es ist wirklich Wahnsinn, was da möglich ist: Man kann direkt eine SMS mit den Infos versenden lassen.

Da bin ich – du merkst es – total euphorisch, weil ich sehe, wie wir Probleme lösen, die bisher durch Fachkräftemangel groß waren.

Wir schaffen Platz und Möglichkeiten:

•Die KI nützt uns allen,

•wir haben besseren Service,

•und es kostet meist weniger als eine Person, die nur „Hallo, guten Tag“ sagt.

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Frank Rehme:

Ja, also ich kann echt empfehlen – für alle, die mehr wissen wollen:

•einmal „KI-Navi Handel“ – das ist das, was wir in Nordrhein-Westfalen machen,

•und dann „ki-machen.de“ – da findet man dich und das, was du machst.

Bevor wir gleich in die Endrunde gehen, habe ich noch ein kleines Spielchen mit dir, damit die Leute dich noch besser kennenlernen.

Ich habe hier ein paar Fragen – du suchst dir jeweils eine Antwort aus. Wir legen los:

Bio oder regional?

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Sonja Kaiser:

Regional.

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Frank Rehme:

Regional oder Hofladen?

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Sonja Kaiser:

Regional.

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Frank Rehme:

Wachstum oder Konsumverzicht?

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Sonja Kaiser:

Wachstum.

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Frank Rehme:

Smartphone oder Tante Emma?

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Sonja Kaiser:

Smartphone.

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Frank Rehme:

Tante Emma oder Picknick?

Picknick ist bei euch gar nicht im Süden – das ist hier bei uns in Nordrhein-Westfalen sehr groß.

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Sonja Kaiser:

Dann lassen wir das weg.

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Frank Rehme:

Cash oder Karte?

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Sonja Kaiser:

Karte.

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Frank Rehme:

Karte oder Smartphone?

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Sonja Kaiser:

Karte.

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Frank Rehme:

Zehn oder zwei Marmeladen?

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Sonja Kaiser:

Zehn.

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Frank Rehme:

Nutella warm oder kalt?

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Sonja Kaiser:

Kalt.

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Frank Rehme:

Schlaueste oder beliebteste Person im Raum?

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Sonja Kaiser:

Beliebteste.

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Frank Rehme:

Kreatives Chaos oder Ordnung?

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Sonja Kaiser:

Kreatives Chaos.

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Frank Rehme:

Penthouse in der Stadt oder Villa auf dem Land?

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Sonja Kaiser:

Villa auf dem Land.

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Frank Rehme:

Letzte Frage: Lieber fliegen können oder unter Wasser atmen?

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Sonja Kaiser:

Fliegen.

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Frank Rehme:

Super. Aber Nutella kalt hat mich jetzt echt geschockt – du bist die Erste, die Nutella kalt will.

Fassen wir das mal zusammen – das ist auch das, was ich meinen Händlern immer sage. Ich packe jetzt mal das ganz große Besteck aus.

Ich stelle fest, dass wir im Zeitalter der Menschheit gerade ein neues Kapitel der Künstlichen Intelligenz aufschlagen.

Das hat auch damit zu tun, dass ich Ingenieur bin. Man hat mich jahrelang an Hochschulen trainiert:

„Pass auf, so und so kannst du zukünftig elektrotechnische Probleme lösen.“

Das heißt: Ich war die Maschine, und man hat mir beigebracht, wie bestimmte Dinge gehen.

Das wird in Zukunft kein Mensch mehr machen – das wird die Maschine machen.

Wir müssen viel mehr Menschen ausbilden – da sind wir beim Thema Befähigung –, damit sie mit diesen Maschinen richtig umgehen können.

Deshalb ist das eine Revolution.

Was ich gerade sehe, ist, dass KI in der Anwendung ein Massenmedium wird.

Wir reden davon, dass es in der Bevölkerung vielleicht ein, zwei Jahre verbreitet ist.

Das ist meine Prognose. Hast du eine Prognose, in welche Richtung die Zukunft geht?

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Sonja Kaiser:

Ich bin sehr optimistisch, weil ich glaube, dass KI viele Probleme unserer Zeit lösen kann – gerade das Thema Fachkräftemangel.

Wir suchen händeringend Mitarbeiter. Da kann KI Potenziale freisetzen, die wir bisher nicht hatten.

KI wird aber auch radikal diejenigen aussortieren, die ihren Job vielleicht ohnehin nicht gut gemacht haben, wo bisher ein Auge zugedrückt wurde.

Es gibt radikale Stimmen aus den USA, die sagen: „Du musst mir beweisen, dass du besser bist als KI – sonst hast du bei uns nichts zu suchen.“

Da darf jedes Unternehmen sein Wertesystem definieren.

Ich glaube: Auf kurz oder lang kommt keine Firma daran vorbei, in irgendeiner Form mit KI zu arbeiten.

Manchmal merkt man es gar nicht mehr – weil KI im Hintergrund läuft.

Ich glaube auch, dass KI keine Bedrohung mehr ist, wie sie vielleicht noch vor fünf, sechs Monaten während meiner Ausbildung wahrgenommen wurde. Da war Angst ein großes Thema:

•Was macht KI?

•Was nimmt sie mir weg?

•Was weiß sie alles?

Wir in Europa haben durch das Thema Datenschutz – so lästig ich das auch oft finde, gerade als Händlerin – eine besondere Ausgangslage.

Früher dachte ich nur: „Das ist Mehrarbeit.“

Jetzt mit KI glaube ich, dass wir in Europa eine Sphäre schaffen können, in der Datenschutz ein echtes Gut ist – ein Mehrwert.

Da wird es kontroverse Diskussionen geben:

•Müssen wir den Fortschritt laufen lassen und Datenschutz hinten anstellen?

•Oder muss das Hand in Hand gehen?

Ich glaube: Es muss Hand in Hand gehen.

Wir können Fortschritt gut testen – aber bevor wir etwas auf die Bevölkerung loslassen, darf die EU den Rahmen geben.

Ich glaube, dass es für Unternehmen entscheidend sein wird, ob Systeme datenschutzkonform sind oder nicht.

Ich finde es gigantisch, welche Möglichkeiten sich für jeden Einzelnen ergeben:

•Die Idee für ein Buch,

•die Idee für ein Bild,

•die Idee für ein Produkt –

kann plötzlich Realität werden, auf ganz einfache Weise.

Früher war die Schranke:

•Das muss jemand Großes verstehen,

•das muss erstmal in die Presse,

•man brauchte Kontakte.

Jetzt ist die Welt offen für jeden, der eine gute Idee und ein Konzept hat und bereit ist, daran zu arbeiten.

Diese Menschen haben jetzt Möglichkeiten, ohne erst „diesen, diesen, diesen Kontakt“ zu brauchen. Sie können ein Stück weit die Welt verändern.

Da werden viele tolle Ideen auf uns zukommen – von Menschen, die das sonst nie auf die Straße gebracht hätten.

Deswegen glaube ich ganz fest an das Potenzial von KI – und an ihren Wert für uns Menschen.

Frank Rehme:

Ja, und das war wirklich ein tolles Schlusswort.

Danke, Sonja, für diesen Ausflug in diese ganze Geschichte.

Man merkt, wie emotional du in diese Themen reingehst – und genau das braucht man, wenn man mit Zukunftsthemen unterwegs ist.

Leute, die erzählen, warum alles nicht geht, haben wir genug. Deshalb sind Menschen wie du wichtig.

Besten Dank.

Sonja Kaiser:

Danke dir.