Vertrauen: Händler kämpfen mit KI-Kluft

Adobe Experience Cloud und Econsultancy haben in ihrem 2025 AI and Digital Trends Report 775 Retailer und 2.085 Konsument*innen zu KI und Personalisierung befragt. Das Ergebnis dokumentiert eine Vertrauenskrise: Nur 15 Prozent der Händler sind zuversichtlich, dass ihre digitalen Erlebnisse Kunden begeistern können.

Erwartungen übersteigen Umsetzung deutlich

Die Studie zeigt eine erhebliche Lücke zwischen Anspruch und Realität. 75 Prozent der Konsument*innen erwarten einheitliche Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, doch nur 41 Prozent der Händler erfüllen diese Erwartung. Beim Thema Bedarfsvorhersage wird das Missverhältnis noch deutlicher: 69 Prozent wünschen sich vorausschauende Empfehlungen, aber lediglich 35 Prozent halten Händler an dieser Stelle für erfolgreich.

Besonders kritisch wird das Vertrauen bei Datenverwendung: 87 Prozent fordern verantwortungsvollen Umgang mit persönlichen Daten, doch nur 46 Prozent sehen das als erfüllt an. Bei KI-Transparenz klafft eine noch größere Lücke: 74 Prozent erwarten Offenlegung von KI-generierten Inhalten, während nur 26 Prozent der Händler dies umsetzen.

Marktführer nutzen KI-Vorsprung

Die Studie unterscheidet zwischen Marktführern und Nachfolgern bei der KI-Implementierung. 62 Prozent der erfolgreichen Händler haben bereits funktionsfähige Generative-KI-Lösungen implementiert, verglichen mit nur 29 Prozent bei den Nachfolgern. Marktführer investieren 47 Prozent häufiger in vernetzte, mehrstufige Cross-Channel-Kampagnen als ihre Konkurrenten (28 Prozent).

Beim ROI zeigen sich klare Unterschiede: 65 Prozent der Organisationen mit nachweisbarem KI-Erfolg verknüpften ihre Projekte von Beginn an mit konkreten Geschäftszielen, während dies bei experimentierenden Unternehmen nur 40 Prozent taten.

Content-Produktion hinkt hinterher

Trotz hoher Investitionen in Personalisierungstechnologie kämpfen Händler mit der Content-Erstellung. Kreative Teams decken nur 55 Prozent der Inhaltsanforderungen über alle Touchpoints ab. Gleichzeitig steigt der Druck: 43 Prozent müssen mehr Content über verschiedene Kanäle liefern, während 47 Prozent gleichzeitig Engagement und Conversion-Raten verbessern sollen.

Generative KI hilft bei der Skalierung: 45 Prozent nutzen sie für Produktbeschreibungen, 42 Prozent für Marketing-Texte. Führende Marken gehen weiter und automatisieren komplette Content-Workflows sowie Asset-Management-Prozesse.

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Datensilos behindern Personalisierung

Fragmentierte Daten bleiben ein Haupthindernis: 41 Prozent der Händler können deshalb keine Echzeit-Personalisierung liefern, 35 Prozent berichten von inkonsistenten Kanal-Erlebnissen. Die Prioritäten für 2025 spiegeln diese Herausforderungen wider: 43 Prozent fokussieren auf erweiterte Kundensegmentierung, ebenso viele auf verbesserte Echzeit-Datenverarbeitung.

Prädiktive Modellierung zur Verhaltensvorhersage steht bei 42 Prozent im Fokus, während die Vereinheitlichung von Online-, Offline- und Drittanbieter-Daten ebenfalls 42 Prozent beschäftigt.

Die Studie macht deutlich: Händler*innen stehen vor einem Balanceakt zwischen steigenden Kundenerwartungen und technischen Realitäten. Wer die Vertrauenslücke nicht durch transparente Kommunikation und echte Omnichannel-Erlebnisse schließt, riskiert, den Anschluss an eine zunehmend anspruchsvolle Kundenbasis zu verlieren. Erfolg erfordert nicht nur KI-Implementierung, sondern strategische Datenkonsolidierung und konsequente Kundenzentrierung.

Schon 2015 sagte der damalige CEO von Telefónica Deutschland, Thorsten Dirks: „Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess.“ So ist es auch heute mit KI. Wenn Sie Ihre Prozesse nicht im Griff haben, hilft Ihnen auch eine KI nicht weiter.

Foto von AIRIZ auf Unsplash