ZDE Podcast 210: Wie befriedigt man den digitalen Kunden?

Wissen ist Macht – erst recht das Wissen über die Bedürfnisse von Kunden. Das hat im stationären Handel das Personal ausgemacht, aber der digitale Handel bekommt mit KI Unterstützung. Wie das geht besprechen wir mit Marc Funk von Frontnow.

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Intro: Zukunft des Einkaufens – Der Podcast für Innovation im Handel

Frank Rehme: Da haben wir wieder eine neue Folge unseres Retail Innovation Radios. Heute zu einem ganz, ganz heißen Thema, nämlich: Künstliche Intelligenz. Künstliche Intelligenz im Bereich Kundeninteraktion, Angebotskommunikation und da habe ich einen spannenden Ansprechpartner, nämlich den Marc Funk. Hallo Marc, grüß dich.

Marc Funk: Hallo Frank. Schön, dass ich da sein darf.

Frank Rehme: Hör mal, du bist ja in dem Bereich jetzt auch schon pioniermäßig unterwegs. Wie lange kennen wir uns jetzt schon?

Marc Funk: Ach es sind, glaube ich, schon einige Jahre tatsächlich mittlerweile. Ich bin, ich glaube zwei oder drei?

Frank Rehme: Ja, doch kommt einiges zusammen und immer wieder sind wir uns über den Weg gelaufen und jetzt seid ihr mit so einem Thema unterwegs, wo ich gesagt habe: Da müssen unbedingt unsere Hörerinnen und Hörer von erfahren. Und das Unternehmen, das du hast oder in dem du bist, heißt „Frontnow“. Erzähl mal ein bisschen was zum Unternehmen und zu dir.

Marc Funk: Genau, ich kann ja erst mal so zwei, drei Worte über mich erzählen und dann, was wir so tun. Das passt nämlich eigentlich ganz gut zusammen, baut schön aufeinander auf. Ich habe mal, ich bin das, was man ja Unternehmer nennt. Ich habe ein paar Unternehmen in meinem Leben gegründet. Erstmal im Versicherungsbereich gestartet, ein Versicherungsportal, das an einen Versicherer verkauft und dann habe ich mich in den E-Commerce verliebt, in dem ich einen der größten deutschen Online-Supermärkte gegründet habe und zwar „Getnow“. Und wir waren groß, wir haben ein paar hundert Millionen Umsatz gemacht, haben aus der Metro damals in 90 Minuten ein Vollsortiment an den Endkunden geliefert. Also die Metro war unser Lager und waren auch der größte Kunde der Metro in Deutschland, mit Abstand und haben dann leider einen kleinen Umweg gemacht über eine Insolvenz, weil einer unserer Gesellschafter Jan Marsalek von Wirecard war. Wir erinnern uns alle noch an den Wirecard-Skandal.

Frank Rehme: Weltbekannt mittlerweile.

Marc Funk: Ich habe seine Nummer übrigens nicht mehr, falls das irgendjemand interessiert. Werd ich oft gefragt, ob ich hier noch seine Nummer hätte. Aber nee. Er hat damals bei uns einen zweistelligen Millionenbetrag investiert und hatte dementsprechend auch eine hohe Beteiligung bei uns. Und als dann die Wirecard hochgegangen ist, hat die Staatsanwaltschaft sein Vermögen eingefroren und leider auch unsere Konten, was dazu geführt hat, dass die Gesellschaft dann in die Insolvenz gerutscht ist und Rossmann hat es dann günstig rausgekauft. War eine sehr turbulente Zeit. Aber wie gesagt, man hat nur verloren, wenn man nicht mehr aufsteht. Also von „Getnow“ zu „Frontnow“ und hier sind wir. Und wir haben unser Geschäftsmodell 2022 verändert, hin dazu, was wir heute tun und wurden da aber inspiriert von einem großen deutschen Handelskonzern, der zu uns kam und meinte, er wolle ein Produkt, um die Customer Experience im Omnichannel zu verbessern. Und man muss ja überlegen: Warum dieser Wunsch entsteht? Wir fokussieren uns heute auf Enterprise-Kunden und Enterprises oder Enterprise-Händler sind deswegen Enterprise-Händler, weil die richtig gut sind. Die können was sie tun, aber sie können es stationär. Sie haben es nie wirklich geschafft, diese Fähigkeiten in die digitale Welt zu übertragen. Und dieser Wunsch war immer da. Und wir haben dann ein Produkt entwickelt, welches das ermöglicht. Auf Basis von generativer, künstlicher Intelligenz haben wir einen virtuellen Kundenberater gebaut, mit dem man sich unterhalten kann, wie mit einem Menschen im Laden. Der einem Produkt empfehlen kann, aber der kann vor allem eine Sache, die vollkommen neu ist: Und zwar eine bedürfnisorientierte Kundenberatung, wie man sie eigentlich nur von einem Menschen im Laden kennt, also von einem Mitarbeiter, aber halt in allen Online-Kanälen. Weil Online-Shops können nicht mit Bedürfnissen umgehen. Die können ja noch nicht mal, normalerweise, mit den einfachsten Suchanfragen umgehen. Das ist ja wirklich, naja, jeder kennt das von uns, die kursierende Erfahrung im Online-Shopping. Aber es ist, also wenn ich bei einem Baumarkt das Wort „Schraube“ auf Englisch eingebe und ich finde Türstopper, dann ist das einfach beschämend. Und da reden wir ja noch nicht mal über das Wort „Bedürfnis“ geäußert. Also wenn Menschen treffen, die meisten Kaufentscheidungen von Menschen werden nicht getroffen, weil sie genau wissen, was sie wollen. Die Menschen kaufen Dinge, weil sie Bedürfnisse haben und/oder Probleme. Keine Ahnung: Bei mir regnet es durchs Dach. Was kann ich dagegen tun? Ich habe ein Problem und ich brauche dafür eine Lösung. Dann gehe ich in einen Laden zum Mitarbeiter. Und mit unserem Produkt, das ist ein sehr einfach zu implementierendes Website-Widget, könnte man sagen, kann man in jeden Online-Shop einfach integrieren, das ist ein JavaScript-Snippet, kann, wie gesagt, diese bedürfnisorientierte Kundenberatung auch im Online-Shop stattfinden, und zwar in gleicher Qualität. Wir fokussieren uns dabei auf den Bereich Pre-Sales im E-Commerce. Also Pre-Sales ist ja da, wo das Geld verdient wird, das ist der wichtige Bereich. Und da, das ist ein sehr schön einfach messbarer Bereich. Weil es gibt genau zwei Kernkennzahlen: Das ist die Conversion Rate und die Warenkorbgröße. Sehr binär. Ob es funktioniert, sieht man sehr schnell. Und wenn wir Dinge finden, die die Website-Suche, gegen die wir meistens pitchen, nicht findet, dann ist die Conversion Rate höher. Das ist irgendwie ein No-Grainer. Aber wir erhöhen auch den Warenkorb des Kunden, weil wir auch die dazu passenden Komplimentärprodukte anbieten. Also wenn ich jetzt sage: Ich brauche eine Schraube, um ein schweres Bild an eine Betonwand anzubringen. Ein recht komplexer Satz, dann können wir erstens diesen verarbeiten und die Schrauben dazu finden, die die Suche nicht findet. Aber wir bieten auch dazu die Komplimentärprodukte wie den Dübel an oder die Aufhängung dann für an die Schraube. Und so erhöht sich der Warenkorb. Und tatsächlich sehr signifikant. Also wir haben da, einer unserer größten Kunden ist, der größte Kunde, ein Schweizer Handelskonzerne, die Coop-Gruppe. Und die haben auch eine Baumarktsparte, witzigerweise. Und da haben wir, also sie verdienen das zwölffache, was sie uns zahlen. Und wir steigern den Warenkorb da, etwas über, den Revenue per User, das ist so die wichtigste Kennzahl, weil sie beides, Warenkorb und Conversions miteinander verbindet, um über 500 Prozent. Das ist wirklich beeindruckend. Da war ich selbst ganz von den Socken. Und wir haben mittlerweile auch Kunden aus anderen Bereichen, also nicht nur reine Handelskonzerne, sondern auch Automotive, Audi zum Beispiel, weil die verkaufen ja auch Dinge online – der Zubehör Shop. Und so haben wir uns halt, wie gesagt, von Tag eins auf den Bereich Enterprises fokussiert.

Frank Rehme: Ja, ist ja ein wichtiger Punkt. Ich sage ja immer: Der Handel ist ja nicht mehr die Antwort auf eine Konsumfrage, sondern hat als Aufgabe, die Konsumfrage mit zu formulieren und diese Bedürfnisse zu wecken, weil wir halt in volle Schränke, in volle Regale reinverkaufen.

Marc Funk: Ganz genau.

Frank Rehme: Bevor wir da aber jetzt weiter tiefer einsteigen, will ich dir so ein A oder B Spiel erst mal zugute kommen lassen. So, du kriegst jetzt zwei Begriffe genannt und du musst dich für einen entscheiden und das möglichst schnell.

Marc Funk: Okay.

Frank Rehme: Okay? Fertig, los. Energiesparen oder Photovoltaik?

Marc Funk: Energiesparen.

Frank Rehme: Bio oder regional?

Marc Funk: Bio.

Frank Rehme: Regional oder Hofladen?

Marc Funk: Regional.

 

Frank Rehme: Wachstum oder Konsumverzicht?

Marc Funk: Wachstum.

Frank Rehme: Smartphone oder Tante Emma?

Marc Funk: Smartphone.

Frank Rehme: Tante Emma oder Picnic?

Marc Funk: Picnic gibt es nur bei euch in NRW, ne?

Frank Rehme: Ja, genau. Richtig. Stimmt, hast du Recht.

Marc Funk: Also dann wohl Tante Emma. Ich bin ja in Berlin.

Frank Rehme: Genau. Cash oder Karte?

Marc Funk: Karte.

Frank Rehme: Karte oder Smartphone?

Marc Funk: Smartphone.

Frank Rehme: Zehn oder zwei Marmeladen?

Marc Funk: Wie bitte?

Frank Rehme: Zehn oder zwei Marmeladen?

Marc Funk: Eine.

Frank Rehme: Gut.

Marc Funk: Ich esse keine Marmelade.

Frank Rehme: Okay. Wurst oder Käse?

Marc Funk: Wurst.

Frank Rehme: Nutella warm oder kalt?

Marc Funk: Kalt auf jeden Fall. Warm, das ist ja dann wie Kakao.

Frank Rehme: Möchtest du lieber die schlauste oder beliebteste Person im Raum sein?

Marc Funk: Die glücklichste.

Frank Rehme: Such dir eine aus von den beiden.

Marc Funk: Die schlauste.

Frank Rehme: Gut. Kreatives Chaos oder Ordnung?

Marc Funk: Chaos auf jeden Fall.

Frank Rehme: Penthouse in der Stadt oder Villa auf dem Land?

Marc Funk: Die Stadt. Ich bin ein Stadtkind.

Frank Rehme: Lieber fliegen können oder unter Wasser atmen können?

Marc Funk: Ich träume heute noch davon, dass ich fliegen kann. Immer wieder. Das träumt man eigentlich nur als Kind, aber das ist bei mir heute noch so.

Frank Rehme: Ja, da sieht man mal, wie dein Herz funktioniert. Und jetzt aber mal konkret zu euren Cases, die ihr habt. Also ich sag mal ein Beispiel. Wir haben hier in einem unserer Umsetzungsprojekte, die wir machen, haben wir für einen Erlebnisbauernhof ein Chatbot auf die Beine gestellt, der ja selbst gefüttert wurde mit Informationen. Und für wirklich einen Knallerpreis, der, heute zutage kostet ja alles nichts mehr im KI-Zeitalter, für 19 Euro jetzt die meisten Telefonanrufe, die sonst immer gekommen sind, kann ich einen Hund mitbringen, wie sind die Öffnungszeiten und so, direkt auf der Webseite beantwortet. Das ist aber so, ich sag mal zwar mit KI-Technologie, aber trotzdem oldschool. Du musst irgendwo einen Chatbot erst mal anklicken und dann die Fragen eingeben und solche Sachen alle. Und der kennt mich überhaupt nicht, der davor sitzt. Was macht ihr denn da anders jetzt?

Marc Funk: Du, Frank, wenn du in einen Laden gehst, also jetzt nicht in den Laden, wo du sonst immer einkaufst, sondern in irgendeinen Laden in der Stadt, dann kennt der Mitarbeiter dich auch nicht. Und der kann dich trotzdem beraten. Das geht. Also was wir anders tun ist Folgendes: Wir beziehen uns, es ist ein bisschen komplexer als die Öffnungszeiten und After-Sales. After-Sales ist ja Customer Service und Customer Service sind tatsächlich die Anfragen repetitiv. Wo ist mein Paket? Wo ist mein Refund? Wie sind die Öffnungszeiten? 80 Prozent aller Anfragen. Wir machen Pre-Sales, das ist deutlich komplexer, weil die Bedürfnisse der Leute halt so unterschiedlich sind und vor allem auch, wie sie sie formulieren. Wenn ich sage, da stoßen viele Systeme wirklich an ihre Grenze, die es heute gibt auch die Suchfunktion, Neural Search, gibt es ja auch so ein Buzzword. Wenn ich zum Beispiel sage: Ich suche ein Fahrrad für meine Frau. Dann ist in der Neural Search, also Similarity-Ähnlichkeitssuche, das Wort Kinderfahrrad näher, als das Wort Mountain Bike in der Vektor-Datenbank. Das heißt, ich bekomme Kinderfahrräder vorgeschlagen. Meine Antwort wäre: Meine Frau ist übrigens volljährig. Das ist ja ein schlechtes Einkaufserlebnis. Also so einfach ist das alles gar nicht.

Und nur und ein GPT darauf zu setzen, funktioniert auch nicht so einfach, weil wie gesagt, die Leute halt von der Art und Weise, wie sie sprechen, das ist von dem abweichend, was sich da irgendwie mal die Vektor-Datenbank davor gedacht hat. Das heißt, man muss das sehr stark anpassen und dafür braucht man Systeme, die das automatisch machen. Ja, dann gibt es natürlich auch noch, da wir Enterprises machen, das ganze Thema „Compliance“. Das ist ein Bereich, also wir sind, du musst dir überlegen, in unserem System oder auch auf deinem Erlebnisbauernhof, kann man alles sagen, was man möchte. Kann sagen, ich bin der Frank, ich wohne da und da und ich habe ein gebrochenes Bein. Hätten wir Personenbezug, Gesundheitsdaten, IP-Adresse, Vollkatastrophe, das ist datenschutzrechtlich das schlimmste, was passieren kann. Wenn dann der Frank noch unter 18 ist, ist seine Zustimmung zur Datenschutzvereinbarung auch noch unwirksam. Das ist ein sogenanntes systematischer GDPR-Verstoß. Der wird von der Europäischen Kommission mit vier Prozent Globalumsatz geahndet. Das ist, wir haben Volkswagen als Kunden, das sind dann drei, vier Prozent von 300 Milliarden, das ist eine Menge Geld. Und deswegen haben wir und wir haben ein System entwickelt, wo der Personenbezug niemals die Infrastruktur unseres Kunden, also des Händlers verlässt. Das heißt, wir, da ist ein, das wird auf einem Server maskiert, der on-premise bei unserem Kunden steht. Und on-premise heißt, in so einem Rittal-Schrank im Keller, das kennen wir alle noch von früher. Und dort wird auch dann die IP-Adresse maskiert, was, codiert, was bedeutet, dass die, unsere Infrastruktur davon nicht berührt wird. Und das ist die Lösung dafür. Und das ist tatsächlich einzigartig. Und wir, und da gibt es noch einen zweiten Bereich, und zwar den Bereich Urheberrecht. Urheberrecht Compliance, auch so ein Buzzword. Das ist übrigens mit das größte Problem im Bereich Anwendung von generativer KI, weil irgendwoher müssen ja die Daten kommen und die müssen ja irgendwie importiert werden. Und wenn ich als Firma Daten oder Dokumente nehme, an denen ich nicht das Urheberrecht habe und die einem fremden Dritten zur Verfügung stelle, dann ist das ein Urheberrechtsverstoß. Das ist so. Und wir lösen das, indem wir die Daten anreichern. Wir tun das und zwar uns, uns die Attribute der Produkte extrahieren. Weil die Funktion eines Produkts basiert auf seinem Attribut. Also wenn ich sage, ich habe vorhin gesagt: Bei mir regnet es durchs Dach. Was kann ich dagegen tun? Da wäre ein Eimer, ein Quick-Fix, weil die Fähigkeit, Wasser aufzufangen, ist die Schnelllösung. Also das Attribut. Und diese Attribute sind und dadurch schaffen wir ein neues Urheberrecht, weil wir diese Attribute nämlich nicht nur extrahieren, sondern sie auch anreichern und vor allem auch korrigieren. Du musst dir nämlich eins überlegen: Warum findet die Website-Search bei Handel, bei einem E-Commerce Laden nichts? Da sind ja keine schlechten Firmen dahinter. Die wissen, die können ja was. Dahinter steht zum Beispiel so eine Firma, die heißen Elasticsearch. Die sind 19 Milliarden Dollar wert. Die haben durchaus die Kapazität, gute Produkte zu bauen. Aber die finden nichts, was nicht da ist. Die Produktinformationslage oder die Datenlage bei dem Handelskonzern ist wirklich schlecht. Immer. Bei allen. Wenn ich bei einem Baumarkt das Wort „Schleifpapier“, auch ein Standardprodukt, eingebe, haben alle den gleichen Namen. Sie haben auch alle den gleichen Produktbeschreibungstext. Sie differenzieren sich nur über die Farbe. Die Farbe ist leider ein irrelevantes Attribut und die Folge davon ist, darauf kann die Search nichts finden. Übrigens, unser Advisor, so nennen wir unser Website Widget, den Berater, der kann da auch nicht drauf beraten, deswegen reichern wir diese Daten an. Und das tun wir, indem wir auch zum Beispiel die Gebrauchsanweisungen der Produkte zu Rate ziehen. Daraus auch die Informationen extrahieren, die Attribute. Oder auch aus Videos, aus Bildern, aus ganz vielen Daten, die da sind. Und dann korrigieren wir sie auch, weil diese Stammdaten, aus denen diese Texte dann erstehen, im ERP-System, die werden ja vom Einkauf angelegt. Und da passieren Fehler. Dann hat dann plötzlich der Fahrradständer drei Meter lang und wiegt 15 Gramm. Das kann ja nicht sein. Und das heisst und das korrigieren wir auch. Und daraus, dieser Schritt, dieses, so dieses Anreichern der Produktdaten, das ist der Grund, warum unser System so gut funktioniert. Ist im Grunde genommen nichts anderes, der Mitarbeiter im Laden muss ja auch erstmal Wissen über das Sortiment aufbauen. Er muss qualifiziert sein, damit er beraten kann. So ist das hier auch. Dieser Vergleich ist wirklich, der passt gut. Und das befähigt uns diese gute Einkaufserfahrung, die der Handelskonzern offline anbietet, auch in den Online-Kanal zu transferieren. Und ja, genau das ist eine der größten Unterschiede, die wir haben.

Frank Rehme: Ach, übrigens, wir teilen ja mit dir Einblicke, Trends und inspirierende Geschichten direkt aus der Welt des Einzelhandels. Und du kannst uns aber dabei unterstützen, diese Mission auch zukünftig fortzuführen. Und das Beste daran, du kannst uns helfen, ohne auch nur einen Cent auszugeben. Dazu erzähle einfach deinen Kolleginnen und Kollegen von uns, abonniere unseren Newsletter und wenn dir gefällt, was du hörst, bewerte uns in deinem Podcatcher mit fünf Sternen. Deine Stimme zählt und hilft uns enorm. Für diejenigen unter euch, die unsere Arbeit auch finanziell unterstützen möchten, bieten wir verschiedene Unterstützer Pakete an, die teilweise schon bei einem Euro anfangen. Schon für sehr kleines Geld kannst du also dazu beitragen, unser Retail Innovation Radio am Laufen zu halten. Schau da auf unsere Webseite ins obere Menü bei „Unterstützer“. So, jetzt geht’s aber weiter.

Ja, wir reden ja immer von Beratungsqualität im stationären Handel, der USP, der da ist. Und wenn wir uns mal Online-Shops angucken, sind wir ja mal ehrlich. Also, erstmal abgesehen davon, dass ich da nie das finde, was ich suche. Haben wir ja folgen, kommen auch nochmal die Problematik, dass Online-Shops sich in den letzten 15 Jahren, sag ich jetzt mal, so gut wie nicht verändert haben. Google mal Bilder-Suche, Screenshots von Amazon von vor 15 Jahren. Dann wirst du sehen: Okay, das ist jetzt hier ein paar Nuancen, hat sich das verändert.

Marc Funk: Genau.

Frank Rehme: Aber in Online-Shops wirst du nichts finden, wenn du da nicht suchst. Also, und wie intensiv du da manchmal suchen musst, ist ja unfassbar.

Marc Funk: Und du findest nichts, weil die Informationen nicht da sind oder falsch sind und so dastehen, dass sie nicht differenzieren. Also, das ist ein sehr frustrierendes Einkaufserlebnis. Und ich würde sogar sagen, die größte Innovation des E-Commerce in den letzten 30 Jahren war, dass man Crypto als Zahlungsmittel anbieten kann. Ja, da ist doch einiges aufzuholen tatsächlich.

Frank Rehme: Ja, wenn wir das jetzt mal übertragen in den stationären Handel. Stell dir vor, da ist eine Tür, da steht einer da hinter und du sagst: Unterhosen. Und dann kommt er und legt dir da 30 Unterhosen einfach auf die Theke.

Marc Funk: Genau.

Frank Rehme: Kommentarlos.

Marc Funk: Und dann sagst du: Hose blau.

Frank Rehme: Genau, richtig. Und dann geht der wieder. Du bist dann da mit diesen ganzen Unterhosen, stehst du dann da und überlegst jetzt: Ja, und welche soll ich jetzt nehmen? Das ist ja natürlich Shopper Experience ganz hinten. Und da muss man natürlich dran, aber da seid ihr ja unterwegs.

Marc Funk: Deswegen machen wir auch das Konversationale zum Beispiel, also dieses Rückfrage stellen, um das Kernbedürfnis zu spezifizieren. Das tut unser System auch. Also, wenn ich in den Laden gehe und sage: Ich würde ganz gerne einen sportlichen Urlaub in der Schweiz machen. Dann sagt der Mitarbeiter ja auch: Was machen Sie gern für einen Sport? Und dann sagst du: Ich fahr gern Fahrrad. Dann sagt der Mitarbeiter: Lieber auf dem Berg oder lieber im Tal. Und so bricht man langsam runter aufs Kernbedürfnis. Und das nicht nur konversational, sondern auch über ein teiladaptives Interface. Unser System verändert sein Interface während der Konversation. Und zwar so, um sich darauf einzustellen, was gerade besprochen wird. Weil viele Dinge kann man konversational nicht gut lösen. Wenn der Mitarbeiter fragt, zum Beispiel: Was für ein Hauttyp sind Sie denn? Wenn ich die jetzt schriftlich beschreibe, das hilft mir ja nicht viel. Ich muss das sehen. Also ist das Generative UI und das haben wir auch mit drin.

Frank Rehme: Jetzt mal die große Frage. Wir haben jetzt viele Hörerinnen und Hörer, die sagen: Mensch, coole Sache. Wo kann ich mir das denn angucken?

Marc Funk: Das kannst du dir zum Beispiel angucken bei, ja, bei jumbo.ch. Das ist die größte Schweizer Baumarktkette. Da kannst du es dir angucken. Dann kannst du es dir angucken bei, ja gut, ORAL-B haben wir auch, aber das ist bei Kruidvat. Das ist in den Niederlanden. Das ist jetzt nicht unbedingt um die Ecke von, oder ein Narrativ der deutschen Sprache. Aber unser System kann auch 83 Sprachen. Oder auch bei der IFA. Die IFA ist die, die hieß  mal „Internationale Funkausstellung“. Und sie haben sich umbenannt in „Innovation For All“, was ich sehr schön finde. Tolles Rebranding. Und da passt unser System natürlich auch perfekt rein. Also wir sind auch auf der IFA-Startseite drauf, unter anderem, ja genau da.

Frank Rehme: Ja, ich packe das mal in die Shownotes rein, so dass jeder sich mal so ein Bild davon machen kann.

Marc Funk: Genau, ja. Perfekt.

Frank Rehme: Also halte ich für extrem wichtig auch dieses Thema, das habe ich auf eurer Webseite gesehen, Artikeltexte. Meine Güte, wenn ich so sehe, wie einfach nur die Herstellertexte kopiert werden und alle haben den gleichen Artikeltext teilweise.

Marc Funk: Es ist noch viel schlimmer. Die Titel sind das, sind die eigentliche Krux. Weil der Titel ist nämlich, da müssen ja die Attribute rein. Und die sind mit jeder Kategorie, für jedes Produkt sind die relevanten Attribute andere. Bei einem Nagel ist die Farbe irrelevant, weil alle grau sind. Aber bei Wandfarbe nicht. Bei Schleifpapier ist es die Körnung, was übrigens das einzige Produkt in der Kategorie Malerzubehör ist, wo Körnung relevant ist. Und das macht den Titel so ein unfassbar komplex. In allen Handelsartikel, in allen Kategorien für alle Produkte. Und das machen wir auf einen Schlag auf Knopfdruck für Sortimente von drei, vier, fünfhunderttausend Artikel.

Frank Rehme: Also da ist wirklich etwas, wo dringend Handlungsbedarf besteht, muss ja auch SEO-relevant sein. Darum geht es ja auch dabei.

Marc Funk: Oh ja, das ist so. Wie sagt man so schön: Wenn man eine Leiche verschwinden lassen will, dann macht man das auf Seite 2 von Google. Da findet sie nie jemand. Und die Produkte, wenn sie immer den gleichen Beschreibungstext haben und Titel, dann sind sie nicht auf Seite 2, die sind gar nicht indiziert bei Google. Gar nicht. Und wir haben das bei Jumbo, haben wir das angefangen bei der Coop und haben die ersten 10.000 Artikel, die wir mal so enhanced haben, so nennen wir das Produkt, enhanced ist unser zweites Produkt, neben dem Advisor, haben nach vier Monaten, also von den 10.000 war gar nichts indiziert und nach vier Monaten waren 90 Prozent indiziert, 40 Prozent auf Seite 1 und 15 Prozent unter den ersten drei Treffern. Er hat die SEO Conversion Rate, das ist die Mischung aus der Conversion und der Visibility, um über 400 Prozent gesteigert. Und wie gesagt, wir haben das jetzt ausgerollt und machen das jetzt auch im Bereich Möbel bei Jumbo, bei Coop und auch bei ein paar anderen. Es ist ein gutes Produkt. Also wirklich, das löst ein riesen Problem. Und die Händler haben das früher gemacht mit Agenturen, die diese Texte und Titel per Hand geschrieben haben. Da haben sich da Menschen hingesetzt und haben das per Hand geschrieben. Erstens unglaublich teuer und zweitens dauert es unglaublich lang. Und heute, wir machen das halt für das gesamte Sortiment, zum gleichen Preis, aber nicht nur für den Teilsortiment, sondern für das gesamte. Und das halt auf Knopfdruck sofort.

Frank Rehme: Du, wenn jetzt jemand hier auf der Seite, ich packe die übrigens mal in die Show Notes hier, die jumbo.ch, da drauf geht und sagt: Tolle Sache. Wie läuft denn so ein Projekt mit euch typischerweise ab?

Marc Funk: Genau, also wie läuft ein Projekt ab? Also wir sind eine Softwarefirma, das heißt wir verkaufen ein relatives Standardprodukt, was man aber sehr einfach adaptieren kann. Als allererstes fragen wir erstmal: Was der Kunde überhaupt mit dem Advisor zum Beispiel erreichen möchte? Was ist sein Success Definition oder sein Goal? Weil manche wollen die Conversion Rate erhöhen oder die Basket-Size. Andere, denen ist die Customer Engagement wichtiger oder zum Beispiel auch die Reduktion nur der Bounce Rate, also dass der Advisor sich proaktiv meldet, wenn die Website-Search nichts gefunden hat. Und weil der Kunde ist, wenn die Search nichts findet, ist der Kunde ja schon quasi gebounced und dass man den dann doch noch zum Kauf bringt. Und dann definieren wir das und dann, wir pitchen das Ganze mit einer Live Demo. Das bedeutet, wir crawlen die Webseite und das ist der Datenimport. Dann reichern wir die Daten an, erstellen den Advisor im Hintergrund und dann pitchen wir das gegen die Website Search. Wir geben was in die Website Search ein, da kommt nur Mist raus, bei uns kommt das perfekte Ergebnis, hat eine gewisse Magie der Pitch. Bedeutet aber auch, dass der Aufwand für unsere Kunden im Datenimport sehr gering ist, weil uns reicht ja schon der Crawl, um ein Ergebnis zu erreichen, was tausendfach besser ist als alles, was sie bis jetzt haben. Und wenn wir dann loslegen, erstellen wir dann, muss ein Vertrag unterschrieben werden natürlich, eine Rechnung muss bezahlt werden, ist auch immer nicht ganz unwichtig. Und dann erstellen wir den Advisor als Prototypen, liefern den, der wird vom Kunden getestet und dann kann er den live schalten. Der Prozess dauert im Durchschnitt neun Wochen, bei Konzernen. Also die sind ja normalerweise in vielen Dingen nicht so wahnsinnig schnell. Aber auch die ganze Prüfung, was GDPR und Datenschutz und Datensicherheit angeht, das ist, wir haben ja nur Konzernkunden, wir wissen da, wir kennen ja die Fragen, die sind ja immer die gleichen. Also beantworten wir diese Fragen bereits proaktiv im Sales-Prozess, sodass wir oft Abteilungen wie Datenschutz und so kaum zu Gesicht bekommen, weil wir die Fragen schon beantwortet haben, bevor sie gestellt wurden. Also die Implementierung unseres Systems ist extrem einfach und schnell. Wie gesagt, Datenimport über Crawling und kleinen Product-Feed-Zugang. JavaScript Snippet ist die Implementierung des Website-Widgets und ansonsten die ganzen Thematiken, die ansonsten aufkommen könnten von Data Security und so weiter, haben wir vorab schon beantwortet und das geht dann meistens sehr schnell.

Frank Rehme: Gut, dann kann man echt nur sagen: Daumen drücken, dass möglichst viele davon partizipieren. Zum Schluss habe ich noch mal kurz fünf Fragen an dich. Und zwar, wir stoppen auch mit einem Spiel, das heißt, wie viel Handel bist du? Du kriegst jetzt fünf Fragen. Ich bin mal gespannt, wie viel davon du richtig beantworten kannst. So, wir legen los. Wieviel Umsatz hat der Einzelhandel 2023 gemacht? Entweder 650 Milliarden, 730 Milliarden oder 810 Milliarden?

Marc Funk: 730.

Frank Rehme: 650. So, Frage zwei: Wie hoch war denn der Online-Anteil? Wieviel Prozent? 14, 22 oder 26 Prozent?

Marc Funk: 14.

Frank Rehme: Sehr gut. Sehr gut. Viele wissen, also unterschätzen.

Marc Funk: Verschwindend gering. Ich habe ja mal einen Online-Supermarkt gemacht, das ist noch extremer.

Frank Rehme: Ja, da sind wir bei 1 Prozent oder so.

Marc Funk: Ja, ich glaube zwei oder drei haben wir mittlerweile schon, aber es ist verschwindend.

Frank Rehme: Ja, so. Was schätz du, wie viele Beschäftigte hat der Handel in ganz Deutschland? 2,7, 2,9 oder 3,1 Millionen?

Marc Funk: 3,1 Millionen.

Frank Rehme: Auch richtig. Mensch ey, du bist ja ein richtiger Insider hier. So, jetzt kommt auch eine gefährliche Frage: Wie viele Ladengeschäfte gibt es? 357.000, 411.000 oder 436.000?

Marc Funk: 357.000.

Frank Rehme: Nee, es sind echt 436.920.

Marc Funk: Wahnsinn.

Frank Rehme: Also ist auch ein rauf und runter. So, jetzt kommt die letzte Frage. Es steht 2:2. Was schätzt du, wie viel von diesen Läden, von diesen 436.920 Läden, sind unter zwei Millionen Umsatz? Da kriegst du jetzt nichts zur Auswahl. Es reicht, wenn du eine grobe Zahl sagst. Also von 436.000, wie viel sind unter zwei Millionen Umsatz? Also eigentlich kleine Händler.

Marc Funk: Die, zweidrittel.

Frank Rehme: Oh, jetzt muss ich rechnen. Zwei Millionen. Bist gar nicht so schlecht. Also es sind 250.000.

Marc Funk: Ja.

Frank Rehme: Also musst du dir mal überlegen: Wir haben 250.000 Ladengeschäfte, die von kleinen inhabergeführten Mittelstand sind. Gut, du hast drei Fragen richtig von fünf. Also bist schon ein richtig guter Insider. Wie viel Handel bist du? Können wir ganz klar sagen: Du bist da voll mit bei.

Marc Funk: Dankeschön.

Frank Rehme: Gut, Marc, ich sag besten Dank. Ich hab gesehen, übrigens gerade mal hier so nebenbei, nochmal gegoogelt. Wir hatten dich in Folge 152 auch schon mal mit dabei.

Marc Funk: Witzig.

Frank Rehme: Wo wir über dieses ganze Thema das magische Dreieck von Kunde, Produkt und Preis gesprochen haben.

Marc Funk: Ja, ja, genau.

Frank Rehme: Genau, richtig. Also wer da auch nochmal reinhören will und mehr von Marc nochmal wissen will, kann gerne die 152 nochmal anhören. Ansonsten sag ich besten Dank für deine Insights.

Marc Funk: Danke Frank.

Frank Rehme: Viele Grüße nach Berlin, derzeit aber in München.

Marc Funk: Genau, derzeit in München, ja. Bei meinen Eltern. Aber ich bin eigentlich wirklich leidenschaftlicher Berliner mittlerweile.

 

Frank Rehme: Ja, ich bin ja auch zwei, dreimal im Monat immer da. Wir haben ja da noch ein Büro. Und ja, also Berlin hat sich aber sehr verändert in den letzten 15 Jahren. Also wirklich rasant muss man echt sagen.

Marc Funk: Das ist ja auch eine Metropole und wenn es das nicht tun würde, dann wäre es keine Metropole.

Frank Rehme: Genau, richtig. Tschau.

Marc Funk: Super, Dankeschön. Tschüss.