Zappos: „Wir sind nicht die Billigsten, aber die Besten“

/ Lesedauer: 2 Minuten 5 Sekunden

Sonderangebot, Aus der Werbung, Tiefpreiswochen – täglich werden wir mit diesen Begriffen bombardiert. Riesige Waldflächen werden abgeholzt, um uns diese Botschaften auf Papier gedruckt mitzuteilen. Die Streuverluste sind auf Grund der Flut, die von allen Seiten auf uns einströmt, entsprechend hoch.

Sicherlich hat noch keiner nachgerechnet, wie viele Menschen täglich damit beschäftigt sind, die Kunden mit diesen Botschaften zu versehen. Erst recht nicht, wie viele Menschen daran arbeiten, die Produkte so herzustellen, dass sie auch die billigsten sind. Und auch nicht diejenigen zu zählen, die Prozesse so verschlanken, damit die verkauften Produkte eben billiger werden. Alles in allem nennt man diesen ganzen Aufwand dann „Wettbewerbsvorteil“.

Dieser hohe Ressourceneinsatz lässt einem in dem großen Spiel, der Billigste zu sein, weit vorn mitspielen, aber er verhindert eine wichtige Entwicklung: DER BESTE ZU SEIN.

Genau den Punkt hat 1999 ein Unternehmen erkannt, dass zehn Jahre später für 1,2 Milliarden Dollar von Amazon gekauft wurde: Der US Online-Schuhhändler Zappos. „Wir sind nicht die Billigsten, aber die Besten“ ist ein Slogan von CEO Tony Hsieh (Bild). Service wird ausgesprochen groß geschrieben, und das ist bei den serviceverwöhnten Amerikanern sicherlich schwieriger als bei uns. „Wir sind ein Serviceunternehmen, das zufällig Schuhe verkauft“. Wer so dick aufträgt, sollte schon gute Ideen haben, um diesem Anspruch auch gerecht zu werden. Hier mal ein kleiner Auszug aus der Philosophie:

  • Wenn ein Artikel nicht lieferbar ist, helfen Call Center Mitarbeiter dem Kunden, den Artikel beim Wettbewerber zu bekommen.
  • Das Call Center wird sehr groß geschrieben in den Werbungen gibt es keinen Bestell-Link, sondern die Telefonnummer.
  • Zappos hat zwar einen Facebook und Twitter Auftritt, hält aber das persönliche Gespräch für das einzig wahre soziale Medium.
  • Mitarbeiter bekommen eine Prämie, wenn sie in der Probezeit aussteigen. So wird sichergestellt, dass nur engagierte Mitarbeiter an Bord sind.
  • Es fallen generell keine Versandgebühren an, man darf die Ware 365 Tage kostenlos zurückgeben.

Delivering Happiness ist der große Slogan des Unternehmens. Hinter dieser Mission stehen aber auch ganz klare Unternehmensregeln:

Source: Zappos.com

Man sieht, dass es nicht das Ziel ist, die Kunden zu binden. Dieses Instrument aus dem letzten Jahrtausend ist abgegriffen und wird von den immer professioneller werdenden Konsumenten nicht mehr angenommen. Kundenbegeisterung und Beziehungsmanagenemt ist heute gefragt, und Unternehmen, die ihre Kunden verblüffen, habe ein echtes Alleinstellungsmerkmal.

Hinter dem Alleinstellungsmerkmal steckt aber ein außerordentliches Leistungsmerkmal, und das aufzubauen ist viel Arbeit. Das wird aber nicht nebenbei von Leuten erledigt, die damit beschäftigt sind, die billigsten zu sein.

Solange man versucht, der Billigst zu sein, braucht man sich eben nicht darum zu kümmern, der Beste zu sein. Ist doch auch prima!

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