Studie: Online-Shop bringt Kunden in den Laden

/ Lesedauer: 5 Minuten 19 Sekunden
Online-Shop

Viele Händler unterschätzen den Effekt, den ein guter Online-Shop auch auf die Besuchsfrequenz im Laden hat. 47 Prozent der Befragten in einer aktuellen Studie von Riverbed gaben zu Protokoll, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online‑Erfahrung gemacht hatten. Das trifft für 60 Prozent der Millennial‑Shoppers und für 57 Prozent der deutschen Konsumenten zu.

Für den Report wurden jeweils 1.000 Endkunden in den USA, Australien und in Deutschland befragt. Die große Mehrheit (Weltweit: 89 Prozent/Deutschland: 88 Prozent) der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gab zu Protokoll, dass die Online‑Erfahrung die Markenloyalität genauso stark beeinflusst, wie die Preise. Weltweit glauben 79 Prozent (Deutschland 78 Prozent), dass Retailer drei Jahre Zeit haben, um eine starke Online‑Präsenz aufzubauen und so wettbewerbsfähig zu bleiben.

Ladezeiten und Design entscheidend

Wenig überraschend sind die aus Kundensicht wichtigsten Features für einen Online-Shop: Apps und Seiten die schnell laden sowie ansprechendes Design (etwa Fotos und Videos) liegen auf Platz 1 und 2. Allerdings gibt es länderspezifische Unterschiede: Weltweit liegen schnell ladende Apps und Seiten auf Platz 1 (57 Prozent), gefolgt von ansprechendem Design (54 Prozent).

In Deutschland ist hingegen das Design wichtiger als die Ladezeit (55 Prozent zu 53 Prozent).

Als weitere wichtige Features wurden genannt:

  • 45 Prozent/DE: 39 Prozent – Digitale Gutscheine, Online‑Belohnungen und Loyalty Apps
  • 43 Prozent/DE: 46 Prozent – Click and Collect
  •  40 Prozent/DE: 37 Prozent – Zugang zu Kundenbewertungen
  • 36 Prozent/DE: 37 Prozent – schnelle Verfügbarkeit des Kundenservice über Chat
  • 25 Prozent/DE: 25 Prozent – interaktive Features, mit denen Kunden Outfits, Räume usw. personalisieren können

Zentrale Ergebnisse der Umfrage in den verschiedenen Bundesländern:

  • 57 Prozent der Befragten in Deutschland haben aufgrund einer vorherigen, positiven Erfahrung im Online-Shop erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) und generell bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (hier stimmten 78 Prozent der Aussage zu). Bundesweit führen diesen Trend allerdings die Saarländer mit 80 Prozent an.
  • Eine nahtlose, digitale Shopping Experience eines Ladens ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dem stimmen 41 Prozent der Befragten voll zu. Das gilt sogar noch mehr in Sachsen-Anhalt (50 Prozent) und Baden-Württemberg (49 Prozent). Weniger wichtig ist die Digitale Shopping Erfahrung dagegen für Kunden in Sachsen (29 Prozent) oder Bremen (13 Prozent).
  • Was tun Shopper in Deutschland, wenn sie mit der Digitalen Shopping Erfahrung nicht zufrieden waren? 35 Prozent der bundesweit Befragten erzählen Freunden und Familie davon. Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Während Thüringer sogar noch häufiger ihr Umfeld informieren (48 Prozent), beschweren sich Hamburger lieber beim Kundenservice (42 Prozent). Bayern dagegen wechseln bei mangelhafter Shopping Experience direkt zur Konkurrenz (35 Prozent).
  • Für eine bessere Digitalerfahrung vergessen die angeblich so Datenschutz-affinen Deutschen im weltweiten Vergleich am ehesten ihre Datenschutz-Bedenken: mehr als 2/3 der Befragten in Deutschland (69 Prozent) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter. Am wenigsten Probleme damit, Persönliches preiszugeben, haben die Saarländer (90 Prozent), gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Am vorsichtigsten sind dabei die Bewohner Mecklenburg-Vorpommerns. Aber auch hier geben immer noch 57 Prozent der Befragten persönliche Daten für mehr digitale Services her.

Verbraucher verlangen 360-Grad-Digitalerfahrung

Das digitale Erlebnis für die Verbraucher beginnt und endet nicht online, denn auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten mittlerweile digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören WLAN (weltweit 34 Prozent/Deutschland 31 Prozent), eine filialspezifische mobile App (27 Prozent/23 Prozent), digitale Kassenbelege per E-Mail (25 Prozent/14 Prozent) und die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (22 Prozent/20 Prozent). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14 Prozent.

Um den Konsumenten zum ersten Mal in das eigene Geschäft zu locken, bedarf es bereits Investitionen in neue, digitale Technologien oder Räume. 68 Prozent der Verbraucher weltweit und 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass mindestens eine der folgenden digitalen oder In-Store-Erfahrungen sie ausreichend ansprechen, um zum ersten Mal in einem Geschäft einzukaufen (jeweils weltweit/Deutschland):

  • 36 Prozent/29 Prozent – Selfservice-Kassen ohne Verkäufer
  • 29 Prozent/33 Prozent – Smarte Regale mit Sensoren, die Bestände registriert haben
  • 23 Prozent/26 Prozent – Virtual (VR) oder Augmented Reality (AR)
  •  22 Prozent/15 Prozent – Ein Pop-up-Store an einem stark frequentierten Ort
  • 12 Prozent/15 Prozent – Roboter als Angestellte

Zudem gibt es eine Reihe geografischer Unterschiede. So lagen z. B. in den USA die Selfservice-Kassen bei 44 Prozent; in Deutschland lagen die smarten Regale bei 33 Prozent und in Australien bei 27 Prozent. Zudem ist bei den Australiern die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie in einem Pop Up-Store shoppen als bei Amerikanern oder Deutschen: 27 Prozent zeigten sich interessiert an der Eröffnung eines neuen Pop Up-Stores.

Mensch vs. Maschine

Die Diskussion rund um Drohnenlieferungen sorgt noch immer für Schlagzeilen, und auch die die Konsumenten sind sich bei diesem Thema nicht einig. Während 43 Prozent der Befragten in Deutschland die Lieferung per Drohne positiv bewerten, sehen es 57 Prozent nicht so: 35 Prozent der befragten Konsumenten halten die Lieferung per Drohne für unnötig und 22 Prozent empfinden sie sogar als störend. Jedoch sind 55 Prozent der Millennials positiv auf die Drohnen zu sprechen.

Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während insgesamt 85 Prozent weltweit und 83 Prozent der Deutschen sagen, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht. Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren – so die Ergebnisse weltweit. Deutsche würden zu 61 Prozent bei Retouren auf Technologie vertrauen und 56 Prozent bei der Artikelsuche.

Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen weltweit 63 Prozent bzw. 67 Prozent es vor, mit Technologie zu interagieren. Und von den befragten Verbrauchern gaben 15 Prozent sogar an, dass es nichts gibt, bei dem sie lieber mit einem Menschen interagieren.

Schlechte Erfahrung im Online-Shop kann fatale Folgen haben

Es gibt nichts Schlimmeres als einen unzufriedenen Kunden und 71 Prozent (Deutschland: 69 Prozent) der Käufer, die eine schlechte digitale Shopping-Experience hatten, haben daraufhin wie folgt reagiert (jeweils weltweit/Deutschland):

  • 39 Prozent/33 Prozent haben sich entschieden, in einem anderen Geschäft einzukaufen.
  • 38 Prozent/35 Prozent erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung
  • 27 Prozent/22 Prozent kontaktierten den Kundenservice mit Feedback
  •  26 Prozent/28 Prozent gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten
  • 19 Prozent/18 Prozent veröffentlichten online negative Bewertungen

Ob Verbraucher aktiv werden, ist länderabhängig: US-Verbraucher werden am ehesten etwas gegen ein schlechtes digitales Einkaufserlebnis unternehmen (77 Prozent), Verbraucher in Deutschland und Australien seltener (69 Prozent/67 Prozent).

Und während sich die Verbraucher individuelle, positive digitale Erlebnisse wünschen, sind sie zögerlich, wenn es darum geht, Händlern ihre persönlichen Daten bereitzustellen. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54 Prozent) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46 Prozent bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Interessanterweise sind Deutsche weniger zurückhaltend: 69 Prozent würden Daten preisgeben, jedoch nur 46 Prozent der Amerikaner und lediglich 34 Prozent der Australier.

Die Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 ist das Ergebnis einer benutzerdefinierten Online‑Umfrage, die Anfang Januar 2019 von Wakefield Research mit 3.000 Verbrauchern aus den USA, Australien und Deutschland (jeweils 1.000 Befragte) durchgeführt wurde.

Beitragsbild: Stockfoto –  Cookie Studio/Shutterstock

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