Fragen und Antworten

rund um Handel, Industrie und Städte

„Der, die, das, wer, wie, was, wieso, weshalb, warum, wer nicht fragt, bleibt dumm!“

So klingt es seit 1973 bei der Sesamstraße. Und das ist unbestritten richtig. Fragen zu stellen, bringt alle weiter.

Daher sammeln wir Fragen – und natürlich auch die Antworten darauf.

Bei der Beantwortung der Fragen haben uns erfahrende Fachleute aus Handel, Industrie und Städten unterstützt. Ganz herzlichen Dank dafür!

Wer welche Frage beantwortet hat, finden Sie jeweils unter der Antwort.


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Point Of Sale

„Dritte Orte“ sind Plätze, die man gerne besucht, die Ambiente und Flair haben und bei denen man gerne verweilt. Es sind halb-öffentlich inszenierte Lebensräume, an denen sich die Konsumenten vorübergehend zu Hause fühlen. Wie macht man ein stationäres Geschäft zum „Dritten Ort“?

  1. Produkte, die der Kunde sucht, sind vorrätig
  2. Kunden sehen, was es zu kaufen gibt (visuelle Transparenz)
  3. Das Geschäft ist intuitiv und minimiert den Aufwand, um Produkte zu suchen, zu finden, sich zu entscheiden und zu bezahlen (Bequemlichkeit)
  4. Es gibt durch Beschilderung und Mitarbeiter die Informationen, die das Vertrauen geben, dass die richtige Entscheidung getroffen wurde (Sicherheit)
  5. Unterhaltung und Vergnügen: Vergnügen ist greifbar und führt zum Kauf; es besteht aus Überraschungen, bei der der Käufer unerwartete Schnäppchen und neue Produkte findet, und Komfort – Plätze zum Sitzen und Entspannen, Snacks und Erfrischungen, freien Internet-Zugriff.

Mehr dazu in unserem kostenfreien Whitepaper „Der dritte Ort – Der stationäre Handel in der digitalen Welt“.

Antwort von: Gerd Wolfram zählt zu den Pionieren des Einsatzes neuer Technologien im Retail und ist Autor auf ZUKUNFT DES EINKAUFENS. Er entwickelt als Berater Digital- und IT-Strategien und setzt diese bei Unternehmen um. Sein aktuelles Buch: „Digital Connection“.

Natürlich denkt man als Erstes an Services, die das Leben der Menschen vereinfachen, wie z.B. Lieferservices, Anpassungen, Reparaturen, Individualisierungen usw. Aber mal ehrlich, Menschen suchen heute auch nach anderen Mehrwerten. Sie wollen nicht nur Geschirr kaufen, sondern selbstverfasste Haikus auf Porzellantassen drucken, sie wollen nicht ein Kochmesser aus 32-lagigem Damststahl kaufen, sondern auch Kochen mit aphrodisierenden Lebensmitteln erlernen. „Live long learning“ ist das neue Selbstverständnis unserer Gesellschaft. Hier geht es um Wissensvermittlung, Inspiration und einmalige Erlebnisse.

Ein weiterer, sehr interessanter Ansatz kann sein, dass wir Menschen vernetzen. Nicht umsonst wird die „Sharing Economy“ in mehr und mehr Lebensbereichen Realität. Warum soll ich einen Vertikutierer kaufen, wenn ich ihn doch nur zweimal im Jahr brauche? Eine Perspektive bieten neue Leih-, Leasing-, Tausch und Mietmodelle, die für ganze Konzepte und Sortimente interessant werden.

Mehr dazu in unserem kostenfreien Whitepaper „Wege aus der Vergleichbarkeit: Erlebnis, Personalisierung, Bequemlichkeit“.

Antwort von: Volker Katschinski ist Mitgründer der dan pearlman Group und verantwortet alle Retailprojekte der Agentur. Bei seiner Arbeit für internationale Marken steht die Gestaltung von markenspezifischen und den Konsumenten begeisternden Shopping-Erlebnissen im Vordergrund. 

Die erste Frage, die man sich stellen sollte, ist: Löse ich das Problem meiner Kunden umfänglich? Was braucht mein Kunde noch, um rundum zufrieden zu sein? In einem zweiten Schritt ist es sinnvoll, das eigene Sortiment zu überprüfen. Gibt es hier Ansatzpunkte, die Kundenbeziehung durch ein zusätzliches Angebot zu vertiefen? Dies könnten Workshops, Repararturdienste oder regelmäßige Einladungen zu Events sein.

In einem weiteren Schritt kann das Sortiment erweitert werden, um mit weiteren Produkten und damit verbundenen Services weitere Umsatzpotenziale zu erschließen. Dienstleister wie z.B. Zentrada stellen verschiedene (Zusatz-)Sortimente zur Verfügung. Ein weiterer Ansatzpunkt kann sein, einmal in der eigenen Nachbarschaft zu schauen, welche Dienstleister vielleicht fehlen und ob diese Services passen könnten.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Natürlich kann ich Boninformationen strukturiert auswerten und Kundenbewegungen über unterschiedliche Technologien erfassen, aber letztlich immer nur anonym.

Wenn ich wissen möchte, welcher Kunde welches Produkt letztlich gekauft hat, muss ich mich mit modernen Kundenbindungssystemen (Loyalty) auseinandersetzen, die inzwischen dazu in der Lage sind, nicht nur Kauftransaktionen, sondern auch digitale und stationäre Kundenbewegungen und -intentionen strukturiert zu erfassen und die Erkenntnisse für geeignete Maßnahmen sogar auf 1:1 Ebene.

Antwort von: Michael Bregulla ist Loyalty Ambassador und Head of Client Development bei der Ingenico Marketing Solutions, dem führenden Full Service Dienstleister rund um Kundenbindungsprogramme in Deutschland. 

Im Prinzip ja. Allerdings muss man berücksichtigen, dass das „Wer“ hier nicht immer als Erkennen einer bestimmten Person zu verstehen ist. Die Verbindung zu personenbezogenen Daten kann über eine App oder einen individuellen Log-In erfolgen. Hierfür muss ein ausdrückliches Opt-In durch den Kunden vorliegen. Anonym können Besucher getrackt und Aufenthaltsdauer, Laufwege und das wiederholte Besuchen des Ladens erfasst werden. Mehr dazu.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Nach unseren Erfahrungen aus Window-Shopping-Projekten, an denen wir mitgewirkt haben, nein. Die (potenziellen) Kunden nutzen dieses Angebot nicht. Die Gründe liegen in der fehlenden Attraktivität des Shopping-Erlebnisses. Wo QR Codes überall eine Rolle spielen – oder auch nicht – finden Sie hier.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Kundenverhalten

Natürlich empfehlen wir da immer, unseren Newsletter zu abonnieren. Der zweite Tipp ist, bei uns Unterstützer zu werden. Denn dann erhalten Sie unsere 100-seitige Compilation „Kundenverhalten – Wie Shopper ticken“ per Mail. Sichern Sie sich jetzt gleich Ihre Vorteile als Unterstützer!

Auch in der analogen Welt kann das Kundenverhalten gemessen werden. Frequenzmessungen, Erfassen der Kassenbons, über das eigene WLAN, mit Kameras oder auch Beacons. Es stehen viele verschiedene Technologien dafür bereit.

Wichtig bei ihrem Einsatz ist, für ausreichende Transparenz gegenüber den Kund*innen zu sorgen, was, wie getrackt wird. Denn ohne Vertrauen werden die Shopper nicht wiederkehren.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Social Media

Es gibt diverse Möglichkeiten über Facebook zu verkaufen. Eine davon ist über die Bewerbung von Facebook Ads auf „Conversion“ also Abverkauf von Waren zu setzen. Über eine Tracking ID ist es möglich, die daraus generierten Umsätze zu erkennen.

Eine weitere Möglichkeit ist der die Einbindung eines Shops direkt auf der Facebook Page. Grundlage dafür ist ein Online-Shop und ein sogenannter Produktfeed, der hinterlegt werden muss. Die jeweiligen Artikel werden dann so dargestellt, wie im Online-Shop und können direkt auf der Website bestellt werden.

Antwort von: Beatrix Gutmann betreut seit 2017 den Social Media Bereich der Karstadt Warenhäuser. Darüber hinaus ist sie auch als Speakerin und Dozentin für alle Thema im Bereich Community und Social Media Management unterwegs. 

Instagram ist momentan das am schnellsten wachsende Netzwerk und erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Es wird von 15 Mio. Menschen in Deutschland genutzt. Es gibt den Instagram Feed – hier können statische Fotos, Boomerangs und auch Videos dargestellt werden, die dauerhaft zu sehen sind. In den Instagram Stories lassen sich Video/und oder Fotosequenzen darstellen, die für 24 Stunden sichtbar sind. Wer einen Online-Handel hat, kann auch hier Artikel markieren, die direkt im Shop bestellt werden können.

Aber auch für den stationären Handel eignet sich Instagram sehr gut. Man kann z.B. im Laden auf den Instagram Kanal hinweisen, einen eigenen Hashtag kreieren und so die Kunden animieren, darunter zu posten. Egal welches Geschäft man betreibt, es gibt immer etwas zu zeigen und zu erzählen. Dient der Aufmerksamkeit, Imageaufbau und zeigt Kompetenz im Social Media Bereich. Voraussetzung dafür ist jedoch eine Regelmäßigkeit notwendig.

Antwort von: Beatrix Gutmann betreut seit 2017 den Social Media Bereich der Karstadt Warenhäuser. Darüber hinaus ist sie auch als Speakerin und Dozentin für alle Thema im Bereich Community und Social Media Management unterwegs. 

Influencer Marketing wird zunehmend zum Bestandteil des Marketing Mix. Influencer sind Menschen, die eine hohe Reichweite im Social Web, insbesondere bei Instagram, haben. Dadurch, dass sie eine große Followerschaft haben, sind sie in der Lage, diese durch Produktwerbung zu beeinflussen (daher der Ausdruck Influencer).

Jede bezahlte Werbung, die der Influencer präsentiert, muss als solche gekennzeichnet sein. Influencer arbeiten oft über Agenturen und können gebucht werden. Es gibt aber auch viele sogenannte Micro-Influencer, mit denen man zusammenarbeiten kann und die sich z.B. auf ein Nischenprodukt spezialisiert haben.

Wie die Zusammenarbeit aussehen kann, muss man im Einzelfall sehen. Mehr zum Thema Influencer.

Antwort von: Beatrix Gutmann betreut seit 2017 den Social Media Bereich der Karstadt Warenhäuser. Darüber hinaus ist sie auch als Speakerin und Dozentin für alle Thema im Bereich Community und Social Media Management unterwegs. 

Ja, unbedingt, wenn Sie Ihre (potenziellen) Kunden dort erreichen möchten, wo sie sich aufhalten. WhatsApp zum Beispiel wird über alle Altersgruppen von 63% der deutschen Gesamtbevölkerung genutzt. 83% der 55-60 und sogar 96% der 14-24-Jährigen nutzen WhatsApp.

Dialog, Service und seit kurzem auch Verkauf sind für KMU über WhatsApp möglich. Wer Messenger ignoriert, verschenkt gute Chancen, seine Kunden optimal anzusprechen.

Mehr zum Messenger Marketing.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

In der Adventszeit hat man ja meist keinen Mangel an Ideen. Doch irgendwann ist es so weit, es fällt einem einfach nichts ein. Dann kann es helfen, wenn ein merkwürdiger Feiertag ansteht, wie z.B. der internationale Tag des Einhorns. Der ist übrigens am 1.11. Mehr kuriose Feiertage gibt es auf gleichnamiger Webseite.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Newsletter

Für kleinere Unternehmen bieten sich Tools wie Cleverreach, Newsletter2Go oder Mailjet an. Diese „Do it yourself“-Tools sind vergleichsweise einfach zu bedienen. Die monatlichen Gebühren bewegen sich – je nach Größe des E-Mail-Verteilers – im zwei- bis dreistelligen Eurobereich.

Weitere Tools für Ihren Newsletter finden Sie in unserer Toobox „Newsletter“.

Antwort von: Nico Zorn ist Mitgründer und Geschäftsführer der auf CRM- und E-Mail-Marketing spezialisierten Agentur Saphiron. Seit 2003 veröffentlicht er den Branchendienst www.EmailMarketingBlog.de

Entscheidend ist, dass ich den Kunden mit meinem Newsletter einen eindeutigen Mehrwert biete – das können Gutscheine, aber auch Einladungen zu „VIP-Events“ oder die Möglichkeit, neue, begehrte Produkte vor allen anderen kaufen zu können.

Am PoS sollen sämtliche zur Verfügung stehenden Optionen genutzt werden, um regelmäßig auf den Newsletter hinzuweisen, wie etwa das persönliche Gespräch mit Verkäufer/innen, Aufsteller, Promotion-Teams und Durchsagen.

Gute Erfahrungen haben wir zudem mit einem Hinweis auf dem Kassenbon gemacht: „Möchten Sie bei Ihrem nächsten Einkauf 5 Euro sparen? Fordern Sie jetzt unseren Newsletter an unter…“.

Antwort von: Nico Zorn ist Mitgründer und Geschäftsführer der auf CRM- und E-Mail-Marketing spezialisierten Agentur Saphiron. Seit 2003 veröffentlicht er den Branchendienst www.EmailMarketingBlog.de

Die DSGVO hat für das E-Mail-Marketing keine substanziellen Veränderungen mit sich gebracht, da beispielsweise auch vor der DSGVO ein eindeutiges Einverständnis benötigt wurde, um Kunden und Interessenten Marketing E-Mails schicken zu dürfen. Mit Blick auf die höheren Bußgelder, die bei Verstößen verhängt werden können, sollte das Einverständnis möglichst umfassend dokumentiert werden.

Es empfiehlt sich zudem der Einsatz des Double Opt-In Prinzips: Jeder neue Empfänger erhält zunächst eine E-Mail und muss mit einem Klick auf einen entsprechenden Link sein Abo „aktivieren“ – erst dann wird er für den Verteiler freigeschaltet.

Darüber hinaus müssen Newsletter-Anmeldeformulare unter anderem einen Hinweis auf das Widerrufsrecht („Sie können sich jederzeit wieder abmelden…“) und auf die Datenschutzbedingungen enthalten. Diese sogenannten „Opt In Klauseln“, die sich in der Regel über oder unter einem Anmeldeformular befinden, sollten von einem Juristen oder einem Datenschutz-beauftragten erstellt werden.

Die erhobenen personenbezogenen Daten (zum Beispiel die E-Mail-Adresse, der Name etc.) sollten innerhalb der EU gespeichert und verarbeitet werden. E-Mail-Marketing Tools aus den USA können mit Blick auf den Datenschutz problematisch sein.

Antwort von: Nico Zorn ist Mitgründer und Geschäftsführer der auf CRM- und E-Mail-Marketing spezialisierten Agentur Saphiron. Seit 2003 veröffentlicht er den Branchendienst www.EmailMarketingBlog.de

Entscheidend, ob Ihre Leser*innen Ihren Newsletter öffnen oder nicht, ist die Betreffzeile. Ist diese nicht relevant, wird der Newsletter oft ungeöffnet gelöscht. Folgende Maßnahmen können Sie ergreifen: Relevanz erhöhen, persönliche Ansprache, Storytelling mit Cliffhanger, Call-to-Action „Öffnen Sie jetzt…“.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Kundenbindung (Loyalty)

Die Frage ist ja nicht nur, wie ich ein zusätzliches Budget schaffe, sondern was für Möglichkeiten ich als Handelsunternehmen habe, Budgets umzuverteilen und die Effektivität meiner Marketingmaßnahmen zu erhöhen. Die Chance auf gezielteren Dialog mit den Kunden heißt nämlich auch immer weniger Streuverlust, Schutz der Marge und vor allem mehr Umsatz.

Aber davon abgesehen: Loyalty Plattformen auf SaaS, die schon eine erhebliche Funktionalität in den Bereichen CRM und Reward Management bieten, sind im Setup und im Betrieb gar nicht unbedingt teuer und auch für den Handelsmittelstand durchaus leistbar. Natürlich muss ich in der Programmausgestaltung nicht nur initial, sondern auch fortwährend investieren. Hier lassen sich jedoch ROIs für einzelne Maßnahmen auf Basis des oben Geschilderten hervorragend ermitteln und bewerten.

Antwort von: Michael Bregulla ist Loyalty Ambassador und Head of Client Development bei der Ingenico Marketing Solutions, dem führenden Full Service Dienstleister rund um Kundenbindungsprogramme in Deutschland. 

Auch das Punktesammeln muss ja nicht gesetzt sein… Aber umso mehr:

(a) es ist wichtig, dass der Kunde frequent Kontakt zum Programm hat und die Marke erlebt. Das ist in vielen Handelsbereichen nicht einfach! Da brauche ich vielfältige Kontaktpunkte entlang seiner Consumer Journey und möglicherweise Partner, die ich einbinde.

(b) „Convenience creates Loyalty!“ Ein hoher Grad der Kundenbindung liegt in der Qualität kundennaher Prozesse. Auch hier gilt es, den Kunden auf seiner Reise frühzeitig abzuholen und zu unterstützen, von der Produktreservierung über die Parkplatzbuchung, einfachstem „seamless payment“ bis hin zu Aftersales Support. Das ist Teil eines exzellenten Loyaltyprogramms!

(c) je individueller, desto besser! Die Kraft des Loyalty Ansatz liegt darin, den Kunden zu verstehen und ihn maßgeschneidert sowie im Kontext zu bespielen. Lieber weniger Kommunikation, Incentives und Services, und dafür auf den Punkt! Das setzt voraus, dass ich den Kunden individuell verstehe, bewerte und Verhalten antizipiere.

(d) die Zukunft liegt in der Einbindung von Communities in die Interaktion.  Das Miteinander der Kunden in wertschöpfenden Prozessen hat das Potenzial, erheblichen Nutzen und Emotion sowie Nachhaltigkeit in den Ansatz zu bringen.

Antwort von: Michael Bregulla ist Loyalty Ambassador und Head of Client Development bei der Ingenico Marketing Solutions, dem führenden Full Service Dienstleister rund um Kundenbindungsprogramme in Deutschland. 

Jede Marketingkampagne kostet Geld, auch mit kostengünstigen Kanälen wie Newsletter oder WhatsApp. Achten Sie auf geringe Streuverluste, um einen Abstumpfungseffekt bei den Adressaten zu vermeiden.

Doch wie kann z.B. ein Baumarkt verhindern, dass Balkoneigentümer Werbung für Aufsitzrasenmäher bekommen?

Grenzen Sie die Zielgruppe maximal ein: Kunden mit Interesse „Gärtnern“ und die im Besitz einer größeren Rasenfläche sind. Welche Möglichkeiten gibt es zu dieser Eingrenzung?

  1. Direkte Abfrage: Auf einem Kundenkartenantrag können Interessen über entsprechende Checkboxen abgefragt werden und im CMS als Merkmal mitgeführt werden.
  2. Warenkorbanalyse: Durch Artikel-scharfe Erfassung der Transaktionen eines Kunden mit Kundenkarte, kann festgestellt werden, ob er z.B. in die Kategorie „Gartenbesitzer mit großer Rasenfläche“ gehört. Sind im Warenkorb bspw. 25 kg Rasendünger o.ä. signifikante Produkte, gehört er dazu.
  3. Umstellung vom Push- zum Pull-Marketing: Hier kann z.B. ein Newsletter entworfen werden, bei dem die verschiedenen Flächen die Empfänger zum Klicken animieren. Die Fläche „Tiernahrung“ klickt unsere Zielgruppen eher nicht an, jedoch den Teaser für Aufsitzrasenmäher. Oder Sie erkennen die Zielgruppenzugehörigkeit aus früheren Aktionen, die z.B. Großpackungen Rasendünger beworben hat und auf die unser Kunde damals regierte.
  4. Analyse vorheriger Marketingkampagnen: Auch Kunden ohne Kundenkarte können Sie u.U. auf die Zielgruppenzugehörigkeit prüfen, indem Sie frühere Marketingkampagnen in ähnlichen Zielgruppensegmenten auswertet.

Antwort von: Marc Panzer ist Leiter der Produktentwicklung bei der Syrcon GmbH. Besonders am Herzen liegt ihm der Bereich Business Intelligence und Business Analytics, wo er gemeinsam mit Bestandskunden die Anforderungen aufnimmt und Lösungen erarbeitet.

Damit Sie frühzeitig abwanderungsgefährdete Kunden erkennen können, müssen Sie wissen, in welcher Phase des Kundenlebenszyklus sich Ihr Kunde befindet. Jeder Kunde durchläuft von der Phase „Akquise“ bis zur Phase „verlorener Kunde“ diesen Zyklus.

Sobald die Aktivitäten eines Kunden in der Kundenlebenszyklusphase „Stammkunde“ nachlassen, gilt ein Kunde als abwanderungsgefährdet. Idealerweise generieren Sie über eine Kundenkarte alle Kauftransaktionen und werten diese über ein geeignetes CRM System aus. Anhand der Frequenz der Kauftransaktionen, des Umsatzes und der Zeitpunkt des letzten Einkaufs, (RFM-Analyse) kann das CRM-System über statistische Verfahren einen abwanderungsgefährdeten Kunden erkennen und anzeigen (z.B. über einen definierten Scorewert).

Der abwanderungsgefährdeten Kunden muss nun über Cross- oder Upselling Methoden zu weiteren Kauftransaktionen animiert werden, damit er nicht dauerhaft verloren geht. Dazu können Sie diesem Kunden besondere, relevante Angebote unterbreiten, die genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind oder über eine Rabattaktion (z.B. Coupon, doppelte Bonuspunkte) einen zusätzlichen Kaufanreiz schaffen.

Mehr zur Kundenbindung.

Antwort von: Dr. Jan-Erik Becker ist Geschäftsführer der Syrcon GmbH, mit 20-jähriger Erfahrung in den Bereichen Loyalty, CRM und Data-Driven Marketing sowie Projekterfahrung in der Beratung, Konzeption und dem Roll-out von Loyalitätssystemen in unterschiedlichen Branchen.

Einen Kunden richtig einschätzen kann ein Einzelhändler nur, wenn er ihn, sein Kaufverhalten und seine Umsätze kennt. Möchte er wissen, ob ein Kunde nur gelegentlich bei ihm kauft oder ob er Stammkunde ist, muss er seine Umsätze erfassen.

Wenn der Einzelhändler seinen Kunden deren Einkäufe zuordnen kann, ist er in der Lage zu unterscheiden, ob es sich um einen Gelegenheitskunden handelt (jemand, der unregelmäßig in meist größeren Abständen bei ihm und dazwischen vermutlich bei einem anderen Anbieter kauft) oder um einen Stammkunden. Das Erfassen der Umsätze ist mithilfe eines CRM-Systems möglich. Hier kommt meist eine Kundenkarte zum Einsatz.

Mit einem solchen Kundenbindungsprogramm schafft der Einzelhändler einen Anreiz, damit der Kunde bereit ist sich und seine Daten erfassen zu lassen. Gelingt dies, können die Einkäufe zugeordnet werden. Mit diesen Daten kann dann mit aus dem CRM-System abgeleiteten Maßnahmen versucht werden, aus einem Gelegenheitskunden einen Stammkunden zu machen.

Mehr zum Thema Kundenbindung.

Antwort von: Frank Litzkow verantwortet den Vertrieb bei der Syrcon GmbH. Seine über 20 Jahre Vertriebserfahrung im Bereich Loyalty und CRM bilden die ideale Basis für die Zusammenarbeit mit den Kunden der Syrcon. Von der Beratung und Konzeption bis zur Einführung der Kundenbindungssysteme begleitet er die Projekte.

Kurz: Es kommt drauf an! Ein Datenschutzbeauftragter ist zu stellen, wenn allein nur eins dieser Merkmale auf Sie zutrifft:

  • Sich mind. 10 Mitarbeiter regelmäßig mit automatisierter Datenverarbeitung beschäftigen.
  • Sie besondere schützenswerte personenbezogene Daten verarbeiten (Rasse, Gesundheit etc.).
  • Ihr Kerngeschäft ist die Verarbeitung von personenbezogenen Daten.

Um auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittene Ansprachen machen zu können, sollten Sie Ihre Kunden kennen. Sie speichern Ihre Kundendaten und versuchen daraus Erkenntnisse für Ihr Marketing zu gewinnen. Daher ist es ganz wichtig, dass Sie Ihre Kunden darüber informieren, was mit ihren Daten geschieht – bevor Sie diese erheben (Art. 13 DSGVO). Mit den gewonnenen Daten können Sie persönliche Vorlieben, Interessen und Verhalten analysieren und vorhersagen.

Doch keine Angst vor der DSGVO. Trifft eins der o.g. Merkmale zu, gibt es externe Datenschutzbeauftragte, die kompetent und rechtssicher diese Aufgabe für Sie übernehmen.

Antwort von: Andrea Gebhardt ist für das Marketing zuständig und Datenschutzbeauftragte bei der Syrcon GmbH. Ihre jahrelangen Projektleitungserfahrungen im Dienstleistungs-Sektor sind ihre Voraussetzungen zur kundenorientierten Bindungsmöglichkeiten für ihre Kunden.

Checkout

Es gibt eigentlich nur sehr wenige Fälle, in denen es sich für einen Händler lohnt, auf bargeldlose Verfahren zu verzichten. Die Preise für Kartenakzeptanz sind erheblich gesunken, sodass der Mehrpreis eines bargeldlosen Zahlungsvorgangs meist schon durch den höheren Bon kompensiert wird.

Die Frage ist vielmehr, welche Verfahren eingeführt werden sollten. Die girocard ist auf jeden Fall gesetzt. Mastercard und Visa seit der EU-Preisregulierung ebenfalls. Außerdem erwarten dies die Kunden, die Apple und Google verwenden ebenfalls.

Was sich für einen Händler nicht mehr lohnt, ist ein kartenbasiertes ELV (Elektronisches Lastschrift Verfahren). Die Handlingkosten und das Ausfallrisiko stehen mittlerweile in keinem Verhältnis zum geringeren Preis. Stattdessen kann es sich eher lohnen, über ein Mobile Payment Verfahren wie z.B. bluecode nachzudenken. Hier lässt sich Payment sehr gut mit einem Kundenbindungsprogramm verbinden. Mehr zum Thema Payment.

Antwort von: Rudolf Linsenbarth ist seit über 15 Jah­ren in den Be­rei­chen Ban­ken, Con­sul­ting, IT und Han­del tä­tig und be­schäf­tigt sich mit Mo­bi­le Pay­ment, NFC, Kun­den­bin­dung und di­gi­ta­ler Iden­ti­tät.

Nein. Es nicht zulässig, eine sogenannte „Surcharge“-Gebühr zu erheben. Das verbietet die PSD2 (Payment Service Directive).

Die Kartenzahlung an einen Mindestumsatz zu binden ist prinzipiell erlaubt, aber auch irgendwie aus der Zeit gefallen.

Best Practice ist, alle Umsätze mit allen Zahlarten zu akzeptieren. Mindestumsatz signalisiert, dass Kartenzahlung eigentlich nicht willkommen ist, dann kann man es auch bleiben lassen.

Wichtig ist, dass das Terminal für den Kunden gut erreichbar auf dem Tresen platziert und am besten direkt mit der Kasse verbunden ist. Auch gehört es zum guten Ton, dem Kunden bereits an der Eingangstür zu zeigen, welche Karten akzeptiert werden. Die gleichen Logos bringt man auch noch einmal gut sichtbar im Kassenbereich an.

Wer mit den Gebühren unzufrieden ist, sollte einem Vergleich im Markt machen. Es gibt meist bessere Angebote. Sie werden einem aber nicht nachgetragen.

Antwort von: Rudolf Linsenbarth ist seit über 15 Jah­ren in den Be­rei­chen Ban­ken, Con­sul­ting, IT und Han­del tä­tig und be­schäf­tigt sich mit Mo­bi­le Pay­ment, NFC, Kun­den­bin­dung und di­gi­ta­ler Iden­ti­tät.

Es gibt tatsächlich in Deutschland bisher keine generelle Kassenpflicht. Die gesetzeskonforme Aufzeichnung aller Buchungsvorgänge (GoBD) ist ohne ein modernes Kassensystem kaum mehr möglich und zudem auch gefährlich, zumal es seit dem 01.01.2018 mit Einführung der Kassennachschau durch die Finanzbehörden eine Verpflichtung gibt, alle Buchungsvorgänge in digitaler Form sofort im Prüfungsfalle übergeben zu können.

Das Instrument der Kassennachschau gewinnt mit Einzug der Digitalisierung an Bedeutung, die Anzahl der Blitz-Prüfungen vor Ort werden drastisch zunehmen. Die „offene Ladenkasse“ ist grundsätzlich im Einzelfall noch erlaubt, aber zukünftig nicht mehr zu empfehlen.

Zu den Änderungen durch das Kassengesetz ab dem 1.1.2020 folgende Hinweise:

Antwort von: Kay Taubert ist als Vertriebsdirektor der Leaf Systems GmbH Kassenexperte mit breiter Expertise in den Bereichen Handel  und HoReCa. Seine Beratungsdienstleistungen umfassen alle Themen der Digitalisierung am Point of Sale.

Moderne Kassensysteme für den Handel helfen bei der gesamten Organisation und Administration des Geschäftsbetriebes, sie bieten absolute Datensicherheit. Alle buchhalterischen Vorgänge werden automatisch registriert und notwendige Dokumentationen erzeugt.

Die gespeicherten Daten können direkt in digitaler Form Steuerberatern zur Verfügung gestellt werden, über das digitale Kassenbuch und eine eventuell vorhandene Warenwirtschaft sind alle erforderlichen Erhebungen und Statistiken sofort verfügbar, Bestellungen bei Lieferanten per Knopfdruck möglich.

Aktuelle Kassensysteme besitzen einen Funktions-Button „Kassennachschau“. Im Falle einer unangemeldeten Prüfung vor Ort werden die notwendigen Aktionen automatisch ausgeführt und die Daten sofort an die prüfende Behörde übermittelt.

Antwort von: Kay Taubert ist als Vertriebsdirektor der Leaf Systems GmbH Kassenexperte mit breiter Expertise in den Bereichen Handel  und HoReCa. Seine Beratungsdienstleistungen umfassen alle Themen der Digitalisierung am Point of Sale.

Es wird grundsätzlich zwischen klassischen, stationären Kassensystemen und Mobile-POS Systemen unterschieden (Tablet/iPad/Smartphone), oft gibt es beide Varianten in Kombination.

Für den Handel sind eine Vielzahl von modernen und guten Systemen verfügbar, die Auswahl hängt von Ihren ganz individuellen Anforderungen ab, die unbedingt vorab abgeklärt sein müssen. Aktuelle Kassensysteme sind meist modular aufgebaut und bieten die Möglichkeit der individuellen Zusammenstellung, somit auch in der Preisgestaltung. Sowohl Kauf, Leasing oder Miete sind möglich.

Zu empfehlen wäre die Fach-Beratung durch die Kassenexperten bei Ihnen vor Ort, die dann die Installation bei Ihnen durchführen und den Service für die gesamte Zeit der Nutzung des Kassensystems gewährleisten.

Antwort von: Kay Taubert ist als Vertriebsdirektor der Leaf Systems GmbH Kassenexperte mit breiter Expertise in den Bereichen Handel  und HoReCa. Seine Beratungsdienstleistungen umfassen alle Themen der Digitalisierung am Point of Sale.

Sofern Sie noch keine elektronische Kasse haben, müssen Sie auch keine anschaffen. Die „Offene Ladenkasse“ ist nach wie vor erlaubt. Sie müssen dann aber ein prüfbares Kassenbuch führen.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Das neue Kassengesetz schreibt eine Belegausgabepflicht für elektronische Kassensysteme vor. Dieses Erzeugen einer ordentlichen Rechnung mit ausgewiesenen Steueranteilen und Rechnungsnummer beweist den Abschluss der Buchung unter Hinweis auf den Zahlweg. Dieser Vorgang ist im Fiskalsystem der Kasse unveränderbar eingetragen und damit durch die Finanzämter prüfbar.

Dieser Beleg muss nicht auf Papier erzeugt werden, sondern kann ebenfalls digital erstellt werden. Die Übergabe an den Kunden kann dann per Mail, via QR Code, den der Kunde mit seinem Smartphone scannt, oder die NFC-Schnittstelle (Near Field Communication) des Smartphones erfolgen.

Mehr zum neuen Kassengesetz.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Es kann, bei Verkauf von Waren an eine Vielzahl von nicht bekannten Personen, eine Befreiung von der Belegausgabepflicht erfolgen. Hierfür muss ein Antrag beim zuständigen Finanzamt gestellt werden. Wird diesem stattgegeben, ist dies eine Einzelfall-Lösung und gilt nicht universell.

Im Antrag muss dargelegt werden, dass nachweislich eine sachliche oder persönliche Härte für Sie als Händler besteht. Durch die Belegausgabe entstehende Kosten stellen für sich keine solche Härte dar. Auch der Papierverbrauch oder damit verbundene Umweltaspekte werden von den Finanzämtern nicht anerkannt.

Dieses Verfahren wird also nur bei Massenveranstaltungen wie Festivals, Karneval und ähnlichem Aussicht auf Erfolg haben.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Wir haben einmal geschaut, welche Anbieter es zurzeit (Januar 2020) für eBons gibt. Da wir Software und Systeme selbst nicht testen, können wir über die Qualität der Lösungen keine Aussage treffen. Daher haben wir die Anbieter alphabetisch sortiert.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Webseite, eCommerce, Warenwirtschaft

Hier gibt es für stationäre Händler verschiedene Möglichkeiten. Zunächst sollte das eigene Geschäft mit jedem Standort in Google My Business angelegt werden. Dies sichert eine optimale Anzeige in den Suchergebnissen und in Google Maps. Google baut das Angebot für Händler kontinuierlich aus. Ein neues Feature ist, dass Nutzer die Accounts von Firmen abonnieren können. So entsteht für Händler eine weitere Möglichkeit, auf Neues, Angebote und Aktionen direkt via Google My Business hinzuweisen und sich eine möglichst treue Gefolgschaft dort aufzubauen.

Darüber hinaus kann es sinnvoll sein, eine eigene Webseite ggf. auch mit eigenem Shop anzulegen. Die eigenen Webseiten sollten unbedingt für Suchmaschinen optimiert konzipiert sein. Hier, sofern nicht ausreichend eigenes Wissen vorhanden ist, einen SEO-Experten hinzuziehen. In der Social Media Welt bieten sich für stationäre Händler Facebook, Instagram und Pinterest an. Welche Plattform wie bespielt werden sollte, richtet sich nach der Zielgruppe, den eigenen Zielen und Ressourcen.

Natürlich können Händler auf großen, internationalen, regionalen und auch lokalen Plattformen eigene Präsenzen in unterschiedlicher Ausprägung aufbauen.

Schauen Sie doch mal in die anderen Abschnitte hier in unseren Fragen und Antworten. Dort finden Sie mehr zu diesem Thema.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Ja. Diese muss responsiv sein, sich also verschiedenen Display-Größen automatisch anpassen. Es gibt heute verschiedene Systeme, mit denen sich einfach und günstig Webseiten bauen lassen. Je nach dem Wunsch individueller Funktionen und Designs sollte das Beste ausgewählt werden.

Einstiege bieten Hoster wie 1&1 mit Baukästen, aber mit teilweise sogar kostenfreier Software wie z.B. WordPress können erheblich flexiblere Seiten erstellt werden. Eine gute Übersicht zu Homepage-Baukästen gibt es hier.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Das kommt darauf an. Wenn Sie als Marke/als Händler für Ihre Kunden attraktiv genug sind, kann eine App, die Ihr Angebot bündelt und erweitert sinnvoll sein.

Ob es jedoch eine native App (für jedes mobile Betriebssystem eine gesonderte App) sein muss, ergibt sich aus den Anforderungen an die App. Eine Web-App kann heute bereits viele Funktionen abbilden und ist in Erstellung und Betrieb günstiger.

Grundsätzlich gilt jedoch: „Eine App ist keine Strategie“, d.h. es muss zunächst geklärt sein, was die App für wen in welchem Umfang leisten soll und ob die Zahl der potenziellen Nutzer die Investition rechtfertigt. Erst dann kann über das technische Vorgehen entschieden werden.

Mehr zum Thema Apps für Händler.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Als stationärer Händler können Sie vom Internet auf ganz unterschiedliche Art und Weise profitieren. Cloud-Dienste und Software-as-a-Service (SaaS) geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Beschaffung, Warenwirtschaft, Personalverwaltung, Buchführung, Online-Shop und noch mehr nicht nur integriert, sondern auch für häufig überschaubare Kosten, durchzuführen.

Über Ihren Online-Shop können Sie mehr verkaufen, auch in Regionen oder Länder und an Zielgruppen, die Sie mit Ihrem Ladengeschäft gar nicht erreichen würden.

Email, Social Media und Messenger geben Ihnen ein umfangreiches Instrumentarium für Ihre Kommunikation mit Ihren Lieferanten, Dienstleistern, Mitarbeitern und natürlich auch Kunden.

Sie können alle Ihre Prozesse schlank und effektiv gestalten und von umfangreichen Automatisierungen profitieren, mit denen Sie wiederum Zeit und Kosten sparen. Damit haben Sie dann mehr Zeit für Ihre Kunden.

Schauen Sie doch einmal in unsere Toolboxen. Hier haben wir für Sie viele nützliche und oft sogar kostenfreie Werkzeuge für Ihre Online-Präsenz zusammengestellt.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Jain. Ob eine regionale Plattform für mehr Umsatz sorgen kann, hängt von verschiedenen Faktoren ab.

  • Wie gut, intuitiv, flüssig ist das Shopsystem, sowohl am Desktop als auch am Mobiltelefon und Tablet nutzbar?
  • Wie groß ist die Reichweite der Plattform, d.h. wie viele potenzielle Kunden erreicht sie und wie sorgt der Betreiber für ausreichendes Wachstum?
  • Wie viel Zeit investieren Sie als Händler in die Präsentation Ihres Ladens und Ihrer Produkte (Bilder, Texte, Updates, Aktionen etc.)?
  • Wie gut beherrschen Sie die nachgelagerten Prozesse, wie Logistik, Zahlungsabwicklung, Retouren, Reklamationen, Service etc.?

Mehr dazu hier „Tote Pferde“ und hier „Online Marktplätze„.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Vielen haben die Plattform Amazon in den Verkaufskanälen aufgenommen, weil es quasi zum guten Ton gehört, dort vertreten zu sein. Königsdisziplin bleibt aber nach wie vor der Verkauf über die eigene Shop-Lösung. Nur so ist und bleibt man ganz nah am Kunden.

Es steht aber auch außer Frage, dass man auf Amazon wohl nicht fehlen darf, um in das Sichtfeld der Kunden zu gelangen. Wer dann den Versand selbst in die Hand nimmt, der bleibt auch weiterhin ganz nah am Kunden und gewinnt ihn so für sich.

Auch eBay oder Rakuten sind Marktplätze, die Händler über eine Multi-Channel Lösung über den eigenen Online-Shop bedienen können und so den Markt für sich vergrößern können.

Je nach Produkt bzw. Angebot, gibt es auch zahlreiche spezielle Marktplätze, wie z.B. Chrono24.de für Uhrenhändler.

Antwort von: Marco Ripanti ist seit über 20 Jahren in digitalen Themen zu Hause. Der Gründer und Geschäftsführer von 42medien.de, berät und betreut u.a. Gemeinden und Kommunen zum Thema Digitalisierung. 

Der „kleine“ Händler wird bequem und erfolgreich seine ersten Online-Shop Gehversuche mit einer WooCommerce-Lösung machen können. Schnell und preiswert ist das realisiert und mit seiner Unmenge an Schnittstellen und Anpassungsmöglichkeiten ist rasch eine passende Lösung online gestellt.

Wer schon zwei Schritte weiter denkt, der kann sich schon zum Start mit JTL oder Plenty-Markets anfreunden. Oft reicht aber schon die WooCommerce-Lösung.

Schaut man sich den heutigen Einzelhandel aber genau an, erkennt man schnell, dass es manchmal noch an so trivialen Basics fehlt wie z.B. den bargeldlosen Bezahlmöglichkeiten. Somit wäre also der erste Schritt, bevor man sich mit dem passenden Shop-System beschäftigt, die Grundlagen zu schaffen und diese heißen aktuell bei vielen noch Bezahllösungen wie SumUp oder ein einfaches CRM einzuführen.

Antwort von: Marco Ripanti ist seit über 20 Jahren in digitalen Themen zu Hause. Der Gründer und Geschäftsführer von 42medien.de, berät und betreut u.a. Gemeinden und Kommunen zum Thema Digitalisierung. 

Ein Weg ist, sich an die jeweiligen Hersteller oder Großhändler zu wenden. Hierbei bitte darauf achten, dass die richtigen und ausreichenden Nutzungsrechte gewährt werden.

Es gibt auch Online-Kataloge wie z.B. icecat oder Fashion Cloud, die Bilder, Produktinformationen und Datenblätter anbieten und ebenfalls eine gute Quelle sein können. Auch hier unbedingt auf die Nutzungsrechte achten.

Last but not least kann man natürlich die Produkte selbst fotografieren. Es gibt im Internet viele, gute Anleitungen, wie man mit Bordmitteln gute Produktbilder erstellen kann. Vorteil hierbei ist, dass man die Bilder ganz individuell gestalten kann und so eine ganz persönliche Note in seinen Shop bringt.

Möchte man auf Plattformen Dritter seine Produkte anbieten, muss man die jeweiligen Richtlinien beachten, die sich auch ändern können, wie gerade Ende 2018 bei Amazon.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Für die fehlende Sichtbarkeit eines Online-Shops gibt es viele mögliche Ursachen. Zunächst muss überprüft werden, ob die Suchmaschinen die Seiten überhaupt crawlen, d.h. wissen, dass es sie gibt und sie in ihren Index aufgenommen haben.

Vorausgesetzt, die Ladezeiten sind in Ordnung, geht es jetzt an die Überprüfung der Seitenstruktur, Keywords und der Inhalte. Es empfiehlt sich, hier einen SEO-Experten hinzuzuziehen.

Wer selbst einsteigen möchte, findet im Internet eine Fülle von Anleitungen, z.B. diese hier. Ist die eigene Seite optimiert, muss sie bekannt gemacht werden. Die eigenen Aktivitäten sollten sich also auch auf Social Media und auf anderen Webseiten stattfinden, um ein möglichst breites Publikum zu erreichen.

Last but not least stehen alle weiteren, kostenpflichtigen Werkzeuge des Online-Marketings, wie z.B. Google AdWords oder Facebook-/Instagram-Ads, zur Verfügung.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Das Internet der Dinge bietet großen Mehrwert für den Handel und neue Einkaufserlebnisse für den Kunden. Es geht hierbei um Vernetzung von Dingen über das Internet und verschiedenste Sensoren.

Einige Beispiele verdeutlichen dies: Abfrage von Produktinformationen über das Handy nach dem Scannen von QR-Codes oder NFC-Chips an den Regalen oder an den Produkten; intelligente Regale erkennen automatisch die Bestandsituation und mit Temperatursensoren ist eine Überwachung der Kühlgeräte möglich; mit Bewegungssensoren, Infrarotsensoren oder Beacons lassen sich Bewegungsprofile der Kunden erstellen, um Angebote besser zu platzieren oder den Ladenbau zu optimieren; Beacons oder andere Technologien erlauben es auch, den Kunden in der Abteilung Sonderangebote oder Coupons auf das Handy zu senden; über das Handy lässt sich eine In-Store Navigation für die Kunden anbieten; Informationen über das Geschäft und Produkte lassen sich über Sprachsysteme geben.

Das Internet der Dinge bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, den Service im stationären Geschäft zu verbessern.

Mehr zum Internet of Things (IoT).

Antwort von: Gerd Wolfram zählt zu den Pionieren des Einsatzes neuer Technologien im Retail und ist Autor auf ZUKUNFT DES EINKAUFENS. Er entwickelt als Berater Digital- und IT-Strategien und setzt diese bei Unternehmen um. Sein aktuelles Buch: „Digital Connection“.

Oftmals der Pferdefuss beim Schritt zum Online-Handel. Idealerweise muss die WaWi mit dem Lieferanten kompatibel sein. Ist gar nichts vorhanden, haben Shops wie WooCommerce, JTL und Plenty-Markets auch schon eine WaWi inkludiert. Wichtig bleibt hier – wie in der realen Welt – die Pflege des Systems. On- und Offline-Kasse sollten synchron laufen.

Oft hat der Händler ja auch gar keine wirkliche Wahl. Nehmen wir z.B. den Buchhändler um die Ecke oder das kleine Einrichtungshaus. Hier werden seit vielen Jahren die Warenbestände durch einen großen Zulieferer gepflegt und verwaltet, der alles daransetzen wird, dass der Händler auch in dem bisherigen System bleibt.

Wer den harten Cut wagt (und somit den richtigen Schritt geht), der findet am Markt zahlreiche Anbieter und Angebote die ihm den Einstieg so leicht wie möglich machen.

Als mögliche Lösung sei hier Tillhub genannt. Dort wird der Händler rundum versorgt.

Antwort von: Marco Ripanti ist seit über 20 Jahren in digitalen Themen zu Hause. Der Gründer und Geschäftsführer von 42medien.de, berät und betreut u.a. Gemeinden und Kommunen zum Thema Digitalisierung. 

Ideen, Tipps, Tools

Diesen Effekt nennt man Showrooming oder auch ROPO (Research Offline, Purchase Online). Zunächst sollte man dieses unerfreuliche Verhalten entspannt und möglichst ohne Schuldzuweisung an die Kunden betrachten. Akzeptieren Sie, dass es auch solche Menschen gibt, die Sie auch nicht gewinnen können. Dies sind aber die wenigsten. Die meisten Menschen möchten durchaus gern im Laden kaufen. Schauen Sie also einmal auf Ihren Verkaufsprozess:

  • Ist ausreichend Verkaufspersonal im Laden?
  • Ist dies gut ausgebildet und versteht, zu beraten, aber auch zu verkaufen?
  • Ist es motiviert und hat die Zeit, dies auch zu tun?
  • Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, willkommen zu sein?
  • Ist die Warenpräsentation, Anprobe/Ausprobieren und Bezahlen für den Kunden angenehm und bequem gestaltet?
  • Kann Ware, die nicht vorrätig ist, schnell und unkompliziert besorgt oder für den Kunden bestellt werden?
  • Kann die bestellte Ware dem Kunden nach Hause geliefert werden?
  • Bieten Sie After-Sales-Services an, sodass Sie Ihre Kunden auch nach dem Verkauf an sich binden?
  • Bieten Sie Ihren Kunden Gründe, wiederzukommen und sich gern bei Ihnen aufzuhalten?

Mehr zum Thema Showrooming.

Antwort von: Heike Scholz ist geschäftsführende Gesellschafterin von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, Speaker, Beraterin und langjährige Bloggerin.

Die Antwort ist sicher ja, ich kann allen Kunden ab einen bestimmten Umsatz die Erstattung gewähren oder jedem Kunden. Die Entscheidung hängt letztendlich von den Kosten für das Parken oder den ÖPNV ab und natürlich auch von meiner Marge oder der Wettbewerbssituation in direkter Nähe.

Eine weitere Möglichkeit ist, die Erstattung über eine Kundenkarte oder als Händlergemeinschaft über eine CityCard zu gewähren. Dafür werden auf der Karte Punkte in Abhängigkeit vom getätigten Umsatz gutgeschrieben, die dann im Parkautomaten wieder eingelöst werden können.

Letztendlich macht die Erstattung für Sie nur Sinn, wenn Sie dadurch mehr Kunden in Ihr Geschäft bekommen. Das kann aber recht einfach über einen Test herausgefunden werden, indem Sie einen Monat lang die Gebühren erstatten und die Anzahl der Bons dann mit der des Vorjahresmonats vergleichen.

Antwort von: Marc Panzer ist Leiter der Produktentwicklung bei der Syrcon GmbH. Besonders am Herzen liegt ihm der Bereich Business Intelligence und Business Analytics, wo er gemeinsam mit Bestandskunden die Anforderungen aufnimmt und Lösungen erarbeitet.

Im Prinzip ja, aber die Nutzung von QR Codes durch Konsumenten ist in Deutschland traditionell sehr gering. Hinzu kommt, dass zusätzliche Produktinformationen meist eher weniger interessant sind, es sei denn es geht um die sehr zielgruppenspezifische Herkunft, Allergene oder gefährliche/schädliche Inhaltsstoffe etc.

Diese Produktabfragen leisten jedoch bereits hersteller- und händleragnostische, mobile Applikationen wie z.B. CodeCheck oder barcoo über den Strichcode, der ohnehin schon auf vielen Produkten angebracht ist.

Wenn Sie eine wirklich relevante Vergütung oder ein tolles Goodie an Ihre Kund*innen via QR Code verteilen möchten, überlegen Sie doch noch einmal, ob das Produkt der richtige Ort dafür und ein QR Code der beste Kanal ist.

Mehr über QR Codes.

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Das Gendern ist nicht immer ganz einfach. Ob Sternchen, Doppelpunkt oder Großbuchstaben, es wird leicht etwas holprig für die Leser*innen. Hier könnte auch „Lesenden“ stehen, das wäre eleganter. Doch oft kommt man nicht auf gute Begriffe.

Dabei hilft eine Webseite https://geschicktgerndern.de . Der Service wird durch die Nutzenden immer weiter entwickelt und ist kostenfrei.

Mehr Tipps zu praktischen Tools finden Sie in unseren Toolboxen.

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Verteilt zu arbeiten ist nicht immer ganz einfach. Da werden Notizzettel geschrieben und Telefonate geführt. Das funktioniert natürlich, doch nicht immer ist dies wirklich effizient.

Hier können Online-Werkzeuge helfen, den Informationsfluss zu verbessern und vor allem sicherzustellen, dass dem Team nichts durch die Finger flutscht. Kostenfreie Telefonkonferenzen, gemeinsame Ablageorte für alle möglichen Dateien, intuitiv bedienbare Projektmanagement-Software, Aufgabenplanung und noch viel mehr sinnvolle Services erleichtern den Arbeitsalltag.

In unseren Toolboxen Kollaboration und Produktivität haben wir einige davon zusammengestellt, mit denen wir gern arbeiten.

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Wir sehen bereits viele Pilotprojekte in dieser Richtung und verschiedene Städte setzen solche Maßnahmen auch schon dauerhaft um. In den meisten Fällen sind die Effekte positiv, auch für die ortsansässigen Händler, wie z.B. hier und hier in Hamburg. Im ZDF gab es kürzlich dazu eine sehenswerte Dokumentation „Lasst die Städte leben“.

Diese Artikel anderer Medien verpassen Sie übrigens nicht, wenn Sie uns auf Facebook oder Twitter folgen.

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Die beste Möglichkeit sind natürlich immer eigene Bilder. Sie zeigen Sie und/oder Ihren Laden, sind einzigartig und authentisch. Auch müssen sie nicht perfekt sein, trauen Sie sich einfach und fotografieren drauf los.

Dennoch braucht man doch mal Bilder, vielleicht als Hintergrund oder Illustration für ein Gewinnspiel. Dann kann man zum Beispiel in kostenfreien Bilddatenbanken wie Pixabay oder Unsplash fündig werden. Nachteil: Die Bilder sind natürlich weit verbreitet. Alternativ bleiben dann noch kostenpflichtige Anbieter.

Mehr Tipps zu praktischen Tools, wie z.B. Bildquellen und Bildbearbeitungswerkzeugen, finden Sie in unseren Toolboxen.

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Das Internet ist voll mit Tools, die eine unkomplizierte und meist kostenfreie Medienbearbeitung versprechen. Die Herausforderung liegt darin, wirklich nützliche zu finden. Eines ist z.B. der Social Image Resizer, mit dem man im Handumdrehen Bilder in alle denkbaren Größen transferieren kann. Der Clou: Einfach aus einem Drop Down das gewünschte Social Network wählen und schon wird das Bild angepasst. So muss man sich die verschiedenen Bildgrößen und -formate der Social Networks nicht mehr merken.

Mehr nützliche Tools (über 20!) finden Sie in unseren Toolboxen Bild und Audio/Video.

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Marktentwicklungen

Die Entwicklungen im eher ländlichen Raum, wozu wir an dieser Stelle auch Klein- und einige Mittelstädte rechnen, sind sehr unterschiedlich. Ebenso wie in bestimmten Gegenden geradezu ein Aussterben zu beobachten ist, prosperieren andere Landstriche und verzeichnen einen Bevölkerungszuwachs. Auch im Bereich der Nahversorgung mit Gütern des täglichen Bedarfs sehen wir sehr verschiedene Tendenzen.

In verschiedenen Dörfern schließen sich die Bewohner zu Genossenschaften zusammen und betreiben den lokalen Laden gemeinschaftlich. Woanders hingegen tut sich nichts und es sind auch keine Initiativen in Sicht. Für bestimmte Orte bietet sich ggf. auch ein Laden ohne Personal an, um die Versorgung zu sichern. Ein solcher Laden erfüllt nicht die Funktion eines sozialen Treffpunkts, den der Handel auch hat, er kann aber die Menschen zumindest mit dem Nötigsten versorgen.

Da die Rentabilität eines kleinen Lebensmittelladens auch von der Zahl potenzieller Kunden und deren Kaufkraft abhängt, lässt sich aus den oben genannten Gründen keine allgemeingültige Aussage treffen. Faktoren wie Internetverfügbarkeit, Nähe zu größeren Städten, Freizeitwert, Bildungsangebote, Natur- und Landschaftsschutz, Tourismus und noch einige mehr beeinflussen das Entwicklungspotenzial darüber hinaus entscheidend.

Wir werden diese Entwicklungen auf jeden Fall weiterhin beobachten und darüber berichten.

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Beitragsbild: Stockfoto – Krasimira Nevenova/Shutterstock

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